Программа мастер - класса
14 июля 12:00 - 14:00
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?
• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей
компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
• Примеры интересных сервисных решений.
Практические задания
1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.
2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.
17 июля 12:00 - 14:00
МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ
• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.
Практические задания:
1. Считаем LTV вашего клиента.
2. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно
регламентировать и контролировать.
21 июля 12:00 - 14:00
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.
Практические задания:
1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.
2. Система работы с жалобами.
Участники получат:
• План работ по созданию и внедрению клиентоориентированности компании.
• Результаты тестирования.
• Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
• Рабочую тетрадь.
• Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
• Сертификат участия в электронном виде.
• Обратную связь по домашнему заданию от ведущей мастер-класса.
• Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.
Гарантии
• если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
• если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.
Подробная информация и регистрация - http://service.bts-piter.ru/
Онлайн мастер-класс "Создание Системы клиентского сервиса"
14.07.2020 - 17.07.2020
Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению клиентов в онлайн и офлайн бизнесе.
3 вебинара - 14, 17, 21 июля.