Интернет-магазин: как быстро потерять клиента

Однако часто случается странное: интернет-магазин работает, товары в наличии, штат опытнейших менеджеров по продажам нанят, однако… ни один разговор с клиентом не длится дольше 30 секунд. В чем же дело? Руководитель отдела продаж агентства интернет-маркетинга HopInTop Марина Арищенко провела эксперимент и вывела непрофессионалов на чистую воду.

В рамках эксперимента Марина обзвонила порядка 30 интернет-магазинов и компаний (в выборке были и крупные известные бренды, и совсем небольшие) и составили список основных ошибок менеджеров по продажам, которые отвечают на звонок клиента. Названия компаний скрыты для чистоты эксперимента. И вот что она рассказала по результатам обзвона.

Ситуация: одному крупнейшему интернет-провайдеру мы пытались дозвониться четыре (!!!) дня, однако безуспешно. В трубке шли длинные гудки, а на том конце телефон упорно игнорировался. Мы оставили заявку на сайте с просьбой перезвонить, но и она пропала в «Нарнии» интернет-провайдера. Никто, похоже, и не собирался нам перезванивать. Мы не оставляли попыток, и на пятый день наша заявка на подключение Интернета была наконец-то принята, менеджер пообещал перезвонить и согласовать время подключения. Еще два дня тишины, затем на наш недоуменный вопрос девушка раздраженно заявила «Если вы оставили заявку, то ждите», и о сроке ожидания не пояснила – мол, свободных мастеров нет, и понятия не имеет, когда появятся. В общем, нам позвонили только через 5 дней после этого разговора. Естественно, от услуги мы отказались.

Ошибка: менеджеры не отвечают на звонки, несвоевременно связываются с клиентом для подтверждения заказа, а то и вовсе – игнорируют.

Правильно: звонок по заявке должен поступить максимум в течение часа.

Ситуация: в другой конторе, в которую мы обратились с вопросом о наличии товара, менеджер оказался совершенно не при делах. Он не представился и не поприветствовал позвонившего клиента (в нашем лице, как пример), но показал всю свою неосведомленность об ассортименте товаров в интернет-магазине, трудоустроившем этого менеджера. Сотрудник оказался не просто далек от знаний наличия или отсутствия конкретного товара, так и информацию о производителях и особенностях продукции предоставить не смог.

Ошибка: менеджеры не представляются и не здороваются с клиентом, не обладают основными компетенциями и информацией о том, что они должны продавать.

Правильно: вежливо поздороваться, представиться и уточнить имя позвонившего, следить за поступлениями товара и быть в курсе представленной ассортиментной линейки.

Ситуация: в большинстве компаний, которые мы обзвонили, менеджеры по продажам не горели желанием общаться с нами и отвечать на вопросы. Эксперты HopInTop подчеркнули следующие моменты: «менеджер старательно хотела завершить диалог, постоянно акцентируя на том, что вся информация в офисе продаж»; «менеджер интернет магазина с явной неохотой отвечает на вопросы», «отказался уточнять наличие товара на складе, посоветовав позвонить в другой магазин», «менеджер ответил, что такого товара уже нет и положил трубку, не предложив никакой альтернативы».

Ошибка: отсутствие желания менеджера к общению с клиентами и совершению продажи.

Правильно: менеджер по продажам должен хотеть работать по своему профилю, должен быть мотивирован на вежливое и продуктивное общение с клиентами.

Ситуация: один из менеджеров по продажам электротоваров, которому мы позвонили, ответил на звонок из странного места: детский плач и лай собак - неподобающие офисному общению фоновые помехи. Прерывающаяся связь и выдающие местоположение менеджера звуки создают не самый лучший имидж его конторе, и таких ситуаций из нашей выборки оказалось порядка пяти – это немаленький показатель. К тому же менеджер был несосредоточен на нашем запросе, он, судя по разговору, отвлекался на внешние раздражители и решал свои личные проблемы.

Ошибка: посторонние звуки, не соответствующие статусу компании как надежного партнера, который может позволить себе арендовать офис для колл-центра или штата менеджеров по продажам.

Правильно: обеспечить тишину для менеджера по продажам, работающего с телефонными запросами клиентов.

Ситуация: в интернет-магазине мы решили уточнить условия доставки товаров и нескольких акций, ну и столкнулись с неожиданным: менеджер по продажам оказался не посвященным в ключевую для интернет-магазина информацию. Мы зачитывали строчку текста из раздела «Доставка», а в ответ получали совершенно иное и даже порой противоречащее описанному на сайте компании. Где же правда? Достучаться до истины с таким менеджером по продажам нам не удалось, и мы отказались от этой затеи.

Ошибка: менеджер не знает акций и условий доставки, противоречит представленной на сайте информации.

Правильно: быть информированным о доставке и акциях важно, еще важнее сверять свои слова с тем, что представлено на сайте компании, и избегать «вольных размышлений» на тему.

Ситуация: мы звоним и пытаемся что-то спросить, а нас не слышат и действуют строго по согласованному с 50 руководителями и 150 их заместителями скрипту. Никаких шагов влево или вправо, только согласно утвержденному тексту, даже если он и звучит глуповато и «не в кассу». Подробнее об этом рассказал «Comedy Club» в своем шоу: http://vk.com/video24170649_170317437

Ошибка: слишком старательная работа по скрипту, менеджеры не слышат клиента и его вопросов.

Правильно: следовать скрипту соответственно ситуации и в первую очередь обращать внимание на клиента и его слова.