Вход | Регистрация
ГлавнаяАналитические материалы по маркетингу, рекламе и PR ... Интервью → Евгений Чичваркин: «Главное – вовремя выключать музыку и убирать ...

Евгений Чичваркин: «Главное – вовремя выключать музыку и убирать стульчики»

30.11.2006 | |
Интервью с председателем совета директоров компании «Евросеть»

SB: ЕВГЕНИЙ, ВЫ СТАЛИ ИЗВЕСТНЫ «ШИРОКОЙ ПУБЛИКЕ» ПОСЛЕ ТОГО, КАК В ИНТЕРНЕТЕ ПОЯВИЛИСЬ ИЛЛЮСТРИРОВАННЫЕ ПИСЬМА, АДРЕСОВАННЫЕ РЯДОВЫМ СОТРУДНИКАМ «ЕВРОСЕТИ». ВЫ ИХ САМИ ПИСАЛИ?

ЕЧ: Естественно. А кто же еще...

SB: ЧТО, И КАРТИНКИ САМИ ПРИКЛЕИВАЛИ?

ЕЧ: Ну картинки я не могу поставить, я фотошопом не владею, но говорю какая, откуда, какое эмоциональное переживание она должна выражать.

SB: А ЗАЧЕМ ПОНАДОБИЛОСЬ ПРЕДСЕДАТЕЛЮ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ «ЕВРОСЕТИ» НАПРЯМУЮ РУКОВОДИТЬ ПРОДАВЦАМИ НА ТОЧКАХ?

ЕЧ: Потому что они приносят нам деньги. Из 37 тыс. сотрудников компании 29 тыс. – сэйлзы.

SB: ГОСПОДИ, НЕУЖЕЛИ В КОМПАНИИ БОЛЬШЕ НЕКОМУ ЗАНЯТЬСЯ РЕШЕНИЕМ ПРОБЛЕМЫ УСТАНОВКИ КОНДИЦИОНЕРОВ В ПАВИЛЬОНАХ?!

ЕЧ: Это вопрос культуры, менталитета руководителей этих продавцов. Им просто не приходит в голову, что люди должны работать в нормальных условиях. Сейчас у нас обратная проблема – холодно. У нас есть корпоративный интернет-портал, там любой из 37 тыс. сотрудников может задать мне вопросы. Вот только что из Сибири человек прислал фото – стоит на точке в трех корпоративных куртках, одна на другую. Холодно человеку. Надо вопрос как-то решать.

SB: ТАК У НЕГО ЖЕ ЕСТЬ РУКОВОДИТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ЗА ВСЕ ЭТО ОТВЕЧАЕТ?

ЕЧ: Не всегда получается. Потому что с детства люди привыкли к хамству: в детском саду, в школе, в автобусе, на рынке... Они плюют на продавца, продавец – на покупателя…  А у людей есть потребность в другом к ним отношении. Как только мы его демонстрируем – тут же получаем результат. Приходится эту психологию ломать. Своими руками.

SB: МОЖЕТ, ПРОЩЕ НЕ ЛОМАТЬ, А НАЙТИ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ, ДЛЯ КОТОРЫХ ТАКИЕ ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ ВЕЩИ БУДУТ ОЧЕВИДНЫМИ?

ЕЧ: А нет людей. В регионах нормальный сервис, если продавец улыбнется или поздоровается, до сих пор воспринимается как нечто сверхъестественное. Люди благодарности за это потом пишут. Ломая это отношение, мы поднимаем планку для местных игроков, они же нас тупо копируют...

SB: НУ СОЗДАЕТСЯ ОЩУЩЕНИЕ, ЧТО И В МОСКВЕ В ПОСЛЕДНИЕ ГОДЫ СТАЛО БОЛЬШЕ ХАМСТВА ОТ ПРОДАВЦОВ... В НАЧАЛЕ 2000-Х годов ТАКОГО НЕ БЫЛО. А ТЕПЕРЬ В ТЕХ ЖЕ САМЫХ МЕСТАХ ДЕЛАЮТ ВСЕ ПО БОЛЬШОМУ ОДОЛЖЕНИЮ...

