В результате обучения: Вы повысите уровень личной успешности и количество успешных контактов и сможете эффективно:
- Устанавливать контакт с разными типам клиентов;
- "Вести" собеседника в нужном направлении;
- Презентовать услугу, товар;
- Управлять возражениями и сомнениями клиента;
- Работать с отказами;
- Взаимодействовать в конфликтной ситуации и с «трудными клиентами»;
- Управлять эмоциональным состоянием партнера и своим собственным;
- Создавать и поддерживать долгосрочных отношений с клиентом.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Вводный блок
- Определение ожиданий и целей участников;
- Схема продаж. Факторы увеличения продаж компании;
- Этапы продаж;
- Контакт;
- Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт;
- Умение расположить потенциального клиента;
- Коммуникативные инструменты идеального продавца.
2. Специфика телефонных продаж:
- Входящие: Стандарты телефонной коммуникации;
- Исходящие: Телемаркетинг;
- Законы написания «сценариев» для телефонных продаж;
- Преодоление первичного барьера при холодном звонке;
- Способы прохождения секретарей.
3. Работа с отказами:
- Клиент сказал «нет» - что делать;
- Причины, по которым клиент может отказать;
- Способы работы с отказами.
4. Управление контактом:
- Основные понятия: «тема», «послание», «ролевая позиция»;
- «ведущий – ведомый»;
- Техники активного слушания;
- Удержание «предмета» разговора;
- Выяснение потребности;
- Техники активного слушания как способ управления продажей;
- Управление продажей с помощью вопросов;
- Схема «ведение клиента»;
- Перевод «негатива» в «позитив».
5. Презентация товара:
- Законы грамотной презентации;
- Правила «отстройки» от конкурентов;
- Формы представления основного конкурентного преимущества;
- Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента;
- Техника самопрезентации;
- Ролевой репертуар менеджера - консультанта (информатор; агрессор; партнер-консультант).
6. Управление конфликтами:
- Виды конфликтов;
- Алгоритм управления конфликтом. Способы управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента;
- Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи;
- Техники регулирования своего эмоционального состояния и состояния партнера;
- Отработка навыков управления конфликтом.
7. Работа с возражениями клиента:
- Стандартные возражения клиента и способы работы с ними;
- Отработка навыка работы с возражениями клиента.
8. Долгосрочные отношения с клиентом:
- Приемы создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентом.
9. Основные психологические типы поведения клиентов:
- Работа с «трудными клиентами»;
- Иерархия потребностей покупателя;
- Психологические типы клиентов;
- Особенности обслуживания «трудных клиентов».
10. Большая ролевая игра «Выиграть тендер», практическая отработка навыков:
- Установления контакта;
- Выяснение потребности;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Завершение продажи/контакта.