СНГ ориентируется на Европу


Ежегодные исследования удовлетворенности потребителей проводятся в Европе уже более 10 лет. Результаты исследований активно используются различными компаниями с целью повышения собственной эффективности и конкурентоспособности. В России и странах СНГ, к сожалению, до недавнего времени не существовало подобной традиции, нуждам потребителя не уделялось должного внимания.

Международный исследовательский проект EPSI Rating готовится к запуску в России, Казахстане, Азербайджане и Грузии во второй половине августа 2010 года. В Швеции национальный мониторинг удовлетворенности потребителей проводится на постоянной основе. В России и странах СНГ лишь последние 2 года отмечены повышением интереса к вопросу лояльности потребителя.

В 2010 году компанией EPSI планируется охватить следующие области: банковский сектор, сектор страхования и пассажирских авиаперевозок, сектор мобильных телекоммуникаций и социальный сектор. В рамках проекта проводится изучение вопросов об ожиданиях потребителей, об их восприятии качества продуктов и услуг. Традиционно респондентам будут заданы вопросы о качестве работы банков, авиаперевозчиков, операторов мобильной связи, страховых компаний, организаций здравоохранения, школьного образования и общественного транспорта.

Сбор данных проводится по европейской методологии на основе случайной выборки посредством телефонного интервью, которое проводится независимым контакт-центром под контролем EPSI. Актуальность подобных исследований в значительной степени диктуется рынком. «Снижение затрат является самой используемой стратегией бизнеса для повышения платежеспособности в условиях рынка. Однако, сокращение некоторых видов затрат несет в себе негативное влияние на лояльность потребителей, уничтожая положительные результаты первоначальной экономии», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.

Результаты EPSI Rating представляют большой интерес, как для отдельных предприятий, так и для национальной экономики в целом. Дело в том, что индексы удовлетворенности и лояльности потребителей определяют и потребительский спрос на ближайший период (6-12 месяцев), и будущее потребление домохозяйств. В ходе исследования выявляется качественная сторона процесса потребления – уровень удовлетворенности потребителя от предоставленных товаров и услуг. Индекс Удовлетворенности является своего рода индикатором, на основе которого составляется прогноз экономического развития отдельного предприятия (фирмы, компании).

В исследовании фактически выявляются ожидания потребителей относительно развития экономики страны, а также прогноз их собственной экономической состоятельности на перспективу. Предприятиям сферы услуг данные исследования помогут улучшить качество работы, повысить эффективность и, в конечном итоге, улучшить финансовый результат через сокращение затрат, не влияющих на общий уровень удовлетворенности клиентов, и повысить свою конкурентоспособность.

«Ввиду глобальной увлеченности инновациями и развитием высокотехнологичных отраслей экономики, которая началась и в нашей стране, - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ, - в мировом рейтинге конкурентоспособности Россия имеет слабые позиции. Согласно Отчету о глобальной конкурентоспособности 2009-2010 гг. Россия теряет 12 позиций (63 место в рейтинге) по сравнению с 2008 годом. Поэтому имеет смысл обращение к исследованию Индекса Удовлетворенности Заинтересованных Сторон, как к фактору повышения национальной конкурентоспособности».

EPSI регулярно проводит свои исследования по единой методологии в 20 европейских странах, на протяжении 10 лет и является «золотым стандартом» в области бенчмаркинга нефинансовых показателей. Ознакомиться с деятельностью компании и результатами предыдущих проектов можно на официальном сайте EPSI: www.epsi-rating.ru

За дополнительной информацией о ходе проведения проекта и его результатах, можно обратиться к Сергеевой Евгении, по телефону в Моcкве +7 (499) 504 43 54, доб. 404 и Санкт-Петербурге 8 (903) 093 39 06.

EPSI Rating (Европейский Индекс Удовлетворенности Заинтересованных Сторон) – это комплексная система для сбора, анализа и распространения информации об имидже, предпочтениях и воспринимаемом качестве, а также о лояльности потребителей, сотрудников и других заинтересованных сторон коммерческих компаний, неправительственных и правительственных организаций.


1169
evg_jane
+3.5
box_direct_item
ДОБАВИТЬ комментарий
AUTH_STATUS_LOGIN