ЕЧ: Тогда работали москвичи. Сейчас их за прилавками практически нет. Для той же москвички, которая хочет сразу после школы устроиться на работу, гораздо спокойнее сидеть где-то в секретариате за компьютером, чем стоять в магазине. На наших точках можно все федеральные округа России пересчитать и Центрального практически нет.

SB: МОЖЕТ БЫТЬ, ИСПОЛЬЗОВАТЬ СТУДЕНТОВ?

ЕЧ: Мы скоро запускаем программу для них. Возможность работать по системе part time. Будет деление рабочего дня на кусочки: приходишь к пяти, работаешь до девяти.

SB: А ЕСТЬ ЧЕМ ЕГО ПРИВЛЕЧЬ?

ЕЧ: Возможностью формировать график и зарабатывать процент. Если человек поступил в вуз, это уже подразумевает некий образовательный уровень, он в состоянии оценить все эти вещи.

SB: НО МНОГИЕ СТУДЕНТЫ СЧИТАЮТ, ЧТО СТОЯТЬ В МАГАЗИНЕ НЕПРЕСТИЖНО, «ЗАПАДЛО», ОНИ КВАЛИФИЦИРОВАННОЙ РАБОТЫ ХОТЯТ...

ЕЧ: Да ради Бога, их же никто не тащит. Но это «западло» будет ровно до того момента, когда он захочет девочку куда-то отвести – в кино, в кафе...

SB: А ЕСЛИ ОН НЕ К ВАМ ПОЙДЕТ, А В ТОТ ЖЕ «СВЯЗНОЙ»? ТАМ ВСЕ ДОБРЫЕ, ХОРОШИЕ, А ТУТ РУГАЮТСЯ, ТРЕБУЮТ, УВОЛЬНЯЮТ...

ЕЧ: Там ставка, у нас процент. Люди, готовые работать за ставку и за процент, – психологически разные. У них – наемники: пришел, отработал, получил; а у нас – старатели: сколько намыл – все твое. И активность у них разная. Темперамент разный.

SB: НАСКОЛЬКО АДЕКВАТНО ЭТОТ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТИП ЛЮДЕЙ ВОСПРИНИМАЕТ ТАКОЕ ЖЕСТКОЕ РУКОВОДСТВО?

ЕЧ: Так они другого не воспринимают! Люди, которые сами создают свою зарплату, ничего, кроме жестких вещей, слушать не будут.

SB: НО ОНИ ЖЕ САМИ МАЛЕНЬКИЕ ЛИДЕРЫ. КАК С ЭТИМ БЫТЬ?

ЕЧ: А у них есть свои рычаги, которые они могут использовать. Управлять покупательским спросом, влиять на мнение покупателя. Продавец, целиком сидящий на проценте от продаж, не может просто плыть по течению и ждать, пока товар сам продастся.

SB: А ЧТО, САМ ПРОДАЕТСЯ?

ЕЧ: Да сколько угодно. Nokia вот сейчас продается сама, по три-четыре тыс. штук в день. Если товар хороший, он продается и сам по себе.

Вытяжка из генетической памяти

ЕЧ: У нас в России ведь потрясающие традиции сервиса были до революции. Мне один друг обещал книжку Гиляровского принести послушать на CD, говорит, там очень много мыслей по этому поводу. Русский сервис лет 100 назад считался просто образцовым. Где-то в генетической памяти это все есть, надо просто найти и извлечь. Вытяжку сделать – как из печени кимберийской утки.

SB: ЕСТЬ ПРИЕМЫ?

ЕЧ: Единственный. Через холодильник. Работаешь плохо – холодильник пустой. Те, у кого хороший сервис, хорошие продажи, – хорошо кушают, мы их не обижаем.

Личная папка

ЕВГЕНИЙ ЧИЧВАРКИН
Родился в 1974 году в Москве. В 1996 году окончил Государственную академию управления по специальности «Экономика управления на автотранспорте». С 1996 по 1998 год обучался в аспирантуре академии. Трудовая деятельность с 1991 по 1996 год была связана с торговлей на вещевых рынках города Москвы. В 1997 году Евгений Чичваркин создал холдинг «Евросеть»

SB: ТОГДА ПОЧЕМУ СЭЙЛЗЫ ИЗ «ЕВРОСЕТИ» УХОДЯТ?

