Человеческий фактор

Составляющими конкурентоспособности аутсорсингового контакт-центра являются техничиские характеристики поддерживающего программного обеспечения, service-level (фактически это количество входящих и исходящих звонков, которые способен обработать контакт центр в единицу времени) и ценовая политика. Все эти показатели являются измеримыми в той или иной степени и их легко сравнивать, оценивая контакт центры при тендерном выборе. Но существует показатель, который зачастую не так явен и выкрывается в ходе сотрудничества. Это степень возможного погружения операторов и управляющих сотрудников call-центра в предметную область Клиента.

В то время, как в корпоративном (in-house) call-центре компания имеет возможность проводить длительные глубокие тренинги и обучать сотрудников исключительно в рамках своей предметной области, возможности коммерческого (аутсорсингового) контакт центра напрямую зависят от готовности Клиента к сотрудничеству. Как же поступить, если в силу технических причин, человеческого ресурса или ограничения трафика собственный контакт-центр, (или отсутствие такового) не позволяют Вам решить поставленных задач, а передать свой опыт и знания коммерческим контакт центрам Вы опасаетесь, предлагая лишь поверхностное ознакомление операторов с Вашим продуктом? Даже если Ваш продукт не на столько специфичен, как к примеру, медицинские услуги или юридическая консультация, найти контакт-центр, узко специализирующихся на отдельных сферах бизнеса, довольно сложно. Его, по-правде, может и не существовать вовсе.

Наиболее распространенным решением проблемы является построение цепи «потребитель – контакт центр – Клиент», по которой запрос от потребителя, в зависимости от категории и тематики, передается соответствующему менеджеру со стороны Клиента при помощи специализированного программного интерфейса. Получив ответ посредством того же интерфейса, оператор, в случае если вопрос был открытым, дает на него ответ, перезванивая потребителю, либо принимает его к сведению, в случае зарытого вопроса. Но такое решение работает только при обработке входящих звонков. Когда же речь идет о телемаркетинге или о решении специфических заданий, без глубокой профессиональной подготовки не обойтись.

Требования современного рынка формируют контакт центры, готовые предоставить профессионально «подкованных» операторов каждому Клиенту. Комментирует руководитель контакт центра Centre_8 (подразделение рекламного агентства R.A.M. Advertising Group) Марина Гвоздецкая: «Возможность погружения в предметную область Клиента зависит от обеих сторон практически в равной степени. С одной стороны контакт центр должен быть уверенным в профессионализме своих специалистов, а с другой, сам Клиент должен быть готовым к активному взаимодействию. Кадровая политика нашего контакт центра основывается на качественном подборе персонала, ведь мы рассматриваем его [контакт центр], как один из основных кадровых ресурсов Агентства. Ключевой особенностью сотрудников должна являться высокая степень обучаемости, кроме того, процесс повышения квалификации в контакт центре должен быть отлажен (при участии профессиональных специалистов в области тренингов) и выверен до мелочей.

Проведение семинаров и тренингов, инициированное и обеспеченное самим Клиентом, конечно, имеет свои положительные стороны, экономя материальный и временной ресурс контакт центра. Но контакт центр, в свою очередь, также располагает несколькими ключевыми инструментами, которые позволяют предоставлять потребителям (респондентам) квалифицированную информационную поддержку:

1.Программный продукт: специальные библиотеки/базы знаний, которые помогают оператору быстро ориентироваться в специфике товаров и услуг любого клиента
2.Обучение/тренинги: Контакт центр имеет собственного тренера и собственный центр по обучению. Приглашаются внешние тренеры-специалисты.
3. Специальные процедуры по аттестации операторов.
4.Участие в специальных курсах для получения сертификатов и лицензий с предварительной профессиональной подготовкой и тестированием персонала. (В качестве примера, можно говорить об обязательном лицензировании при организации системы бронирования для авиакомпаний).

Еще одной особенностью профессиональных контакт центров, является опыт telesales (телефонных продаж). Здесь требуется не только доскональное знание материальной части продукта, но также и специальные навыки менеджера по продажам. В случае Centre_8 речь шла об услуге спутникового телевидения. Спрос родил предложение и, при поддержке Клиента, были проведены специализированные тренинги по продажам. Ведь ресурсные возможности call-центров в этом вопросе гораздо выше локального отдела сбыта.

В завершении, хочу сказать, что в любом проекте важна работа команды специалистов, которые работают над воплощением идеи. При запуске любого серьезного проекта в коммерческом контакт центре (как и в корпоративном) очень важно, чтобы Заказчик также был в команде. Его участие и сотрудничество в процессе работы над проектом гораздо больше помогут делу, чем стороннее наблюдение и одноуровневый контроль процесса. Как правило, те проекты, в работе над которыми Заказчик принимает активное участие – обречены на успех».