Достаточно типичным является такой подход клиента к выбору автосервиса для устранения неисправности машины. Клиент обзванивает ближайшие (и не только) автосервисы и выясняет цены на нужные запчасти и работы. Выбрав самый дешевый вариант, записывается на ремонт.
Причем зачастую клиенту действительно все равно, на одном сервисе ремонтироваться или на нескольких.
Переломить подобную ситуацию можно за счет предоставления автосервисом новых услуг для постоянных клиентов. Вот в первом приближении список:
1) Организация личного кабинета на сайте предприятия,
2) Предоставление авторизованным клиентам доступа к истории выполненных работ и рекомендациям мастера,
3) Предоставление авторизованным клиентам доступа к календарному плану технического обслуживания (ТО) его машин. Для составления календарного плана ТО необходимо:
а) Ведение таблицы работ по техническому обслуживанию и их периодичности (сезонные работы, в зависимости от пробега или срока эксплуатации),
б) Исходя из пробега машины, фиксируемого при каждом посещении клиента, и других данных расчет прогнозного срока ТО и его объема.
Точность расчетов: для 90-95% машин клиентов отмечается расчет контрольного срока ТО с точностью до месяца.
Для удержания клиентов также важно выполнять следующие требования:
1) Оперативность и высокое качество обслуживания
2) Легкость записи на ремонт и оформления заявки (заказа)
3) Доступ клиентов к полной информации по оказываемым услугам
4) Персонализация (предоставление клиенту информации о ходе работ, историю ремонтов, план технических обслуживаний в том числе и через Интернет).
Удержать клиентов (к вопросу связки ERP и CRM-систем)
30.11.2005
На сайте компании ACDPlus опубликована статья "Удержать клиентов", в которой на примере автосервиса рассматриваются мероприятия по привлечению новых клиентов и удержанию существующих.