ЕЧ: Потому что нельзя всю жизнь пахать на розничной точке. Через нас больше ста тысяч человек прошли, большая часть из них приобрела в той или иной мере необходимую культуру: как общаться с потребителем, как продавать, убеждать. Два-три года – и если человек действительно талантлив, он должен или внутрь компании расти – а там место ограниченно, либо куда-то дальше двигаться. Больше трех лет работать на рознице – это или действительно призвание, талант врожденный, или какое-то отклонение. У нас есть люди, которые работают в рознице дольше, чем существует «Евросеть», с 1995 года. Они достались мне еще при первой покупке, когда я купил «Бастион», в 2001 году, то есть уже тогда у них было шесть лет опыта. Есть, например, продавец в салоне на Тверской, 17, Наталья Качанова. Она продавец от Бога, а руководить не хочет. Перед клиентами ничего лишнего не произносит: несколько ключевых правильных фраз – и человек уходит с телефоном. Стоят десять посетителей – и она подходит ровно к тому, кто через пять минут вынет деньги. Причем работает «белкой» (на больших точках есть люди, которые все счета оформляют, а есть только те, которые общаются с покупателем. Договариваются и сажают за стол). Они потом могут работать гадалками, психологами.

SB: А ЕСТЬ ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ТЕХНОЛОГИЯХ ПРОДАЖ? ГОВОРЯТ, ЧТО ЖЕНЩИНЫ ЛУЧШЕ СПРАВЛЯЮТСЯ...

ЕЧ: На мальчиков одно время был больше спрос, поэтому нам досталось больше девочек. Раньше некоторые покупатели говорили – да я у девушки никогда телефон не куплю, что она в технике понимает... Но девочки лучше переносят монотонную нагрузку, большие объемы работы, они тяговитые, усердные. У девушки может вывеска не гореть – она будет работать. Мальчик агрессивнее: позвонит поругается с местным руководителем, потом в Москву позвонит поругается...

SB: КАК МЕНЯЛИСЬ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ?

ЕЧ: Раньше на 90% требовали знание матчасти. Теперь одинаково важны и матчасть, и умение продавать, и базовые знания о компании. Не нужно петь гимн «Евросети» на собеседовании, надо обладать первичными знаниями о том, куда ты пришел устраиваться на работу, показать, что ты не будешь лохом на точке, и знать продукт, который ты собираешься продавать.

Дух компании усваивается уже в процессе: но никаких тимбилдингов, тренингов – ничего этого нет. Хотя гимн все знают – он на заставке нашего call-центра. Если ты куда-то дозваниваешься, работаешь с офисом, пока тебя куда-то переключают, выучишь его, хочешь или не хочешь. (Вынимает телефон, набирает номер: «Наташа, а поставь на hold гимн послушать». Звучит нечто жизнерадостное.)

Он мне как-то показался скучным, я попросил написать другую музыку типа группы «Ленинград», мне сказали, не надо, Жень, это все знают уже.

SB: НО ЕСТЬ ЖЕ ВЕЩИ, КОТОРЫЕ ВСЕ РАВНО НАДО ОБЪЯСНЯТЬ… НАПРИМЕР, КАК НАЙТИ БАЛАНС МЕЖДУ ИНТЕРЕСАМИ ПРОДАВЦА И ИНТЕРЕСАМИ ПОКУПАТЕЛЯ. ВЫ ЖЕ ПИСАЛИ ПИСЬМО НАСЧЕТ ВОЗВРАТОВ: «ПРИНИМАЙТЕ НАЗАД, НЕ “БЫКУЙТЕ”»...

ЕЧ: А это тоже вопрос культуры. Нынешний закон о правах потребителя позволяет нам всех, кто хочет поменять телефон, посылать подальше. Ты продал технически сложный товар – все, по закону можешь ничего больше не делать. А у местных руководителей, естественно, есть бюджет и все возвраты кладутся на этот бюджет. И им чем меньше возвратов, тем лучше.

Но есть и такое неофициозное, неоцифрованное понятие – отношение покупателя к компании. Если у покупателя сложилось мнение, что ему «в случае чего» поменяют товар и проблем не будет, значит, он вернется. Если есть другое мнение: мол, можно брать и возвращать сколько угодно, попользовался, оплевал и вернул – это хуже для компании. Но вот если есть ощущение, что тебя пошлют, – это плохо.

