Mbi-box или периодическая система коммуникации бренда

Благодаря успешному продвижению мы можем видеть головокружительные взлёты стартапов, «завоевавших рынок за два месяца». 

Существует проблема (назовите её ограничением, если на слово «проблема» сформирована аллергическая реакция): сообщения часто расходятся с идеями компании и способами их донесения.

Клиентов обслуживают как кто умеет или как научил приглашенный бизнес-тренер. Логотип и фирменный стиль делают «чтобы было красиво». Упаковка товара «должна быть модной». Реклама — «сексуальной». О том, выражает ли это идеи компании, и не противоречит ли это всё друг другу, подумать забывают. В итоге слова расходятся с делами (и внешним видом).

Примеров таких компаний, которые говорят одно, а делаю другое, настолько много, что их уже можно считать нормой. Уже никому не придёт в голову безоговорочно верить рекламе, да и маркетологи не считают обязательным говорить правду и только правду, пока ФАС не поймала. 

С точки зрения коммуникации любого бренда для анализа её согласованности важно различать три уровня. Первый – это смысл сообщений и содержание ключевых идей.

Второй – это дела бренда, по которым формируется его репутация; фактически это поведение в момент взаимодействия с людьми.

Третий – это видимый бренд, то есть то, что люди про вас думают и что они видят, когда вас нет. 

Но коммуникация даже одного человека – необъятно широкий спектр контактов, не говоря уже о группе людей, составляющих компанию. Начать с того, что коммуникация это всегда диалог, односторонние сообщения на самом деле никого не интересуют. Обязательно нужен отклик.

В круг общения бренда входят не только актуальные, но и потенциальные клиенты, и потенциальные сотрудники, и уже работающие сотрудники, и партнеры, и учредители, и сам бренд и так далее. Чтобы всё упорядочить и уметь отличать одно от другого, классифицируем все типы контактов по вовлеченным в них участникам профессионального окружения, а их всего пять типов.

Во-первых, это тот, кто коммуницирует, будь то отдельный профессионал или организация. В этот тип контактов входит и самомотвация и тайм-менеджмент, и правила, которые «я сам накладываю на себя». Во-вторых, это продукт деятельности, то есть то, «что я создаю». В-третьих, это клиенты, потребители создаваемого продукта, те «для кого я работаю». Они сообщают профессионалу или компании свою потребность. В-четвертых, это партнеры, коллеги, поставщики и соратники – «вместе с которыми создается продукт». И наконец в-пятых, управленческая связь, по которой (вверх с руководством или вниз с подчиненными) перемещается вопрос «как это делается?» и ответ на него.

Почему всё меняется, когда мы смотрим на корпоративную коммуникацию через призму этих двух моделей?

Два слова: полнота и согласованность. Отобразите уровни коммуникации и типы контактов как строки и столбцы в таблице, и вы получите простую периодическую систему корпоративной коммуникации — Mbi-box. 

Mbi-box — это полная карта всего взаимодействия, которое совершает ваша компания, как внешнего, так и внутреннего. Каждая ячейка на пересечении строк и столбцов заполняется уникальным для каждого бренда, но понятным содержанием. Если разложить все элементы корпоративной коммуникации по Mbi-box, то становится понятно, что визитки компании не могут быть просто «красивыми», клиенты читают в них смысл, который мы туда вкладываем. И этот смысл должен быть согласован со стратегией компании. Так же со стратегией связаны и регламенты внутренних отношений, и правила создания продуктов деятельности, и так далее.

Сильная компания – та, в которой все элементы коммуникации поддерживают общую цель. Слабая компания подобна телеге из басни про лебедя раку и щуку.

Инструкция по применению проста. В каждой из пятнадцати ячеек Mbi-box помещается конкретный «документ». Наличие того или иного из них может быть гласным или негласными. Всё, что вам нужно сделать, это оценить, есть в вашей компании то, что требуется «положить» в каждую конкретную ячейку или нет. Результат записать в соответствующую клетку.

Какие идеи руководят вашим контактом с покупателем? Может быть, например, «клиент всегда прав»?

Ваши сотрудники соблюдают этот принцип? Одинаково ли все они понимают главную ценность обслуживания клиентов в вашей компании? Поддерживает ли ваш визуальный бренд эту идею? Что думают об этом покупатели? И вообще — не нуждается ли это рыночное клише в пересмотре в рамках вашей компании?

Проценты в ячейках таблицы подсказывают, что ответ может быть дан не однозначно. Пользуясь Mbi-box, каждый может сам спроситьсебя и дать оценку, насколько продуман и эффективен тот или иной элемент его корпоративной коммуникации.

Больше информации вы получите, если сравните ответы разных участников (лучше — людей, принимающих решения) вашего бизнеса. Окажется, что всё не так согласованно, как может казаться.

Здесь-то и проявляется полезный результат Mbi-box.

neformalno.ru