Организация клиентского сервиса в современных компаниях


Место проведения: м. Чернышевская, ул. Маяковского 46, Дом предпринимателя Санкт-Петербурга

Приходилось ли Вам:
  • слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
  • отвечать на замечания сотрудников «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
  • сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
  • терять постоянных Клиентов?
Вы хотите чтобы:
  • Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
  • Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
  • Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
  • Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
Программа семинара

1.    Клиентоориентированность Компании. Внутренние и внешние Клиенты.
  • Внутренняя Клиентоориентированность
  • Внешняя Клиентоориентированность
  • Что ждут и что получают от Вас Клиенты.
  • Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
  • Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
2.    Модели и стандарты клиентского сервиса.

  • С чего начинается сервис?
             -  Видимый, внешний сервис
             -  Невидимый, внутренний сервис
  • Для чего нужна регламентация деятельности персонала? (Собственнику и руководителю, Клиенту, Сотрудникам)
  • Базовые модели сервиса:
            -  Традиционные универсальные модели сервиса.
            -  Выбор модели сервиса.
            -  Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
  • Структурные и поведенческие регламенты:
            -   Требования к стандартам и регламентам.
            -   Формы представления стандартов.
  • Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.
            -    Что можно и что нельзя стандартизировать.
             -     Этапы развития организации и стандарты.

3.   Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.
  • Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
  • Что нужно стандартизировать и как.
  • Описание и реестр стандартов.
  • Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.
По вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!

Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара, ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!

Участники получают:

Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
Сертификаты участия.

Время работы:   с 10.00. до 18.00.

Стоимость участия: 5300 руб. НДС не облагается.
{PHOTOS}
ДОБАВИТЬ комментарий
AUTH_STATUS_LOGIN