SB: ВАМ ВАЖНО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ВОЗВРАЩАЛСЯ?

ЕЧ: Естественно! На этом все и держится. Например, у нас отлаженная система приема платежей: мы ее первыми построили, принимаем все без комиссии. Это очень важно, чтобы люди привыкали.

SB: ВОЗВРАЩЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК-ТО ОТСЛЕЖИВАЕТСЯ?

ЕЧ: А зачем? Мы отслеживаем общие показатели продаж. Сейчас если к тебе не возвращаются твои же покупатели – продажи будут падать, вот и все. Первичных продаж сейчас нет. Вообще.

SB: А КАК ЖЕ ТЕ «МОТОРОЛЫ», КОТОРЫЕ АРЕСТОВАЛИ? ЭТО РАЗВЕ НЕ ДЛЯ ПЕРВИЧНЫХ ПРОДАЖ ТЕЛЕФОН?

ЕЧ: Не факт. Многие наши постоянные покупатели берут его детям, водителям, охранникам. Это телефон, который всегда лежит в машине. Эти «Моторолы» у меня купил председатель правления далеко не последнего в стране банка, купил лично для своих водителей. Свои, говорит, используйте какие угодно, а вот эти чтобы всегда были и работали: они пять дней могут без подзарядки обходиться…

Пятый лишний

SB: САМОЕ ВРЕМЯ ПОГОВОРИТЬ О ВОСПИТАНИИ ВЕНДОРОВ. ВЫ ЗАЧЕМ С НИМИ ССОРИТЕСЬ?

ЕЧ: Ну это абсолютно нормальный процесс. Вот вы разве не торгуетесь, когда покупаете яблоки на рынке? Да черт с ними, с яблоками: машину когда покупаете – торгуетесь? Иногда и не один день. Если цена не устраивает совсем, угрожаете: мол, не куплю я у тебя машину. Говорите ведь? Здесь то же самое, только объемы другие. Если условия меня не устраивают – я не куплю.

SB: НО БОЛЬШИНСТВО ЭТОТ ПЕРЕГОВОРНЫЙ МОМЕНТ СТАРАЮТСЯ НЕ АФИШИРОВАТЬ, А ВЫ ЧУТЬ ЛИ НЕ РЕКЛАМИРУЕТЕ...

ЕЧ: Ответьте на простой вопрос: жесткие требования к поставщикам и выбивание из них денег повышают нашу доходность?

SB: ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ВЫ ВЫИГРЫВАЕТЕ.

ЕЧ: А когда мы проигрывали?! Вопрос номер два: люди, владеющие нашими облигациями, читают прессу? Они вкладывают в нас деньги, рассчитывают на нашу доходность – мы должны показывать, что мы работаем.

SB: СКОЛЬКО ОБЫЧНО ЗАНИМАЕТ ПО ВРЕМЕНИ ЭТОТ ПРОЦЕСС «ТОРГОВЛИ»?

ЕЧ: К Nokia я обратился первый раз в январе 2001 года. Весной 2005-го мы договорились практически обо всем, девять месяцев работали просто потрясающе, привели их на пьедестал продаж и готовы были идти дальше. А потом наступил 2006 год и нам задним числом изменили финансовые условия.

SB: КСТАТИ, О ПЬЕДЕСТАЛЕ. СЕЙЧАС У ВАС – И ВО ВСЕЙ РОССИИ – ПО ПРОДАЖАМ ЛИДИРУЕТ SAMSUNG. НО ЕГО ВЫ ТОЖЕ В СВОЕ ВРЕМЯ «ВОСПИТЫВАЛИ»?

ЕЧ: С Samsung мы подобным образом расходились дважды. В первый раз вообще прекращали поставки. Второй конфликт закончился сменой команды в российском представительстве – нынешняя команда настроена только на продажи, никакой политики, мы с ними договорились моментально.

SB: А НА ЧТО ЕЩЕ ЛЮДИ МОГУТ БЫТЬ НАСТРОЕНЫ, КРОМЕ ПРОДАЖ?

ЕЧ: На исполнение во что бы то ни стало нелепейших корпоративных правил. Есть утвержденная наверху бонусная схема, которая не делает различий между «ПБОЮЛ Сидоров» и федеральной сетью – если в структуре продаж нет столько-то процентов дорогих телефонов, у тебя задним числом вычитают 1,5%. Утверждаются эти правила раз в год, значит, в этом году с Nokia все будет так, как есть.

