Организация клиентского сервиса в современных компаниях

Приходилось ли Вам:

• слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
• отвечать на замечания сотрудников «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
• сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
• терять постоянных Клиентов?
  

Вы хотите чтобы:

• Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
• Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
• Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
• Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Программа семинара

1.    Клиентоориентированность Компании. Внутренние и внешние Клиенты.

• Внутренняя Клиентоориентированность
• Внешняя Клиентоориентированность
• Что ждут и что получают от Вас Клиенты.
• Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
• Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.

2.    Модели и стандарты клиентского сервиса.

• С чего начинается сервис?

             -  Видимый, внешний сервис
             -  Невидимый, внутренний сервис

• Для чего нужна регламентация деятельности персонала? (Собственнику и руководителю, Клиенту, Сотрудникам)
• Базовые модели сервиса:

            -  Традиционные универсальные модели сервиса.
            -  Выбор модели сервиса.
            -  Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.

• Структурные и поведенческие регламенты:

            -   Требования к стандартам и регламентам.
            -   Формы представления стандартов.

• Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.

            -    Что можно и что нельзя стандартизировать.
             -     Этапы развития организации и стандарты.

3.   Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.

• Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
• Что нужно стандартизировать и как.
• Описание и реестр стандартов.
• Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.

По вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!

Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара, ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!

Участники получают:

Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
Сертификаты участия.

Время работы:   с 10.00. до 18.00.

Стоимость участия: 5300 руб. НДС не облагается.