«Техника продаж»: чего хотят клиенты?

Успешный продавец – это не тот, кто знает все техники продаж, а тот, кто умеет грамотно применять свои знания на практике, причем, индивидуально с каждым из покупателей. Чтобы продажа состоялась – необходимо ориентироваться в каждой конкретной ситуации, понимать, как именно следует вступать в контакт с покупателем, как презентовать ему товар, чтобы эти действия привели к положительному результату.

Сегодня мы поговорим о типологии клиентов, и том, как правильно вступать в контакт с каждым из типов клиентов. Устанавливая контакт с потенциальным покупателем, надо помнить, что первое впечатление невозможно произвести во второй или третий раз, то есть этап вступления в контакт – очень важный момент, от которого зависит дальнейшее развитие отношений с потенциальным клиентом.

В рубрике «Отраслевые продажи» порассуждаем о том, как стать хорошими продавцами в промышленной отрасли и в сфере event-услуг. Кроме того, бизнес-тренера и наши авторы поделятся своим мнением о том, как преодолеть постпраздничный синдром и вернуться к рабочему режиму. Также на страницах этого номера журнала вы найдете много различных рекомендаций и советов, которые помогут вам успешно и эффективно продавать.

Успешных продаж!

КАК ПРАВИЛЬНО ВСТУПАТЬ В КОНТАКТ С РАЗНЫМИ ТИПАМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Максим Роменский, директор тренингового центра MAX Training, бизнес-тренер
По запросу «типы покупателей» «многознающий» Google выдает более 22 миллионов ссылок за 0,16 секунды. Если вчитаться в огромное количество самых разных типологий покупателей, то формируется устойчивая ассоциация с теорией относительности Эйнштейна: все слышали, каждый понимает по-своему, разбираются от силы тысяча человек в мире, и те не могут применить на практике. Так и с типологиями клиентов: уходящие своими корнями в психологию, эзотерику, астрологию и просто в буйную фантазию авторов, они, к сожалению, мало что дают в плане практического использования в бизнес-переговорах, для некоторых необходимо зафиксировать человека и долго его опрашивать, а после прогонять ответы через сложный математический аппарат только для того, чтобы получить развернутую характеристику его личности (при условии, что он не залез в Интернет и не прочел, как надо правильно отвечать на вопросы). Применимо при приеме на работу, но с поставщиком/покупателем вряд ли пройдет. Описания многих пестрят звучными «злобный надоедала», запуская у каждого читателя собственный ассоциативный ряд.

ПРОДАЖИ B2C: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПОКУПАТЕЛЕМ
Лариса Ведерникова, бизнес-тренер, бизнес-консультант консалтингового центра «Паллада», г. Иваново
Процесс продажи – это вовлечение покупателя в сферу интересов продавца с целью реализации товара. Как же правильно начать диалог? Какие бывают покупатели? Вернее, какие типы покупателей бывают? Какие потребности у этих типов? И какие ценности? В этом нам предстоит разобраться.

ВОЛШЕБНАЯ СИЛА ПРЕЗЕНТАЦИИ
Ася Барышева, Партнер проекта «Системные продажи», автор книг «Как продать слона?» (более 100 000 тыс. читателей) и «Продажи на взлете»
Еще несколько лет назад у российских продавцов не было проблем с клиентами. Покупатели стояли в очереди и брали все, что им предлагали. И при этом были счастливы и довольны. В то время почти никто не задумывался о каких-то специальных приемах заключения сделки. Любой товар продавался легко и непринужденно. Через некоторое время оказалось, что рынок все-таки имеет определенные границы и количество покупателей не зависит от количества продавцов. Конкуренция стала усиливаться. Наиболее мудрые работники сбыта стали искать возможности, которые позволили бы им удержать старых клиентов и приобрести новых. Одной из таких возможностей стало использование специальных приемов продажи в процессе общения с клиентом. Фирмы, стремящиеся сохранить лидирующее положение в своем секторе рынка, начали обучать продавцов технике продаж. Сегодня почти каждый менеджер стремится использовать в своей работе определенные приемы и методы, помогающие усилить воздействие на клиента. Но всегда ли они приводят к ожидаемому результату? Часто использование только прямолинейных, «лобовых» атак вызывает у клиента ощущение давления и стремление уйти из расставленной ловушки. Покупатель вежливо отвечает: «Спасибо, я подумаю...» При этом организация остается без той прибыли, которую могла бы получить.

ПРОДАНО! ТЕПЕРЬ ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ…
Татьяна Кузнецова, ведущий бизнес-тренер и консультант по сервису проектно-консалтинговой группы «Апгрейд-Сервис»
Казалось бы, клиент уже НАШ. Вздох облегчения. Договор подписан… И тут оказывается, что мы снова в начале пути. Послепродажное сопровождение имеет свои особенности. И если на этапе продажи мы работали на то, чтобы привлечь клиента, то теперь наша задача заключается в том, чтобы он оставался доволен и возвращался к нам. А это значит, что каждый раз нам нужно подтверждать, что покупатель сделал правильный выбор в нашу пользу.

ПСИХОЛОГИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Полина Гавердовская, медицинский психолог, сертифицированный гештальт-терапевт
14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой. Конечно, телефон вполне годится, чтобы поздравить возлюбленного с Днем святого Валентина или просто поболтать о пустяках. Но все же время от времени мы с вами используем его и по прямому назначению: обмениваемся важной информацией или проводим телефонные переговоры. Психология деловых телефонных переговоров имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

ПОСТПРАЗДНИЧНЫЙ СИНДРОМ: КАК ВОЙТИ В КОЛЕЮ?
Александр Соболев, генеральный директор транспортно-логистической компании «Транссертико»
Елена Проскура, бизнес-тренер, консультант, генеральный директор компании «АС-Консалт»
Не можете просыпаться по утрам? Опаздываете на работу? Все валится из рук? Считаете часы до окончания рабочего дня? Все ясно: у вас постпраздничный синдром. Как же помочь себе вернуться к обычному режиму дня и войти в рабочую колею? Как избежать постновогодней депрессии, сохранить позитивный настрой и бодрость духа? Существует несколько правил, которые помогут не только остаться в хорошем настроении после окончания праздников, но и войти в рабочий режим с новыми силами, выполняя свои рабочие обязанности эффективнее, чем прежде.

УСПЕШНЫЙ ПРОДАВЕЦ = ЧЕСТНЫЙ ПРОДАВЕЦ?
Людмила Мельник, бизнес-тренер, консультант, переговорщик
История 1. Грибы, и не просто грибы, а белые… Такие упругие, красивые, пахнущие лесом и сыростью боровички. Городской житель, не проводящий свои выходные в резиновых сапогах, переходя с лукошком от одного грибного места к другому, стать обладателем такого чуда может, только купив их. Само собой, не за маленькие деньги – белые все-таки!

«ТОВАРНЫЙ СОБЛАЗН» КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Анатолий Сафронов, консультант по управлению, директор ООО «Экодимер-Консалтинг»
Как увлечь нашим товаром избалованных потребителей? Как продавать больше и с максимальной прибылью? Как удержать случайного покупателя, превратив его в лояльного и долгосрочного клиента?.. Перечень таких животрепещущих вопросов бесконечен. Но, несмотря на огромное число трудностей, возникающих со сбытом товаров на насыщенных, конкурентных рынках, все они фактически сводятся к одной проблеме. Ее суть заключается в том, насколько умело, грамотно, активно продавцы на всех ступенях управленческой иерархии – от рядового менеджера в торговом зале до коммерческого директора – продвигают товары. Компетентное продвижение товаров как раз и называется «эффективным коммерческим предложением».

ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И ПОЧЕМУ
Алексей Кошурин, учредитель и генеральный директор ООО «Кошурин эдвайзинг энд коучинг», практикующий бизнес-тренер
Специалист по продажам и работе с клиентами имеет самое интересное и впечатляющее место работы - разум клиента. Человеческое сознание является более сложным и уникальным, чем самый современный компьютер. Задача опытного профессионала открыть то, что находится в сознании клиента, то есть то, чего он хочет и почему. Когда эта информация обнаружена, остальная работа окажется уже легкой. Просто надо продемонстрировать клиенту, как ваш товар или услуга удовлетворят его потребности или желания.

ПЯТЬ ОШИБОК ПРОДАВЦА, КОТОРЫЙ НЕ ПОДГОТОВИЛСЯ
Александр Левитас, один из ведущих экспертов по партизанскому маркетингу
Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима. Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промерзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они были не готовы. Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать – и к ним можно было бы подготовиться.

РОМАН С ПОКУПАТЕЛЕМ
Вера Исакова, бизнес-тренер, персональный коуч, управляющий партнер
Приятное событие произошло у меня несколько дней назад. Я нашла компанию, где обслуживание на высшем уровне. Жаль, что нельзя написать, какая именно компания, дабы не сочли рекламой. Скажу только, что продает компания услугу, а услуга касается здоровья.

ДОВЕРИЕ – ЛУЧШИЙ ИНТРУМЕНТ ПРОДАЖ
Татьяна Дубровская
На вопрос, что нужно для того, чтобы продавать эффективно, можно услышать самые разные ответы: это и знание техник продаж, и конкретные навыки и умения, и уверенность в себе и в тех продуктах или услугах, которые продаешь, и знание психологии, и т. д. и т. п. Все это верно, но это еще не залог хороших продаж. Что надо покупателю, чтобы совершить покупку? Он как минимум должен доверять продавцу. Казалось бы, это и так понятно, но на практике, оказывается, не так просто завоевать доверие клиента. Давайте порассуждаем о том, что для этого надо делать, а что нельзя.

КАК СТАТЬ ХОРОШИМ ПРОДАВЦОМ В ПРОМЫШЛЕННОЙ ОТРАСЛИ?
Алексей Колик, бизнес-консультант, бизнес-тренер
Вопрос о том, как стать хорошим продавцом, волнует многих людей, которые решили связать свою жизнь с этой непростой профессией. Рекрутинговые агентства всех регионов сообщают, что одной из наиболее востребованных профессий является «продавец». И это несмотря на то, что многие люди пробуют себя на данном поприще, связывают с ним свои надежды. Но действительность такова, что далеко не все могут проявить себя, достигнуть достойных результатов в профессии. Поэтому многие покидают ряды продавцов и посвящают себя чему-то другому. Именно среди продавцов наблюдается самая сильная текучесть кадров.

ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ EVENT-УСЛУГ
Анна Иванова, Master Business Coach, партнер компании jobEQ в России; автор и ведущий более 30 программ тренингов, в том числе по продажам, переговорам, управленческим навыкам
Event-услуги, как и любые другие услуги (не товары!), продавать не так легко, потому что в момент покупки или переговоров о покупке клиент не может услугу «пощупать» или «попробовать». И если при покупке страховых или рекламных услуг клиент сразу может получить что-то – страховой полис или макет рекламного модуля, то услуга, связанная с организацией мероприятия, так до самого окончания мероприятия в ощущениях клиента оказывается неоказанной.

ПРОФИЛАКТИКА ОТСРОЧЕК И ВОЗРАЖЕНИЙ В ПРЕДДВЕРИИ ПРАЗДНИКОВ
Татьяна Дубровская
Не вызывает сомнений то, что всем продавцам хотелось бы работать с такими покупателями, которые не возражают, не предъявляют рекламаций, считают, что ваша компания вне конкуренции и являются вашими постоянными, лояльными клиентами, другими словами, всем и всегда довольны. Но в действительности клиенты, в основном, ведут себя совсем иначе: они даже не всегда готовы выслушать ваше предложение, не говоря уже о заключении сделки и постоянном сотрудничестве. А сколько каждый день приходится выслушивать «продажнику» возражений! Многие менеджеры по продажам, особенно те, кто не так давно в этой профессии, услышав возражения от клиентов, внутренне считают переговоры проигранными и заключение сделки уже невозможным. Так ли это?

ВЫ НЕ УМЕЕТЕ ИЛИ НЕ ХОТИТЕ ПРОДАВАТЬ СВОЙ ПРОДУКТ?
Сергей Занин, руководитель Пражской школы бизнеса
Есть такие понятия – «горящие путевки», «горящие товары». Что-то такое, что можно купить очень дешево, но сегодня, сейчас, сию минуту! Иначе будет уже поздно. Сколько раз мы кусали себе локти из-за того, что в этот судьбоносный момент у нас не оказалось необходимой суммы – и мы не поехали на Мальдивы по цене путевки в Турцию, упустили необыкновенно дешевую квартиру в замечательном месте, не купили антикварное кресло XVIII века, которое стоило чуть дороже серийной штамповки… Сколько великолепных, но упущенных возможностей! Десятки, сотни раз жизнь дает нам шансы на успех и удачу. Но вместо того, чтобы без промедления воспользоваться ими, мы замираем в тягостном оцепенении.

САМОМОТИВАЦИЯ
Елена Суворова, бизнес-тренер, консультант, практик
Любая работа, даже самая желанная, имеет обыкновение надоедать… Абсолютно неважно, чем именно вы занимаетесь, кем работаете и насколько любите свое дело. Любой однообразный (и даже разнообразный) труд надоедает – это раз. Людям свойственно делать остановки в пути и перепроверять себя, свои цели и убеждения, осмысливать свой новый опыт, переоценивать себя и окружающую действительность – это два. Почему надоедает?

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ: КАК ПОВЛИЯТЬ НА ЭТОТ ПРОЦЕСС
Петр Офицеров, генеральный директор консалтинговой компании Real Work
Management
Образы подобны бетону: пока они сыры, делай с ними что хочешь; но стоит им сформироваться, застыть, и их форму уже трудно изменить. Особенно это касается момента установления контакта. Первое знакомство может задать тон всей дальнейшей работе; от первого впечатления будет зависеть, легко или трудно будет вам работать или общаться с этим человеком. Люди работают с людьми, и качество их взаимоотношений является основным двигателем сотрудничества.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ IT
Антон Моргуненко, тренер № 1 в области продажи управления для ИТ-компаний СНГ
Если предложение превышает спрос (вариант «дефицит очереди»), компании нужны проактивные продавцы. Проактивность – это склонность человека инициировать действия. Проверка на проактивность проводится во время собеседования. Кандидата нужно попросить «описать свой типичный рабочий день» или задать вопрос: «Если вы придете к нам на работу, что будет происходить в первый рабочий день?». Если в ответе кандидат использует обороты «Я делаю, я иду, звоню, встречаюсь, я договариваюсь» (т. е. если рассказчик выступает в качестве инициатора действия), то это свидетельствует о высокой степени проактивности. Ответы типа «Выполняется, делается, мы делаем» свидетельствуют о средней проактивности. Вариант «Мне скажут, мне дадут, будем ожидать» говорит о низкой степени проактивности и высоком уровне «рефлективности». Рефлективность – это склонность реагировать на действия других людей или обстоятельства, нежели инициировать и создавать их.

Подробную информацию о журнале и условиях подписки Вы можете узнать на сайте: http://tehnikaprodazh.ru/