Как определить уровень сервиса компании с точки зрения потребителя услуг?

ТЕХНОЛОГИЯ «MYSTERY SHOPPER» позволяет определить уровень сервиса компании с точки зрения потребителя услуг. Исследование потребительского мнения с помощью «Mystery shopper» поможет Вам оценить качество клиентского обслуживания и найти способы его улучшения.

Наши «тайные покупатели» посещают Ваши отделения продаж для оценки сервиса и навыков продаж у сотрудников.

КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ:

§ Посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании.
§ Понять, «как Ваша фирма выглядит на фоне конкурентов».
§ Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с Клиентом.
§ Проверить честность персонала в отношении Клиентов и Компании.
§ Четко обозначить конкурентные преимущества.

ПОБЫВАВ В РОЛИ КЛИЕНТА ВАШЕЙ КОМПАНИИ, МЫ ОЦЕНИМ:

§ Качество обслуживания и технику продаж реально существующие в Компании.
§ Профессионализм и заинтересованность персонала.
§ Удобно ли быть Клиентом Вашей Компании.
§ Соответствие используемых сервисных технологий желаемому имиджу фирмы.
§ Поведение персонала Компании, когда руководителя нет рядом.

В РЕЗУЛЬТАТЕ КЛИЕНТСКОГО АУДИТА ВЫ:

§ Оцените рациональность и применяемость сложившихся стандартов сервиса.
§ Проверите действенность системы мотивации торгово-сервисного персонала.
§ Проанализируете эффективность системы найма и программ обучения.
§ Увидите слабые места в процедуре обслуживания клиентов.

В рамках проекта «Клиентский Аудит» мы проводим следующие исследования:

ь «Позвони – и все поймешь» Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками компании по телефону: возникло ли желание воспользоваться товарами/ услугами после разговора с представителем компании.

ь «Визит в компанию» Оценка реального качества обслуживания при визите Клиента в компанию.

ь «Соблюдение стандартов обслуживания» Проверка соблюдения персоналом первой линии принятых в Вашей компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.

ь «Вы на фоне конкурентов» Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Вашей компании. Расчет индекса привлекательности компании. Аудиторы при этом не имеют информации, кто является заказчиком исследования.

ь «Легко ли «найти» Вашу Компанию» Оценка доступности информации о компании, её товарах/услугах, качества заочного взаимодействия с персоналом.

ь «Честность персонала» Проверка честности персонала, как в отношении Клиентов в ходе обслуживания, так и в отношении компании.

Специалистами маркетингового агентства BGS research были проведены исследования в следующих областях: розничная торговля, банковские услуги, страховые услуги, стройиндустрия, напитки и продукты питания, алкоголь и табачные изделия, косметика, одежда, сотовая связь, автомобили, игорный бизнес, и многое другое.

Всегда рады сотрудничеству!

Выдержки из отчетов наших Аудиторов:

«Удивило, что банк работает с физлицами только в будние дни с 9.00 до 18.00 с перерывом на обед с 13.00 до 14.00. Как раз в то время, когда основная часть «физиков» не имеет возможности для посещения по причине собственной занятости на работе»
***
«Сервис на достаточно высоком уровне, но продвижение новых программ отсутствует»
***
«При входе, увы, нам не удалось пообщаться с администратором, но на удивление его роль отлично заменил гардеробщик»
***
«Охранник неустанно бродил за мной от стойки к стойке, не смотря на все видимые предпринятые меры безопасности от воровства, как то: контрольные дуги на выходе из магазина, предупреждения о записи торгового зала на камеру. Что, безусловно, наталкивало на множество мыслей: самая позитивная из которых, что все атрибуты предосторожности – фикция, ну и самая же негативная – персонал бутика изначально испытывает к потребителю недоверие и неприязнь»
***
«Зато работа няни была выше всяких похвал - малыш просто "пропал" в игровой зоне, все время играл с девушкой, что-то ей рассказывал, и даже в какой-то момент уселся ей на колени и давай что-то шептать. Он у нас общительный, конечно, но это было демонстрацией огромного доверия даже для него»
***
«Смутила слишком агрессивная политика продавцов – не успела я зайти в торговый зал, как на меня налетели консультанты с сотней навязчивых предложений о помощи. А когда же я спряталась от них в примерочную, молодой человек неустанно норовил заглянуть ко мне и предложить свой совет. От такого навязчивого сервиса хочется скорее убежать, нежели довериться»


Маркетинговое агентство "BGS research"
г. Екатеринбург, ул.Фурманова, д.60, оф.20
тел. 8 922 606 73 98
тел. (343) 213 12 93
www.bgsresearch.ru
bgsresearch@mail.ru