Организация Системы клиентского сервиса

· слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
· отвечать на замечания сотрудников «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
· сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
· терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

· Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
· Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
· Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
· Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Среди многих других вопросов, мы с Вами обсудим, что делать чтобы:

· Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.
· Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.
· Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.
· Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и стала неуязвима для конкурентов.

В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:

· Регламентировать работу сотрудников.
· Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал.
· Мотивировать сотрудников работать качественно.
· Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов.
· Повысить конкурентоспособность Вашей Компании.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

1. Клиентоориентированность Компании.
· Внутренние и внешние Клиенты.

- Внутренняя Клиентоориентированность

- Внешняя Клиентоориентированность
· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.

- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.


2. Модели и стандарты клиентского сервиса.
· С чего начинается сервис?

- Видимый, внешний сервис

- Невидимый, внутренний сервис
· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?

- Собственнику и руководителю

- Клиенту

- Сотрудникам
· Базовые модели сервиса.

- Традиционные универсальные модели сервиса.

- Выбор модели сервиса.

- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
· Структурные и поведенческие регламенты.

- Требования к стандартам и регламентам.

- Формы представления стандартов.
· Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.

- Что можно и что нельзя стандартизировать.

- Этапы развития организации и стандарты.

3. Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.
· Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
· Что нужно стандартизировать и как.
· Описание и реестр стандартов.
· Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.

по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА! Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара, ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!


Участники получают:
· Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
· Сертификаты участия.

Время работы: с 10.00. до 18.00.
Стоимость участия: 6300 руб. НДС не облагается.
Место проведения: СПб, м. Чернышевская, ул. Маяковского 46, Дом предпринимателя Санкт-Петербурга

Дополнительная информация и регистрация:
(812) 610-07-11 и info@bts-piter.ru