Термокружки

Тренинг «Эффективный сервис для руководителей»

06.06.2010 - 31.12.2010

Предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг. Цель тренинга: повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Тренинг проводится в течение 2х дней по 8 академических часов.

Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Программа тренинга:

Лояльность внешнего и внутреннего клиента

• Понятие сервиса.
• Что для клиента идеальный сервис?
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Структура услуги с позиции клиента.
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
• Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы.
• Как померить лояльность клиента: мифы и математика.

Кто отвечает за сервис?

• Портрет человека, оказывающего идеальный сервис.
• Роль руководителя в управлении сервисом.
• Стереотипы сотрудников в отношении сервиса.
• Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится».
• Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги.

Диагностика сервисного механизма

• Строим новый сервис или чиним старый?
• Принципы диагностики сервисного механизма.
• Реперные точки для оценки качества услуги.
• Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе.
• Практикум.

Построение эффективного сервиса

• Цель оказания сервиса для руководителя.
• Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги.
• Инструменты внедрения изменений в сервисе.
• Алгоритм построения эффективной системы.
• Основные ошибки при построении.

Инструментарий

• Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания.
• Инструменты для влияния на сервис через корпоративную культуру.
• Практикум

Передача знаний и опыта в сервисном обслуживании

• Методы передачи знаний внутри компании (отличие использования для фронт- и бэк-офисов компании).
• Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности.
• Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения.
• Практикум.

Подведение итогов тренинга.

• Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов.

Автор и ведущий тренинга: Клочко М.В.

Стоимость участия одного человека - 12800 рублей, включает бизнес-пособие по теме тренинга и питание. Каждый участник получит сертификат об участии.

Если Вы решили принять участие в этом тренинге, то зарегистрируйтесь, пожалуйста, по телефону +7 (495) 968-55-08 или заполните форму: http://www.aktiv-resurs.ru/business/service_manager/
{videos}
{PHOTOS}
ДОБАВИТЬ комментарий
Вы не авторизованы. При отправке сообщения, в качестве автора будет указан "Гость". Вход | Регистрация
Защита от спама * :

Введите символы на картинке