Стандарты клиентского сервиса, или как повысить прибыльность компании

09.11.2007

21-22 ноября 2007 года состоится семинар-практикум: "Стандарты клиентского сервиса, или как повысить прибыльность компании"

Уважаемые собственники и руководители!

Ваша компания успешно развивается, увеличивая обороты, расширяя круг партнеров и клиентов.

При этом приходилось ли Вам:

• слышать от сотрудников, что клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
• терять постоянных Клиентов;
• отвечать на замечания персонала «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
• сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей?

Вы хотите чтобы:

• клиенты, позвонившие в компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
• сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как и при Вас?
• пришедшие по рекламе клиенты стали постоянными и рекомендовали компанию друзьям и знакомым?
• Ваша компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Цель семинара – увеличение доходов компании за счет внедрения стандартов взаимодействия с клиентами и регламентации деятельности персонала.

В ходе семинара, мы проговорим особенности разработки стандартов и регламентов работы как для B2C компаний, так и B2В компаний, специализирующихся на продажах услуг, оптовых продажах. Не обойдем вниманием особенности внедрения, контроля над выполнением принятых в компании стандартов и регламентов.

К участию в семинаре приглашаются владельцы и руководители компаний, руководители подразделений, специалисты по управлению персоналом.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

1. ГДЕ ТЕРЯЕМ ДЕНЬГИ? ДЕКЛАРАЦИИ И РЕАЛЬНОСТЬ.

• Конкурентоспособность и её элементы:
- Конкурентоспособность организации.
- Конкурентоспособность системы управления.
- Конкурентоспособность товаров и услуг.
- Конкурентоспособность системы взаимодействия (сервиса) внешней и внутренней среды бизнеса.

• Специфика бизнеса: продукция, услуги и сервис в компании:
- Ваш бизнес – декларация и реальность.
- Самый простой способ осознать реальность.
- «Подводные камни» Вашего бизнеса.

2. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КОМПАНИИ.

• Внутренние и внешние клиенты.
- Внутренняя клиентоориентированность.
- Внешняя клиентоориентированность.

• Что ждут и что получают от нас клиенты.
- Мотивы внутренних и внешних клиентов.

• Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с клиентом.

• Сегментация клиентов и профиль потребителя.

3. МОДЕЛИ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.

• С чего начинается сервис?
- Видимый, внешний сервис.
- Невидимый, внутренний сервис.

• Для чего нужна регламентация деятельности персонала?
- Собственнику и руководителю.
- Клиенту.
- Сотрудникам.

• Базовые модели сервиса.
- Традиционные универсальные модели сервиса.
- Выбор модели сервиса.
- Анализ реализуемой модели сервиса.

• Структурный и поведенческий сервис.
- Требования к стандартам.
- Формы представления стандартов.

• Стандарты сервиса: желаемое и возможное.
- Что можно и что нельзя стандартизировать.
- Этапы развития организации и стандарты.

4. ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ СЕРВИСА В ПРАКТИКУ БИЗНЕСА.

• Алгоритм разработки концепции сервиса в компании.
• Что нужно стандартизировать и как.
• Описание и реестр стандартов.
• Риски компании при разработке и внедрении стандартов.

***

3 «мифа» о стандартах:

МИФ -1. Стандарты сервиса (обслуживания) нужны только для B2C - Компаний. В В2В – компаниях «сервиса нет».

МИФ -2. Стандарты необходимы только персоналу «первой линии» - тем, кто непосредственно общается с клиентом (в торговом зале, отвечает на звонки и т.п.).

МИФ -3. Стандартизировать можно только низкоквалифицированный труд. Стандарты демотивируют сотрудников, лишая их возможности инициативно и творчески работать.


Автор и ведущий семинара - Светлана Калабина, директор «Бюро Технологий Сервиса»

Формат семинара - 16 часов (2 дня)
Время: с 10.00. до 18.00.

Формы работы в рамках всего семинара:

• информационные блоки;
• практические задания;
• анализ конкретных ситуаций.

Участники семинара получают:

• рабочие тетради;
• образцы типовых документов (примеры стандартов, образец описания рабочего места и т.п.);
• сертификаты участия.

ВСЕМ УЧАСТНИКАМ ПРОБНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ – В ПОДАРОК!
Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес глазами клиента компании с использованием технологии «Тайный покупатель».
Вы получите отчет о пробном аудите, проведенном специально для Вас.


Условия участия в семинаре:
Стоимость участия – 6800 руб. НДС не облагается.

Место проведения:
Санкт - Петербург, Васильевский Остров. 7 линия, 70

5798
bts
0
ДОБАВИТЬ комментарий
Вы не авторизованы. При отправке сообщения, в качестве автора будет указан "Гость". Вход | Регистрация
Защита от спама * :

Введите символы на картинке