Термокружки

Тренинг «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях»

01.06.2010 - 31.12.2010

Цель тренинга «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях» - обучение торгового персонала методам эффективного взаимодействия в ситуации конфликта. Участники тренинга проработают эффективные способы взаимодействия с покупателями в конфликтной ситуации и получат наилучшие способы решения претензией и рекламацией состороны покупателей в розничных магазинах.

Формат программы: 2 тренингодня. Тренинг «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях» проводится в корпоративном и открытом форматах.

Программа тренинга:

Определение понятия «Конфликт»

Упражнение «Паутина Конфликта»,
Характеристики конфликтного поведения
Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом
Характеристика основных способы взаимодействия клиентов в конфликтной ситуации: агрессия, манипуляция, нападение
Определение понятия «агрессия». Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом.
Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»

Методы работы с агрессией:

«уход в безэмоциональность»
«свернутый контакт»
«доведение до абсурда»
«зато»
«Заезженная пластинка»
«Сенте. Опережение»
Ролевая игра «Отработка методов работы с агрессией»

Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций. Работа с манипуляциями. Методы защиты от манипуляций:

«перехват»
«анализ процесса»
«вскрытие»
«допрос – исследование»
Ролевая игра «Отработка методов работы с манипуляцией»

Конструктивное поведение в конфликте: определение

Правила работы с клиентом, применяющим конструктивное поведение
Техники активного слушания
Упражнение «Зиг – заг»
Упражнение «Бои по правилам»
Упражнение «Эмпатия»
Учебный фильм «Вам предъявили претензию»
Упражнение «Башня»
Модерация «Типичные конфликты». Поиск наиболее подходящих методов.
Методы выхода из стрессового состояния.

Автор и ведущий тренинга: Городничева Л.П.

Стоимость участия одного человека в открытом формате данного тренинга - 10 500 рублей, включает бизнес-пособие и питание. Каждый участник получит сертификат об участии.

Стоимость проведения данного тренинга в корпоративном формате расчитывается в соответствии с задачами по запросу.

Если Вы хотите принять участие в тренинге, зарегистрируйтесь, пожалуйста, по телефону +7 (495) 968-55-08
{videos}
{PHOTOS}
ДОБАВИТЬ комментарий
Вы не авторизованы. При отправке сообщения, в качестве автора будет указан "Гость". Вход | Регистрация
Защита от спама * :

Введите символы на картинке