«Наш метод работы – это максимально прозрачный подход к организации взаимоотношений с клиентами»

– Александр, на недавно прошедшей конференции «Сайт 2010» Вы выступили с докладом об особой системе работы Вашей компании с клиентами. Расскажите, пожалуйста, в чем особенность и преимущества Вашего метода?

Наш метод работы – это максимально прозрачный подход к организации взаимоотношений с клиентами. Все организационные решения, которые мы принимаем в компании направлены именно на это.

Все началось с того, что почти два года назад, когда вокруг заговорили о кризисе, мы провели исследование, c целью выяснить основные причины, по которым заказчики веб-разработок  меняют подрядчиков. Основной причиной расставания оказалось банальное «недоверие» заказчиков к компаниям разработчиков, вызванное просрочкой установленных сроков разработки или высокими неоправданными бюджетами. Пытаясь найти свой выход из кризиса, мы определили свою основную цель – выстроить доверительные отношения с существующими и новыми клиентами. Для этого нам понадобилось работать над организацией прозрачных методов работы: разработать условия и инструментарий, позволяющий заказчику контролировать все этапы разработки его проекта. На конференции «Сайт 2010» я рассказал о нашем подходе и о том, как можно организовать прозрачные взаимоотношения на этапе разработки сайта, используя общедоступные программные инструменты обмена задачами, в которых фиксируются все требования заказчика, выкладываются промежуточные наработки и происходят структурированные обсуждения задачи. Я так же рассказал о выработанной нами системе учета времени разработчиков на проекте и о том, что заказчик имеет возможность контролировать время разработки.

Решив большинство проблем, связанных с соблюдением сроков, мы в агентстве AGIMA попробовали раскрыть все карты перед нашими клиентами. Мы стали рассчитывать бюджет на разработку проектов, исходя из времени, затраченного на их реализацию.

Многие так и поступают на этапе поддержки готового продукта. Но мы убедились, что такой способ тарификации очень эффективен и на этапе production. За счет него удалось не только повысить лояльность клиентов, но и существенно снизить издержки при разработке продукта. За счет последнего получилось снизить стоимость разработок без потери рентабельности.

В результате данного подхода у заказчика появилась возможность самостоятельно принимать решение о качественном уровне продукта, который ему нужно получить. Теперь заказчик понимает, что, двигая бегунок времени, он автоматически двигает бегунок цены и рентабельности своего продукта. Что так же интересно – заказчик стал более вдумчиво подходить к формированию списка правок.

И это лишь часть наработок, отражающих прозрачный и честный подход студии к своему делу.

– Вы упомянули, что используете общедоступные программные инструменты? Какие? Соответствуют ли они Вашим потребностям на 100%? Не пытались ли Вы разработать собственное решение, как некоторые Ваши коллеги?

Времена, когда единственными инструментами для обмена задачами между заказчиком и исполнителем были телефон и электронная почта прошли. Поэтому для организации эффективного обмена информацией необходимо было обзавестись правильным инструментарием.

Во время поиска подходящего решения мы пытались решить несколько вопросов:

Мы выбрали программу «Mantis Bug Tracker» (это аналог известной «Bugzilla», но с некоторыми отличиями), притом, что тоже приятно, open source продукт.

Как только мы интегрировали систему учета времени специалистов на разработку проекта, нам понадобилась система, где не только распределяются задачи, но и фиксируется время их реализации каждым отдельным сотрудником.

Логика простая: разработчик для того, чтобы преступить к решению задачи авторизуется в системе и включает таймер той задачи, над которой он работает. Время пошло! Задача выполнена – таймер останавливается. Разработчик перешел к решению другой задачи, не закончив предыдущую – таймер первой задачи приостанавливается и запускается таймер новой задачи. Получается, что один специалист может параллельно работать только над одной задачей, т.о. ни о какой накрутки времени здесь и речи быть не может. Для этого идеально подошла система «Active Collab» с небольшими доработками, которые мы осуществили своими силами.

За последние полтора года, с внедрением нами повременной системы тарификации работ, количество проектов, реализованных по новым условиям, выросло до 40%. Причем эта цифра до сих пор растет.

Конечно, это все еще альтернативный метод. Его достаточно сложно реализовать на этапе первичной продажи. При первом взаимодействии с заказчиком чаще применяется классическая система тарификации. Подход, при котором оплата производится за время разработчиков на проекте, работает с заказчиками, которые набили шишек на ошибках веб-студий или с клиентами, для которых мы уже оказывали услуги по классической системе.

