Всё тайное становится явным

В 70 случаях из 100 фирмы теряют клиентов из-за низкого уровня обслуживания, а привлечение нового клиента обходится компаниям в 10 раз дороже, чем удержание лояльного потребителя! (по данным исследований MSPA)

Хотите, чтобы этого не случилось с вами? Дорожите каждым клиентом и своей деловой репутацией? Нам есть, что вам предложить. Методика «Тайный покупатель» - это лучший способ избежать пугающей статистики.

Каждый клиент – огромная ценность для фирмы. В сегодняшних условиях эта истина приобретает особый смысл. Потеря даже одного клиента – слишком большая роскошь, когда на дворе экономический кризис.

Одной из причин неудовлетворённости потребителей является плохая работа персонала на месте продаж. Как проверить профессионализм своего персонала и оценить реальное качество его работы? Выход есть!

Программа «Тайный покупатель» (Mystery shopper) позволяет проверить качество сервиса в вашей компании; выявить нарушение корпоративных стандартов; определить лояльность и честность сотрудников компании; получить мнение целевой аудитории о вас.

Что должен знать и уметь хороший продавец, который принесет вам прибыль? Во-первых, он должен знать товара или услуги, их характеристики и преимущества. Во-вторых, у него должны быть навыки межличностного общения: умение установить контакт с каждым клиентом, найти свой подход к любому человеку. В-третьих, он должен умело отвечать на возражения и замечания, эффективно разрешать конфликтные ситуации.

Вы спросите: «Каким образом методика «Тайный покупатель» позволят всё это проверить? Разве это возможно?».

Профессиональные «шопперы» (от англ. «shopper» - покупатель) под видом реальных клиентов проводят оценку персонала по специальной анкете – «легенде», которая включает в себя тщательно проработанные параметры контроля: приветствие, время обращения к покупателю, внешний вид продавца, манера общения, выявление потребностей, информированность о товаре/услуге, умение отвечать на возражения и многое другое. Каждый параметр включает несколько возможных вариантов ответа, что позволяет составить чёткий, подробный единый отчёт по итогам проверки. Работа осуществляется в несколько этапов и по окончании акции заказчик получает рекомендации по дальнейшей продуктивной работе. Осведомлён значит вооружён, успешен и конкурентоспособен.

Важно отметить, что персонал заранее предупреждается о факте проводимой проверки, но продавцы не знают ни дни, ни сроки, когда она будет осуществляться. Благодаря этому они находятся в постоянной готовности к оценке, работают с полной отдачей и стараются показать себя с наилучшей стороны. Метод «Тайный покупатель» - это своего рода моральный стимул, мотивация на эффективное выполнение своих обязанностей.

Значение проведения акции трудно переоценить именно в сегодняшних условиях, когда качество работы персонала является для многих компаний едва ли не единственным способом, позволяющим обеспечить эффективные продажи.

Однако, метод «Тайный покупатель» - это средство оценки не только работы торгового персонала, но и всей клиентской стратегии компании. Некоторые нюансы сложно отследить, находясь внутри организации и чтобы заметить «уязвимые» места, необходим независимый взгляд со стороны.

Преимущества этого метода по достоинству оценят, как крупные сетевые компании, так и небольшие фирмы, имеющие офис по работе с клиентами.

Вы сможете узнать больше о методе «Тайный покупатель», обратившись к специалистам РА «Новая волна».