Разработка стандартов и регламентов клиентского сервиса

Приходилось ли Вам:

слышать от персонала Компании, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
сталкиваться с невыполнением сотрудниками прямых обязанностей;
терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться ее товарами и услугами?
Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Пора задуматься о регламентации работы Компании!
«Совершенство складывается из мелочей»
Микеланджело

Для Вас мы:

ОЦЕНИМ принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами.
РАЗРАБОТАЕМ необходимые для успешной работы персонала правила, регламенты, стандарты:

− внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами);
− внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями);
− структурные (технологии, алгоритмы взаимодействия);
− поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)

ВЫСТРОИМ систему контроля и оценки выполнения стандартов, привязанную к системе оплаты труда.
ОЦЕНИМ РИСКИ внедрения регламентов и стандартов, носителей рисков, возможные угрозы и способы их нивелирования.
ОБУЧИМ сотрудников Компании принятым стандартам.

Что дает регламентация?

Собственнику, руководителям Компании:

в некоторой степени защита от произвола персонала;
возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя;
четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
дополнительная мотивация персонала, т. к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда;
дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности Компании.

«Выполняется только то,
что измеряется и контролируется».
Управленческая аксиома.
Клиенту:

в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников Компании работать;
обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации;
заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.

Согласно исследованиям, повышение на 5%
уровня удовлетворенности клиента
может увеличить прибыльность на 25%-85%,
в зависимости от значимости вопроса
Сотрудникам:

знание критериев оценки своего труда;
сведение к минимуму вероятности совершения ошибок;
облегчение прохождения адаптационного периода;
защиту от «произвола» работодателя;
повышение профессионализма

«Храни порядок, и порядок сохранит тебя»
Латинская формула

Стандарты призваны:

Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов.
Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки.
Уменьшить время адаптации новых сотрудников.
Повысить эффективность входного обучения.
Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии.
Дать персоналу Компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития
Повысить лояльность клиентов к Компании.
Повысить конкурентоспособность Компании

При этом, если руководство Компании:

не готово обучать персонал принятым стандартам и регламентам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам;
считает, что самим можно и не исполнять принятые правила;
не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов;
хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм;
не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда – тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» и на этом успокоиться