Во время переговоров мы раскрываем все стороны обоих подходов. Если заказчик хочет получить качественный продукт за разумные деньги и готов более вдумчиво подходить к постановке задач и внесению правок, то повременной метод работы будет наиболее эффективен для него.

Выигрывают все! Клиент получает бюджет на разработку проекта без учета рисков. Он имеет возможность на любой стадии проекта предложить дополнительные идеи, и он будет услышан. Заказчик значительно серьезней подходит к процессу формирования задач, т.к. каждая плохо сформированная задача рождает его дополнительные финансовые затраты.

Можно так же отметить, что новый метод дает существенный прирост договоров на поддержку сайтов, т.к. мало кто замечает, как проект из production плавно переходит в support.

Ну и, наверное, самое главное – в ходе работ рождается плотный контакт с заказчиком, который приводит к формированию долгосрочных партнерских отношений.

– Могли бы Вы привести примеры таких образом реализованных проектов? Насколько с помощью Вашей системы работы удалось сократить время или стоимость разработки?

Самым показательным проектом, разработанным в рамках прозрачной системы взаимодействия, с точки зрения цены и сроков был, наверное, нашумевший проект глобальной системы бартера Германа Львовича Стерлигова, реализацией которого наша компания занималась всю первую половину 2009 года.

Взаимодействие с заказчиком началось в ноябре 2008 года, когда Герман Львович вышел в свет с идеей о создание глобальной товарно-связующей системы, которая позволила её участникам проводить товарные расчёты в период кризиса ликвидности. Собственно суть та же, что и в 90-х при создании одноименной биржи «Алиса», но отличие – в компьютерных технологиях, огромной базе данных продавцов и покупателей, отсутствии встречного движения товаров и продление цепочки участников до пяти звеньев. Для осуществления данной задачи Стерлигов создал Антикризисный Расчетно-Товарный Центр (АРТЦ). AGIMA была выбрана в качестве генерального подрядчика на разработку глобальной системы АРТЦ. Проектирование системы было связанно с большим количеством сложных программных задач и проходило при участии алгоритмистов AGIMA, топ-менеджеров АРТЦ и известных бизнес-консультантов. Несмотря на масштабность проекта у него было два явных недостатка – техзадание на проект было сформулировано буквально «на коленке» и общий срок реализации первой версии не должен был превышать двух месяцев. Мало кто бы взялся за реализацию подобной задачи в аналогичных условиях, но наш новый подход, который на тот момент как раз сформировался, идеально подходил для решения задачи в этих условиях.

Разработка и согласование проектной документации, алгоритмические, программные и другие работы были запущенны параллельно. Мы считали время, затраченное нашими специалистами на решение задачи, предоставляли отчеты, а клиент, исходя из своих возможностей и потребностей, все более детально вникал в задачи. В результате, уже через один месяц работы, задание с единственного листа А4 была уточнено до томов проектной документации, а в системе обмена задачами уже было несколько тысяч тикетов, по которым производилось взаимодействие между АРТЦ и AGIMA. После завершения работ и удачных тестов бета-версии системы, 1 апреля мы подключили ее к базе существующих (реальных) заявок и нам удалось построить первые бартерные цепочки.

Именно благодаря альтернативной системе тарификации работ и плотном взаимодействии с заказчиком с помощью багтрекинговых систем мы управились в срок и достигли желаемого результата с минимальным бюджетом. Итоговый счет, оплаченный заказчиком, оказался в несколько раз меньше стоимости, которую на тендере объявляли ему наши коллеги по цеху. Мало того, мы не ограничивали заказчика в новых идеях, возникающих в процессе разработки, мы учитывали и меняли логику системы исходя из них. Да и вообще, мы не поддерживаем мнения коллег, которые утверждают, что новые задачи и идеи от заказчика во время разработки – это плохо. Наоборот, у любого динамичного бизнеса происходит постоянная корректировка курса движения, поэтому нет ничего критичного в том, что изменения касаются продуктов компании, в том числе и во время их разработки.

На данный момент в рамках прозрачной модели взаимодействия мы ведем разработку первой в России системы он-лайн бронирования билетов на междугородние и международные рейсы для ассоциации перевозчиков пассажиров «Межрегионавтотранс». Первая версия системы уже доступна и широко используются пользователями по всей России. Ну и, конечно, огромное количество более мелких Интернет-проектов разрабатывается в аналогичных условиях, исходя из времени, которое наши сотрудники траят на реализацию задач, стоящих перед проектом. 

Какие у Вас планы на будущие в плане организации эффективной работы с клиентом. Есть ли еще новые идеи, которые пока не удалось внедрить?