Клиентоориентированность стала настоящим стилем нашей работы, - генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко

- Петр Петрович, начать наше интервью хотелось бы с небольшого рассуждения. Так сложилось, что когда слышишь об использовании принципов ориентированности на клиентов от представителей энергетических компаний, всегда задаешься вопросом – а зачем это им вообще… Разве станет у компании больше или меньше потребителей электроэнергии от того, как выстроен сервис?

- Такой подход, возможно, был допустим еще 10-15 лет назад, когда энергетики как представители естественной монополии могли не задумываться о качестве работы с клиентами, делая акцент только на поставку электроэнергии и сбор платежей. Но и развитие общества, и постепенная трансформация сути энергосбытового бизнеса привели к особому акцентированию на взаимодействие B2C. Быть гарантирующим поставщиком электроэнергии на определенной территории – это еще не залог того, что ты всегда будешь в приоритете у потребителей. Понятие конкуренции никто не отменял. Я бы сказал, что при постепенной диверсификации бизнеса у нас только растет конкуренция. И это хорошо – всегда есть стимул для развития. И в этом аспекте одна из ценностей Росатома, которая звучит как «на шаг впереди», отражает суть нашей клиентской политики.

- В чем конкретно она заключается?

- Это всегда комплекс мер и шагов, которые предпринимают сотрудники компании. Во-первых, в каждом из четырех региональных представительств компании принят стандарт обслуживания клиентов, он описывает основные цели взаимодействия с клиентами. В частности, среди ключевых задач – это упрощение процедуры взаимодействия и контроль качества оказываемых услуг. Мы создаем комфортные условия и доброжелательные отношения к каждому обратившемуся.

Во-вторых, одним из самых важных принципов в развитии клиентской политики компании является расширение существующей сети центров обслуживания клиентов. Это наши фронт-офисы, которые создаются именно для упрощения всех процедур взаимодействия потребителей (как физических, так и юридических лиц) с компанией. Отмечу, что особая работа проводится перед открытием каждого центра обслуживания – это и маркетинговое исследование для оценки его места расположения (важно быть ближе к клиенту), это и создание грамотной навигации в самом офисе (цель – сделать решение любого вопроса максимально быстрым и в «одном окне»).

Конечно, еще не в каждом небольшом районном отделении компании оформлен полноценный центр обслуживания клиентов, но принципы работы соблюдены везде. Давайте будем прагматичными и посчитаем, что представляет собой наша офисная сеть. Сегодня наша компания объединяет 4 региона (Курская, Смоленская, Тверская и Мурманская области), а это более 130 участков в районах и несколько десятков современных центров обслуживания клиентов. Нам доверяет 50 тысяч крупных и мелких организаций и более 2 млн. домохозяйств (или более 4 млн. человек).

В третьих, мы уделяем особое внимание качеству клиентского сервиса, чтобы вовремя определять недочеты в работе и исправлять их. Для этого в каждом отделении создана служба качества, по итогам исследований которой принимаются конкретные решения. Самый яркий пример, мы отслеживаем потребность людей обращаться в центры обслуживания в различное время дня. И в ближайшее время будет принято решение выстроить плавающий график работы, чтобы для клиентов ЦОК всегда был открыт даже в обеденное время, или в определенные выходные дни.

- Какие новые шаги предпринимаются в развитии клиентской политики?

- Могу с уверенностью сказать, что главный принцип работы в системе «одного окна» мы уже выстроили. Теперь среди задач на краткосрочную перспективу – создать на базе ЦОКов своеобразные «энергетические супермаркеты», где можно купить счетчик электроэнергии, заказать его установку, а также приобрести различное электротехническое оборудование. Все эти услуги уже есть, но важно расширить ассортимент, сделать наши продуктовые линейки еще доступнее и удобнее.

Появление в перечне дополнительных продуктов компании пакетных страховых продуктов, нацеленных на защиту жилого имущества, это еще один шаг. Это стало возможным благодаря конструктивному сотрудничеству АО «АтомЭнергоСбыт» с одним из лидеров на отечественном рынке страховых услуг САО «ВСК». С начала сентября 2016 года в офисах компании продаются популярные страховые коробочные продукты «Домашний» и «Умный дом».

Конечно, сегодня невозможно развиваться без использования в работе современных технологий. Все средства заочного обслуживания в компании внедрены. Кроме обычного телефонного общения, для клиентов доступен «Личный кабинет» на сайте компании. Передать показания приборов учета можно с помощью SMS-сервисов. И, конечно, все могут связаться с компанией по электронной почте, что гарантирует оперативный ответ.

Наша главная цель во взаимодействии с клиентами – быть ближе к ним, являться открытой и социально ответственной компанией. Оперативно, удобно и качественно – это именно те три определения, которые лежат в основе клиентоориентированной политики, которая для нас уже стала настоящим стилем работы.