Контакт-центр: единый, уральский, универсальный

29 апреля 2010 года в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, который создан для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тыс. вызовов – запросов от абонентов.

Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 495, всего же в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.
Универсальный контакт-центр
Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значи-тельная часть функций – например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы – может осуществляться клиентом само-стоятельно, без обращения к операторам.
«Для нашей компании создание единого контакт-центра – важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей ЛУКАШ.
В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 се-кунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн вызовов.
Единая нумерация
На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб:
• 8-800-300-18-00 и 118-00 – объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);
• 8-800-300-18-01 и 118-01 – служба поддержки абонентов стационарной связи;
• 8-800-300-18-02 и 118-02 – служба поддержки абонентов сотовой связи;
• 8-800-300-18-03 и 118-03 – служба поддержки абонентов доступа в Интернет;
• 8-800-300-18-09 и 118-09 – бесплатная информационно-справочная служба абонентов ста-ционарной телефонной связи (всем известная справка «09»).
Услуги контакт-центра доступны более 10,3 млн клиентам компании «Уралсвязьинформ». А потен-циальными пользователями службы «09» являются все 15 млн жителей УрФО и Пермского края.
Передовые решения
Новый контакт-центр ОАО «Уралсвязьинформ» базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Man-ager и системы Customer Voice Portal. «Для нас это особо важный проект, - говорит Виктор ПУЧКИН, заместитель директора департамента Cisco по работе с ОАО «Связьинвест». - Построенный на Ура-ле контакт-центр является одним из крупнейших и технически передовых в России и во всей Вос-точной Европе. Для оператора связи лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса является важным нематериальным активом, который, безусловно, будет способствовать росту бизнеса ОАО «Уралсвязьинформ».
Интегратором проекта выступила российская компания «Энвижн Груп». Первый заместитель гене-рального директора «Энвижн Груп» Евгений ЗАКРЕПИН отмечает: «Построение столь крупного центра обслуживания вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли ре-шить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что по-строение контакт-центра осуществлялось в «горячем режиме», то есть без перерыва в обслу-живании абонентов».
Технические особенности проекта
Разработанное ЗАО «Энвижн Груп» комплексное решение представляет собой мощную отказоустой-чивую систему, интегрированную в сеть передачи данных «Уралсвязьинформа». Оно позволяет при-нимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исхо-дящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых ак-ций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Широкая линейка допол-нительного оборудования и программного обеспечения, разрабатываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повышения качества обслуживания абонентов внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco.




ОАО «Уралсвязьинформ» (торговая марка Utel) – универсальный оператор услуг связи Уральского региона. Компания ра-ботает на территории семи субъектов РФ общей площадью 1,9 млн. кв. км с населением более 15 млн. человек: Курганской, Свердловской, Тюменской и Челябинской областей, Пермского края, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов. На 31 марта 2010 года ОАО «Уралсвязьинформ» обслуживает 3,7 млн. абонентов фиксированной и 5,7 млн. або-нентов мобильной связи, 784 тыс. пользователей широкополосного доступа и более 120 тыс. подписчиков платного телеви-дения. Более подробная информация о компании на сайтах: www.usi.ru, www.u-tel.ru
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной ра-боты, в этом году отмечает 25-летие своей успешнейшей деятельности в области технологических инноваций и социальной ответственности. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.