«ИМА-консалтинг» исследует уровень сервиса в сети кафе «Япоша»

Быстрый рост всегда радует, но одновременно создает немало хлопот – расширение масштабов деятельности требует введения жестких корпоративных стандартов. Руководство сети «Япоша» обратилось в агентство «ИМА-консалтинг», чтобы разработать и внедрить инструменты оперативного выявления и устранения даже мелких недочетов в качестве обслуживания. Когда речь идет о динамично развивающейся сети демократичных ресторанов, должный уровень сервиса становится основным конкурентным преимуществом.

Для решения поставленной задачи специалисты «ИМА-консалтинг» выбрали метод Mystery Shopping («тайная покупка») – инструмент оценки сервиса с использованием «тайных покупателей». Суть технологии состоит в том, что специально обученные «тайные клиенты» по определенному графику наносят визиты в рестораны сети, где ведут себя, как обычные покупатели. После посещения они заполняют анкету, отражающую все аспекты качества обслуживания (чистота и удобство зала, контроль менеджеров, скорость обслуживания, коммуникативные навыки официанта) и принимают участие в специальном брифинге. Затем полученные результаты обрабатываются аналитиками и консультантами, предлагающими способы исправления ситуации.

Еженедельные визиты помогают оперативно получать информацию и добиваться равномерного качества обслуживания во всех ресторанах сети. Первые результаты исследования уже принесли плоды. Удалось сократить время обслуживания гостей и повысить коммуникативные навыки персонала. Сотрудники, зная о проведении акции, начинают более трепетно относиться к своим клиентам – ведь кто-то из посетителей может оказаться «тайным».

«Сейчас мы активно развиваемся и открываем много новых точек, – говорит генеральный управляющий компанией «Япоша» Роман Гройсберг. – Mystery Shopping позволяет нам вести постоянный мониторинг ситуации, быстро калибровать уровень работы ресторанов и выводить отстающие на требуемый уровень качества обслуживания. Результаты исследования заложены в систему поощрения персонала и, конечно, они доводятся до сотрудников».