Маркетинговый журнал Loyalty.Info: лояльность через сервис

Британская сеть магазинов Superdrug, специализирующаяся на парфюмерии и товарах для красоты и здоровья, повысила уровень удовлетворенности покупателей на 13%, а вероятность повторного визита в магазин на 10%, благодаря улучшению сервиса.
 
Все 900 торговых точек изменили уровень обслуживания, следуя новой концепции – «покупать легко, платить просто, забыть почти невозможно».

Прежде чем приступить к разработке новой концепции, ретейлер провел исследование и собрал обратную связь, используя методику «тайного покупателя».
 
На основе полученной информации были разработаны и внедрены новые стандарты обучения персонала, графика работы и поведения в торговом зале.
 
Обучение. Персонал прошел дополнительную подготовку по категориям «парфюмерия», «косметика». Сотрудники должны уметь давать грамотные консультации и подбирать косметику и парфюм в соответствии с определенными критериями.
 
График работы. Исследование выявило серьезный недочет в планировании графика работы персонала торгового зала. В самый разгар обеденных перерывов, которые многие используют как раз для того, чтобы забежать в магазин и быстро что-то прикупить, в магазинах Superdrug сложно было найти свободного консультанта. Расписание перерывов пересмотрели и вывели в торговый зал большую часть смены в период с 12 до 14:00.
 
Сценарий прощания. Обслуживание на кассе имеет очень большое значение – это последнее и зачастую самое яркое впечатление, которое покупатель уносит с собой из магазина. И очень важно сделать так, чтобы это впечатление было приятным. Поэтому «речевки» кассиров полностью сменили. В них включили обязательный вопрос – «все ли нашел покупатель в магазине из того, что ему было нужно», упоминание о новинках ассортимента и «спасибо за покупки в Superdrug» в качестве финальной точки.
 
Источник: маркетинговый журнал LOYALTY.INFO, 6(38).

Вы можете приобрести любой номер как в печатном, так и pdf-формате. Просто напишите нам о своем желании на: podpiska@loyalty.info