Такие ситуации возникают не только у новичков, но и у излишне самоуверенных торговых представителей с большим стажем.
Давайте рассмотрим типичные ошибки, которые допускает продавец, и которые стоят вам многих тысяч (а то и миллионов) рублей упущенной прибыли.
Неготовность описать товар
Продавец, который не знает чем одна модель вашего товара отличается от другой (ценой — ответ не верный), не вызывает доверия не к себе, не к вашей компании. Разумеется, при продаже сложных технических или программных устройств, менеджер на каком-то этапе переговоров может привлечь в помощь технаря, но базовыми знаниями о ключевых продуктах он владеть все таки должен. Если вы знаете, что у ваших продавцов с этим проблема — составьте справочник по основным товарам, а еще лучше карточки товара, которые придут на помощь продавцу в трудную минуту.
Неготовность отвечать на вопросы
Неопытные продавцы часто теряются под градом вопросов въедливого покупателя или пытаются импровизировать в ответ. Не стоит каждый раз изобретать велосипед заново: люди предсказуемы и постоянно спрашивают примерно одно и тоже. Поручите вашим продавцам в течении недели собирать вопросы, которые им задавали покупатели, сгруппируйте материалы в один список (проверено, он не будет очень большим) и на каждый вопрос напишите продуманный ответ. Убедитесь, что ваши продавцы запомнили ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
Неготовность работать с возражениями
Так же как и вопросы, возражения клиентов типичны и постоянно повторяются. Поэтому, мы с возражениями действуем по той же схеме: составляем список и готовим по каждому пункту типовой ответ.
Неготовность предложить варианты
Если покупателя по каким-то причинам не устраивает, то что предлагает ему продавец, то у продавца наготове должен быть запасной вариант: аналогичный товар подешевле, или который можно получить прямо сейчас, а не ждать две недели. Имея несколько запасных вариантов вы можете отступать последовательно (например, в цене), а при возможности перейти в наступление — продать более дорогой товар или сделать допродажу.
Екатерина Уколова,
основатель компании Ой Ли
