Анонс журнала LOYALTY.INFO номер 1(27)

LOYALTY.INFO открывает новый рабочий год
- Борьба с кризисом на рынке ресторанов США
- Обзор тенденций маркетинга лояльности в продуктовой рознице
- История успеха: программа лояльности сотового оператора TELE2
- История успеха: программа лояльности для корпоративного сегмента Virgin, США
- Клиентский опыт и впечатления – 10 технологий измерения и управления
- Закон лояльности: естественный отбор
- Результаты маркетинговых исследований
- Независимый взгляд на проблемы и их решения от эксперта Екатерины Ивович

Присоединяйтесь к нам! Приумножайте свои конкурентные преимущества и армию лояльных клиентов!

Аннотации статей:

Купонная эпидемия: выход из тупика?! Как борются с кризисом рестораторы США? Какие механизмы задействуют? Ресторанный бизнес перевернул страницу былых побед и вошел в новый год с пустыми залами. Даже ветераны рынка, многое повидавшие на своем веку, печально разводят в стороны руками, глядя на новые результаты продаж, 75% из которых и продажами то назвать сложно. «Количество людей, открывающих двери моего ресторана, практически свелось к нулю. А те, кто отваживаются перешагнуть порог, как правило, приходят с предложениями купли/продажи», - комментирует сложившуюся на рынке ситуацию Джим Элрод, владелец ресторана Fishmonger's Seafood. Из статьи вы узнаете, с какими еще проблемами столкнулись TGI Friday's, Theo's Grill & Bar, Nori Sushi Bar&Grill, нашли ли они выход из тупика…

Как развиваются динозавры: лучший опыт продуктовой розницы из Великобритании, Ирландии и США. Успешные практики, программы лояльности, давно преодолевшие пятилетний рубеж, разнообразное количество креативных механик для краткосрочного и/или среднесрочного увеличения спроса, самые эффективные ловушки «дополнительных стимулов» для Ваших покупателей. Адаптируйте лучшие решения. Статью сопровождает комментарий независимого эксперта, Екатерины Ивович, специализирующейся на CRM, лояльности, эвент-маркетинге.

TELE2: Вкладывай в общение. История успеха программы лояльности омского подразделения европейского телекоммуникационного холдинга TELE2. Почему компания отказалась от классического CRM-решения? Почему остановилась на классической бонусной системе поощрения? Как рассчитала процент поощрения? На какой платформе запустила систему? С какими сложностями столкнулась в процессе внедрения? На эти и многие другие вопросы отвечает Виктор Брин, заместитель регионального управляющего директора «TELE2 Омск».

Virgin: Зона здоровой прибыли. История успеха социально значимой программы лояльности HealthMiles для корпоративного сегмента. Корпорация Virgin нашла способ решить проблемы сотни компаний и предложила им проект, одинаково выгодный и для них, и для их сотрудников, и для организатора. Уникальная программа лояльности HealthMiles использует бонусные схемы для поощрения сотрудников, улучшивших свое здоровье. Организаторы заключает договора непосредственно с компанией, и внедряют HealthMiles как часть социального пакета для ее сотрудников. «Хочется сказать спасибо за данный материал - он показался интересным. Мой комментарий будет пристрастным, так как я с большим уважением отношусь к начинаниям Ричарда Бренсона. Удивила простота и многовыгодность программы, хотя о финансовых результатах организатора мы можем только догадываться. Программа интересна по причине концепции, положенной в основу – работает то, что естественно для человека и не требует от него изменения собственного стиля жизни», - комментирует Екатерина Ивович.

Клиентский опыт и впечатления – 10 технологий измерения и управления. В последнее время акцент в управлении взаимоотношениями с клиентами все более смещается в сторону управления клиентским опытом, впечатлениями, CEM – Customer Experience Management. Однако интегрированные системы сбора и управления такими данными до сих пор не разработаны. В этом материале Максим Мозговой, Начальник отдела развития CRM, Корпоративный центр Группы, ОАО "МТС", постарался систематизировать практические подходы различных компаний к средствам анализа эмоциональной составляющей взаимодействий с клиентами.

Закон лояльности: естественный отбор. Две точки зрения – одна тема… Мы рассуждаем – Вы решаете. В одной из статей компания Maritz Loyalty Marketing предложила удачную метафору, доказывая необходимость постоянного развития любой программы лояльности. Она сравнила ПЛ с живым организмом, который по законам природы бизнеса должен постоянно эволюционировать. Подчеркну, не деградировать, а именно эволюционировать, переходя с течением времени на все более сложные уровни развития. Но так ли уж удачна эта метафора? В словесном поединке сражаются Екатерина Ивович и Надежда Хулапова.

Результаты маркетинговых исследований:

- Ретейлеры на волне: Все более усиливающееся беспокойство и тревоги, вызванное резким ударом кризиса практически по всем секторам экономики, изменило покупательское поведение. Точного ответа, что делать в этой ситуации, нет ни у кого. Единственный совет, который дают ретейлерам эксперты – стать вслед за покупателями практичнее. 57,3% респондентов признались, что стали более трезво оценивать ситуацию и уже научились контролировать большинство своих расходов. Однако не все так плохо, и чувство тревоги никак не влияет на лояльность потребителя. Вопреки ожиданиям и прогнозам, кризис не сократил количество Приверженцев. В отчете представлена подробная картина по основным розничным секторам.

- Продуктовый ретейл Великобритании: В докладе TNS Worldpanel grocery сообщается, что, несмотря на не утихающие конкурентные битвы на рынке продуктового ретейла Великобритании, выручка по сектору возросла на 6%, не подтвердив пессимистичные прогнозы. Пальма первенства у Tesco.

- В одной лодке: Исследование компании Allegiance показало, что один из десяти покупателей (10%) столкнулся с неадекватной реакций на свои вопросы со стороны продавцов и менеджеров во время начала кризиса. По мнению экспертов, такое могло произойти только из-за недостаточного внимания руководства к лояльности собственного персонала и развития внутрикорпоративной культуры…

- Схемы получения дополнительной прибыли: Отношения между производителями и продавцами уже давно пристально изучаются. Согласно исследованию RewardStreamх, эти отношения должны стать гораздо более сложными в ближайшем будущем. Многие аналитики уже предсказывают появление нового типа программ лояльности, в рамках которых производители будут делать более сложные, интересные и выгодные предложения.

- Входящий маркетинг – новая тенденция: Нынешние условия вынуждают маркетологов сосредоточиться на повышении эффективности программ удержания клиентов и поощрения их лояльности. В то же время, выявилась необходимость в устойчивой обратной связи с клиентами, говорит Мартин Худжаккер (Martijn Hoogakker) из Британского консалтингового агентства Cirquent. Традиционно, информация доносилась до клиентов через адресные письма или почтовые рассылки. Однако в последнее время некоторые из самых больших компаний на рынке телекоммуникаций, потребительского кредитования и масс-медиа делают более 30 миллионов предложений в месяц, формирующих до 20% от общего спроса на их услуги через каналы обратной связи.