Коммуникация «пациент-клиника»: как формируется доверие

Чтобы нуждающийся в плановой помощи человек стал пациентом Вашей клиники, он должен поверить, как минимум, в две вещи:

1. Вы специалисты и сможете его вылечить.
2. Ему будет у вас комфортно.

Ни один человек не сможет самостоятельно, быстро и компетентно определить квалификацию специалистов. А вот уровень сервиса клиники он с легкостью сможет сравнить. Поэтому Сервис и будет вашей козырной картой при работе с пациентами. Что же кроется за этим словом?
Сервис — это обслуживание, основную долю которого занимает коммуникация с пациентом. Он всегда должен быть подготовлен к тому, что его ожидает. От того насколько грамотно вы построите коммуникации зависит:

1. Покажется ли ему успешным лечение;
2. Останется ли пациент в вашей клинике;
3. Будет ли он рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Во всех случаях задействовано как вербальное (словесное), так и визуальное послание. В первую очередь важно понимать, то, что вы хотите сообщить, не всегда соответствует тому, что поймет из вашего сообщения пациент.

Человек сталкивается с информацией о вашей клинике разными способами:

- через листовку, сайт, визитную карточку специалиста;
- звонок в клинику для уточнения, записи на прием;
- посещение клиники (холл, администратор, ожидание у кабинета);

- прием;
- карточка, рецепт, документы об оплате.

Соответственно, результат коммуникации зависит от того, насколько грамотно сформулировано сообщение и насколько последовательно оно воспроизводится в различных ситуациях. Чтобы сделать вашу клинику наиболее привлекательной из множества других, необходимо сообщить пациенту информацию, которая выделила бы вас среди них. Самый простой способ найти лояльного пациента, это рассказать ему о своих ценностях, целях, передать свое видение процесса лечения. Это основа Индивидуальности (Identity) компании, ее ДНК. Выявить Identity не просто, НО если ДНК есть у компании, то это повышает ее узнаваемость среди клиентов, чем способствует формированию ассоциаций.

На всех стадиях коммуникации вы обещаете клиенту определенный уровень сервиса за определенную стоимость. Ваша задача, чтобы в любом случае ассоциации были идентичными.
Если в конце пути он решит, что стоимость не соответствует его ожиданиям качества услуг, он к вам не вернется. Если он получит то, за что заплатил, то он придет к вам снова, но реже будет вас рекомендовать. А если вы предвосхитите ожидания пациента, то получите активного носителя вашей рекламы.

Резюме:
- не обещайте больше, чем сможете выполнить;
- выдерживайте «единую линию обещаний»;
- контролируйте единство того, что вы говорите, делаете и показываете пациенту на всех стадиях общения. Реклама и информационные материалы не должны разниться с культурой общения сотрудников. Слоганы и заголовки — с визуальным рядом.
- обратите внимание, что изображения «оборудования в действии» обычно несут негативный заряд.

Дизайн-студия Logomotiv (www.logomotiv.ru)
Разработка визуальных коммуникаций.
Мы помогаем компаниям эффективно использовать дизайн для развития бизнеса.