Термокружки

Оцінка клієнтами якості обслуговування «Київстар» стабільно підвищується


Клієнти «Київстар» високо оцінюють якість обслуговування та рівень роботи call-центру, і з кожним роком ця оцінка підвищується. Про це свідчать як внутрішні, так і зовнішні дослідження. Так, середній показник задоволеності абонентів мобільного GSM зв'язку зріс на 2,2%, а клієнтів фіксованого інтернету — на 5,5% (програма «Народна оцінка»).

Результати дослідження* задоволеності абонентів обслуговуванням з боку оператора, проведеного компанією GfK Ukraine у 2012 році, показали загальне зростання задоволеності клієнтами «Київстар» якістю обслуговування в call-центрі порівняно з результатами 2011 року (див. Таблицю 1).

Таблиця 1.
=====================================================================
Оцінка за 5-бальною системою
=====================================================================

Абоненти передплаченої форми обслуговування | 2011 рік - 4,53 | 2012 рік - 4,68
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клієнти контрактної форми обслуговування | 2011 рік - 4,54 | 2012 рік - 4,68
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Абоненти DJUICE | 2011 рік - 4,66 | 2012 рік - 4,63
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клієнти «Домашнього Інтернету» | 2011 рік - 4,15 | 2012 рік - 4,32
=====================================================================

Бізнес-клієнти «Київстар» оцінюють якість обслуговування в call-центрі як дуже високу (див. Таблицю 2).

Таблиця 2.
=========================================================
Оцінка за 5-бальною системою
=========================================================
Корпоративні клієнти (великий бізнес) | 2011 рік - 4,76 | 2012 рік - 4,77
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Клієнти сегменту середнього
та малого бізнесу | 2011 рік - 4,63 | 2012 рік - 4,66
=========================================================

Згідно з результатами дослідження, індекс задоволеності обслуговуванням приватних клієнтів мобільного зв'язку «Київстар» у 2012 році склав 4,49 бали за п'ятибальною системою, бізнес-клієнтів — 4,60. Індекс задоволеності обслуговуванням приватних клієнтів фіксованого інтернету — 4,41, бізнес-клієнтів фіксованого зв'язку — 4,30. Ці показники значно перевершують середньоринкові.
Про високий рівень задоволеності клієнтів свідчить і внутрішня оціночна програма «Київстар» – «Народна оцінка»**, де порівняльний аналіз по роках зроблено за однаковий період року, а саме – з січня по серпень включно (див. Таблицю 3).

Таблиця 3.
=====================================================
Оцінка за 5-бальною системою
=====================================================
Абоненти мобільного зв’язку (GSM) |2011 рік - 4,52 | 2012 рік - 4,62
-------------------------------------------------------------------------------------
Користувачі фіксованого інтернету
(«Домашній Інтернет») |2011 рік - 4,36 | 2012 рік - 4,60
=====================================================

Відсоток телефонуючих, що чекали підняття трубки оператором менше 20 секунд, підвищився з 81% до 85% для абонентів GSM; із 62% до 68% — для клієнтів-користувачів інтернетом.
«За результатами дослідження GfK Ukraine задоволеності абонентів обслуговуванням та «Народної оцінки», показники нашого call-центру в 2012 році покращилися порівняно з результатами минулих років, — коментує Олена Свєтлова, начальник центру телефонного обслуговування «Київстар». — Наш вектор роботи націлений на досягнення досконалості. У будь-якому випадку, з точки зору охоплення цільової аудиторії, залучення незалежної сторони до оцінки, думки клієнтів, це об'єктивний показник роботи в цілому».
«Київстар» постійно працює над вдосконаленням якості обслуговування клієнтів у call-центрі, у центрах обслуговування абонентів та інших каналах. Щорічно при дзвінку до довідкової служби збільшується швидкість з'єднання з оператором, спрощується голосове меню, удосконалюється система самообслуговування. Також «Київстар» оптимізував свій корпоративний веб-ресурс, щоб абонентам було простіше знаходити необхідну інформацію.
Call-центр «Київстар» регулярно отримує визнання міжнародних галузевих конкурсів. Так, у червні 2012 року, на конкурсі контактних центрів Top Ranking Performers in the Contact Center World Awards (Лондон, Великобританія), «Київстар» став срібним призером у номінаціях «Кращий великий корпоративний контакт-центр». А у лютому — став лідером у номінаціях «Кращий великий контактний центр» та «Краща програма модернізації/стратегія розвитку» у регіоні EMEA*** у конкурсі «CCG Call Center Awards Кришталева Гарнітура» (Москва, Росія).
«Київстар» регулярно підвищує якість обслуговування клієнтів для надання послуг європейського рівня.

* Дослідження вивчає задоволеність абонентів обслуговуванням з боку операторів мобільного зв'язку/інтернет- провайдерів. Задоволеність обслуговуванням — це модель, що покриває всі параметри обслуговування, з якими зустрічається абонент у процесі співпраці з оператором/провайдером, та яка аналізується на різних рівнях, з метою виявлення сильних і слабких сторін в обслуговуванні оператора/провайдера.
** Народна оцінка — це щоденне опитування клієнтів про ступінь задоволеності обслуговуванням у Call Center за підсумками обслуговування. Щомісяця у дослідженні беруть участь близько 15 тисяч клієнтів.
*** EMEA (Europe, Middle East, Africa) — регіон, що включає у себе Європу, Близький Схід, Африку.

Довідка про об’єднаний «Київстар», українська бізнес-одиницяVimpelCom Ltd.
«Київстар» – оператор №1 на ринку мобільного зв'язку і мобільного інтернету, найкращий бренд в Україні. За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв'язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах.
«Київстар» – досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв'язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України. Бізнес-одиниця «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія «Київстар» – поліпшувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості. З жовтня 2010 р. до складу об’єднаного «Київстар» — української бізнес-одиниці VimpelCom Ltd.- входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»).www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua .

Дізнавайтеся новини першими на офіційній твіт-сторінці «Київстар».
{videos}

ДОБАВИТЬ комментарий
Вы не авторизованы. При отправке сообщения, в качестве автора будет указан "Гость". Вход | Регистрация
Защита от спама * :

Введите символы на картинке