Это может довести до бешенства. Представьте, что ждете важного звонка и по первому сигналу аппарата несетесь к нему через всю квартиру. Но на другом конце провода не тот, кого вы ожидаете услышать, а невозмутимый голос робота, рекламирующий широкополосный Интернет, услуги по удалению жира с помощью липосакции или, скажем, роды «в лучшей клинике». Предсказуемость реакции абонентов, впрочем, не останавливает заказчиков телемаркетинга — спрос на подобные услуги растет. Иные энтузиасты даже перешли на круглосуточный режим: звонками в ночное время, к примеру, славится столичная сеть стоматологических клиник «Все свои». Неужели доставать клиентов по телефону так выгодно?
Нельзя сказать, чтобы для заказчика услуги call-центра ничего не стоили. Так, у компании IVOX Contact Center стоимость минуты в расчете на один контакт начинается с 90 коп. «Далее можно рассчитать длительность вещания автоинформатора — скажем, две минуты, а затем умножить полученную цифру на количество звонков», — рассказывает директор по маркетингу и развитию фирмы Наталья Иванова. Конечно, трудно представить, чтобы терпения абонентов хватало на пару минут общения с машиной. «Многие бросают трубку, не дослушав до конца», — говорит Иванова. Поэтому в тарифы call-центра закладывается фактическое «эфирное» время, а оно может составить считаные секунды в расчете на абонента. Впрочем, даже если сонный клиент не сразу разобрал, с кем говорит, и оставался на проводе 25 секунд, оплачиваемое время округляется до минуты. Столичным call-центрам обычно заказывают обзвон баз от 0,5 млн человек. Если предположить, что средний контакт равен по стоимости минуте прослушанной рекламы, расходы заказчика тянут на $18 000 и выше (кратно увеличиваясь в зависимости от интенсивности обзвона одних и тех же абонентов). Какова же в таком случае должна быть отдача? Опрошенные 
компании затруднились ее оценить. «По эффективности телефонные роботы мало чем отличаются от спама», — уверена специалист по маркетинговым коммуникациям агентства Promaco Ольга Карпова. А если верить данным аналитической службы Subscribe.Ru, спам приносит от одного до пяти клиентов на 1000 пользователей. Конечно, есть исключения. Так, по словам представителя «Связьинвеста» Олега Михайлова, «Ростелеком» благодаря обзвону абонентов получает 8-10% клиентов. Но правильнее будет сказать — удерживает, предотвращая их переход к конкурентам. Недавний монополист на рынке дальней связи всего лишь уведомляет об изменении цифр набора. Разглядеть в невинной информации рекламный подтекст могут только абоненты, знающие об альтернативах выхода на межгород. Но осведомленность народа растет. И вот уже в самом «Связьинвесте» признают: «Многие абоненты не хотят получать рекламные предложения через данный канал коммуникации и относятся к ним как к навязанным услугам».
Со временем общественное недовольство может вылиться в судебные иски. На Западе законы запрещают рекламу, не санкционированную абонентом. К примеру, в Штатах учрежден Federal Do Not Call List — список телефонов, по которым запрещено звонить в рекламных целях. Только за первую неделю его существования в него занесли свои номера 15 млн американцев. В России таких списков нет, но есть закон «О рекламе», четко определяющий распространение рекламы путем автоматического дозванивания как правонарушение. И этот закон работает, считает юрист фирмы Magisters Александр Ванеев. В ноябре 2006 г. УФАС по Курганской области привлекло к ответственности МТС за рассылку SМS-рекламы. Оператора оштрафовали на 50 000 руб. Компания попыталась оспорить решение, но проиграла в трех судебных инстанциях.
Анастасия Бокова, Евгений Карасюк
SmartMoney, 16 (106) 12 мая 2008
