Результати 2011 року «Київстар»: удосконалення обслуговування клієнтів

2011 рік став для «Київстар» роком впровадження нових рішень щодо обслуговування клієнтів. «Київстар» в межах інтеграції з «Beeline-Україна» приділив велику увагу уніфікації процесів обслуговування клієнтів – впровадження єдиної системи якості, навчання співробітників, єдиної структури каналів обслуговування та інших процесів. Це дозволило досягти економічного ефекту: для здійснення більшого обсягу операцій витрачається менше ресурсів. Введені єдині стандарти обслуговування абонентів для мережі власних магазинів та ЦОА «Київстар», дилерських мереж та call-центру.
У 2011 році call-центр «Київстар» обробив більше 33 млн. дзвінків абонентів мобільного зв’язку, причому середній час очікування відповіді при дзвінку до call-центру не перевищував 17 секунд. Окрім того 2011 року «Київстар» реалізував масштабний проект щодо додаткової нової функції центру телефонного обслуговування – створення напрямку продажів. У цій якості call-центр згенерував дохід 14,7 млн. грн. від продажу додаткових послуг на вхідних дзвінках та 17,0 млн. грн. – на вихідних дзвінках, що загалом дозволило оператору отримати додатковий дохід у 31,7 млн. гривень
«Київстар» суттєво покращив рівень телефонного обслуговування клієнтів нового напрямку – послуги «Домашній Інтернет». Середній час очікування відповіді при дзвінку до call-центру цієї категорії клієнтів був знижений в три рази. Також в три рази скорочено кількість запитів, не вирішених при першому контакті з абонентом. Індекс задоволеності інтернет-клієнтів, відповідно до їх опитування, виріс на 5 процентних пунктів.
Зовнішнє дослідження TRI*M з оцінки рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням «Київстар», проведене компанією TNS, показало результат 90,6% (загалом по всім категоріям абонентів оператора), що підтвердило лідерство «Київстар» серед операторів мобільного зв'язку України. Цей показник на 5 процентних пунктів вище, ніж середній показник на ринку
Щороку call-центр «Київстар» отримує престижні професійні нагороди. Так, за підсумками 2011 року на міжнародному конкурсі CCG Call Center Awards «Кришталева Гарнітура» call-центр «Київстар» нещодавно отримав перемогу одразу у двох номінаціях: «Найкращий великий контактний центр» та «Найкраща стратегія з поліпшення / програма модернізації».
«Київстар» подбав щодо високоякісного обслуговування клієнтів при європейській якості зв’язку.
Матеріали за темою:
• Результати роботи «Київстар» у 2011 році: клієнти отримують більше,бізнес оператора стабільно зростає
• Мобільний інтернет «Київстар» у 2011 році: рекордне зростання трафіку та доходів
• Підсумки 2011 року «Київстар»: маркетинг та реклама
• Підсумки 2011 року «Київстар»: канали продажів
Дізнавайтеся новини першими на офіційній твіт-сторінці «Київстар»
Довідка про об’єднаний «Київстар», бізнес-одиницю «Україна» VimpelCom Ltd.
До складу бізнес-одиниці «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»).
«Київстар» – оператор №1 на ринку мобільного зв'язку і мобільного інтернету, найкращий бренд в Україні. За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв'язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах.
«Київстар» – досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв'язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України. Бізнес-одиниця «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія «Київстар» – поліпшувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.