Кризисному управлению поможет юмор

До цифровой революции и взрыва популярности социальных медиа, бренды могли довольно легко и успешно контролировать мнение общественности о своей компании. Прежде всего потому, что обратной связи с клиентами практически не было. А если все-таки что-то шло не так, то на борьбу с этим кризисом была направлена вся мощь PR-команды, чтобы как можно быстрее из него выйти. Но сегодня, благодаря Интернету, бренды являются абсолютно незащищенными, они абсолютно обнажены и спрятаться от общественного мнения им невозможно. Они должны быть прозрачными, открытыми для идей и они вынуждены слушать то, что хотят их клиенты.

Как защититься от негативных мнений, которые появляются в таких социальных сетях как Twitter, «ВКонтакте» или Facebook? Как бренды могут защитить свою репутацию? Бороться с каждым негативным мнением, конечно невозможно, но с наиболее острыми из них можно и нужно.

Есть показательные примеры. В начале октября, компания Bodyform, выпускающая продукцию для женской гигиены, столкнулась на своей странице в Facebook с язвительным комментарием, который за очень короткое время стал вирусным и набрал на момент написания этого текста 98000 «лайков». Естественно такой резонанс не мог остаться без ответа со стороны Bodyform.

В комментарии некий Ричард Нейл пишет следующее (оригинал вы можете прочитать здесь: https://www.facebook.com/Bodyform/posts/10151186887359324):

«Привет! Как мужчина, я должен спросить почему вы мне лгали все эти годы. В детстве я смотрел вашу рекламу с интересом и думал, что женщина в эти самые дни может получать удовольствие от многих вещей. Я даже завидовал. Я имею в виду езду на велосипеде, ролики, танцы, прыжки с парашютом. Почему у меня нет таких же дней, чтобы ощутить это время радости, время голубой воды и крылышек!! Чертов мой пенис!! Когда у меня появилась подружка, я не мог дождаться когда с ней произойдет это чудо, то самое, что случается только раз в месяц… но вы солгали!! Не было ни радости, ни экстремальных видов спорта, ни голубой воды, сливающейся с крылышек, ни саундтрека в рок-стиле… о, нет, нет, нет. Вместо этого я должен был сдерживать каждое свое мужское желание. Моя подружка из любящей, нежной, с нормальным цветом лица леди превратилась в маленькую девочку из «Изгоняющего дьявола». Спасибо вам за мечту, Bodyform, и ее крушение, хитрые вы негодяи...»

Bodyform решил принять этот вызов. Компания сняла в ответ на комментарий Ричарда смешное видео, которое собрало на YouTube почти 3 млн просмотров.

Видео можно посмотреть здесь: http://www.youtube.com/watch?v=Bpy75q2DDow

«Здравствуй, Ричард! Меня зовут Каролин Вильямс, я управляющий директор Bodyform. Мы прочитали твой пост на странице в Facebook с большим интересом и чувством что теперь мы должны сказать всю правду. Мы лгали тебе, Ричард. И я хочу попросить прощения. Прости нас! Все что ты видел в наших рекламных роликах до этого времени, не является фактическим отображением событий. В действительности мы снимали эту рекламу чтобы защитить тебя и других мужчин от суровых реалий женских будней. Ты прав! Вопиющие использование такой визуализации как катание на коньках, роликах, велосипеде… ты еще забыл катание на лошадях… все это в действительности метафоры, Ричард. Этого не существует. Я вынуждена сообщить тебе, что такого понятия как «время радости» нет. Просто некоторые люди боятся знать правду. Мы пытались быть более честными в нашем подходе. В 80-х мы собирали серьезные фокус-группы чтобы помочь нам оценить публичную реакцию на женские критические дни. (В это время на экране показывают шокирующую реакцию мужчин). Спазмы, перепады настроения, ненасытный голод… и, да, Ричард, кровь, бегущая из нашей матки как малиновый оползень. Мы знали что должны изменить нашу стратегию. И с того дня мы вынуждены были поддерживать эту иллюзию. Но ты, Ричард сорвал завесу и разрушил этот миф, раскрыв всем людям реальность, с которой, как мы думали, они никогда не столкнуться. Ты сделал это, Ричард. Ты. Молодец! (Произносит это как тост и выпивает голубую воду из стакана). Я надеюсь у тебя хватит душевных сил простить нас. (Пукает). Упс… Ты тоже не знал что мы делаем это?»

Вся прелесть видео в том, что оно смешное. Оно показывает человеческую сторону бренда. Это грациозный ответ негативному комментарию, который мог бы нанести ущерб репутации бренда, но вместо этого только улучшил ее.