SB: СУЩЕСТВУЕТ ЛИ КАКАЯ-ТО ВОЗМОЖНОСТЬ ПОВЛИЯТЬ НА ПРОЦЕСС?

ЕЧ: Все идет к тому, что по итогам года у Nokia будет в нашей сети пятое или шестое место по продажам. Сейчас четвертое. И то потому, что BenQ-Siemens не отгружали товар месяц и сейчас их телефонов не хватает. SonyEricsson, Motorola и Samsung мы продаем уже в разы больше.

Samsung мешает единственный фактор – снобизм некоторых покупателей в отношении азиатских товаров. Мол, хорошая сборка – только в Европе. А Корея или, не дай Бог, Китай – это отстой.

SB: ВЫ КАК-ТО УЧИТЕ ПРОДАВЦОВ, ЧТОБЫ ОНИ МОГЛИ ПРЕОДОЛЕВАТЬ ЭТОТ ФАКТОР?

ЕЧ: Зачем? За Samsung зарплата есть, за Nokia нет. Все через холодильник.

SB: А СО ВСЕМИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ МОГУТ БЫТЬ ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ?

ЕЧ: Нет. Что значит хорошие? Они могут быть со всеми рабочие, но война за наши полки не прекратится. Если ты одних пускаешь, вторых пускаешь, третьих пускаешь, то четвертым уже почти ничего не останется. Четвертого пускаешь – пятый пойдет совсем мимо кассы. Знаете такую детскую игру? Ставят посередине комнаты четыре стула и пять человек вокруг них бегают под музыку. Когда музыка прекращается, надо сесть. Одному стула не хватает, он выбывает. Потом убирают один стул и опять включают музыку.

SB: ВЫ СТУЛЬЧИКИ УБИРАЕТЕ ИЛИ МУЗЫКУ ВОВРЕМЯ ВЫКЛЮЧАЕТЕ?

ЕЧ: И то, и то. Мы, пожалуй, иногда даже доставляем стульчики. Увеличиваем количество. Но и число игроков растет постоянно. Недавно общался с владельцем одной крупной компании, он говорит: телефоны Fly – фигня, мы ими не торгуем. Ну, я говорю ему, и не надо, у нас 7% продаж – это Fly. Откуда такой снобизм, понятно: у Fly управляющие индусы, заказы размещаются в Китае и Корее... Но между прочим индусы эти учились в Великобритании и требования к качеству у них выше, чем у многих европейцев: за брак поставщиков просто задушат, глазом не моргнув. А большие компании будут полгода бумажками перекидываться…

SB: В ЭТОМ ПРИЧИНА БАНКРОТСТВА BENQ-SIEMENS?

ЕЧ: BenQ-Siemens пострадал из-за болезненного отношения европейцев к вопросам социальной защиты. Китайцы просто не смогли уволить 5 тыс. сотрудников, потому что нагрузка по соцвыплатам оказалась бы совершенно непомерной. И оставлять столько людей было тоже нельзя, поэтому проще было просто обанкротить.


Комментарии

Вы не авторизованы. При отправке сообщения, в качестве автора будет указан "Гость". Вход | Регистрация
Защита от спама * :

Введите символы на картинке

Контекстная реклама


Рубрики


Календарь

«
Декабрь 2016 г.
»
ПнВтСрЧтПтСбВс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Темы


Обсуждения: Новые комментарии

ЕкатеринаДизайн новогодней открытки ...
Здравствуйте, готова выполнить макет. Какой бюджет? Сайт:http://esd.graphics/ ...
ГостьThor Group ...
Олежка Батраченко обычный жулик. Обманул людей и живет на их деньги спокойно. Его номер телефона +79687567575. Живет на Рублевке ...
Максим ШульгинАвиакомпания "Аэрофлот" шокирова ...
Спасибо! Не вычитали исходный текст http://avia.pro/news/aviakompaniya-aeroflot-shokirovala-klientov-reklamoy-s-krematoriem Испр ...
ГостьХотите, чтобы ваши дети были спо ...
Отличные результаты! ...
ГостьХотите, чтобы ваши дети были спо ...
Пока есть такие, как вы, есть надежда. ...