Большинство компаний малого и крупного бизнеса по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия с клиентами. Такой вывод следует из исследования Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex, результаты которого поступили в редакцию vc.ru.
АКИТ и LiveTex опросили около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. В основном это партнёры ассоциации и клиенты сервиса. Опрос проводился в период с июль по сентябрь 2017 года. При заполнении онлайн-анкет участники опроса могли выбирать несколько вариантов ответа.
Более 90% компаний используют для связи с клиентами электронную почту и колл-центры — эти каналы наиболее популярны в ритейле, свидетельствуют результаты исследования. Социальные сети используют 71%, мессенджеры — 35% опрошенных.
Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% развивают форму обратной связи на сайте. 3% опрошенных продолжают оказывать поддержку на своих форумах.
Интернет-магазины чаще всего также отвечают на обращения покупателей через электронную почту (84%) и по телефону — 80% по обычному номеру и 58% по номеру 8-800. Активно используются чаты на сайте (68%), реже — мессенджеры (22%).
Среди используемых мессенджеров у компаний популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram используют около 13% опрошенных. Из соцсетей компании предпочитают в качестве канала связи «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%). Соцсети также активно используются для продвижения бренда и рекламы — эти задачи решает половина опрошенных компаний, говорится в исследовании. Продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.
В среднем через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается до 30-40% заявок, отмечают авторы исследования. В основном это общие вопросы, жалобы и продажи. Всего несколько компаний используют в работе чат-ботов.
65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Такой подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах, резюмируют авторы исследования.
Большинство участников опроса (93%) отметили, что качественный сервис для клиентов постепенно стал так же важен, как сам товар и его стоимость. Покупатели хотят, чтобы их обслуживали быстрее, а заслужить их лояльность стало тяжелее, отмечают опрошенные.
.png)
