Marketing Technology: Колл-центр с нуля

Сегодняшние реалии таковы, что в России существует огромное количество различных бизнесов. На первый взгляд может показаться, что организация колл-центра не такая уж и трудоемкая и затратная задача. Но давайте разберемся, так ли это на самом деле.

В эру технологичности и мобильности многие офисы стали работать удаленно, что с одной стороны положительно влияет на затратную часть бизнеса, а с другой стороны снижает узнаваемость бренда. Колл-центр, как и многие другие компании, можно отнести к удаленному сервису. Здесь потребуются только знания выстраиваемой системы, оборудование для операторов, компьютер и программное обеспечение. Такой формат значительно снижает расходы на аренду помещения, закупку специального оборудования (мебель, компьютеры), найм технических специалистов и коммунальные платежи (свет, электричество, ремонт). Таким образом, ставя акцент на аутсорсинг, основатель компании сэкономит от 500 тысяч рублей в месяц, в зависимости от размера арендуемого помещения и количества проектов.

После определения формата колл-центра необходимо просчитать расходы и доходы компании. В первые месяцы, как и любой стартап, организация будет приносить убытки. Срок окупаемости такого бизнеса варьирует от 3 до 6 месяцев. Поэтому, просчитав все риски, необходимо заручиться денежной подушкой на ближайшие полгода. К тому же, конкуренция на рынке услуг сейчас очень высока и есть вероятность отсутствия крупных контрактов. Прежде, чем начать работать, необходимо выбрать оператора связи. На российском рынке их более 1800. Выбор должен пасть не на стоимость услуг, а на простоту и удобство интерфейса. Прежде, чем передавать доступы к удаленному офису операторам, необходимо самому пройти обучение. К данному процессу рекомендуется подключить технического специалиста, который проверит не только интерфейс программы, но и протестирует программное обеспечение. Заключение договора, выбор пакета и оплата услуг займет около двух недель. Поэтому, параллельно с этой задачей необходимо решать следующую: набор сотрудников. Это дело лучше поручить более опытному hr-специалисту, который сможет выявить слабые и сильные стороны оператора. А оператор должен владеть хорошей дикцией, проактивностью и усердием. В данном случае не нужно забывать об оплате личных кабинетов на сервисах по поиску работы. Затраты на hh.ru варьируют от 900 руб. до 200 тыс.руб, в зависимости от пакета услуг и количества размещаемых вакансий. Авито от 2 тыс. руб. до 30 тыс. руб. При этом, многие сайты предлагают размещение объявлений в дополнительных источниках (работа.ру и пр.), что дает преимущество по увеличению охвата аудитории.

Если компания существует на рынке много лет и решила переквалифицироваться, то высока вероятность выйти на крупных поставщиков. Политика комплаенса такова, что участие в крупных тендерах требует от исполнителя набор ряда качеств: не более 3-х лет существования на рынке, прибыльность компании за последние несколько лет, отсутствие задолженностей, репутация компании, наличие сайта и соц.сетей. Если юридического лица еще нет, а организация колл-центра пока только на этапе разработки, то для начала необходимо позаботиться о его открытии. В данном случае стоит определиться с правовой формой. При выборе ООО или АО, есть вероятность масштабирования бизнеса. При выборе ИП, будет возможность подписания контракта с тем же малым бизнесом, не задумываясь о крупных игроках рынка. Сразу же нужно определить форму налогообложения и не забыть учесть это в своем бизнес-плане.

Прежде, чем начать поиск клиентов, необходимо создать имидж компании, а именно, разработать бренд бук и логотип. Не стоит экономить на своей репутации, т.к. в России более 130 колл-центров. Самые крупные из них имеют штат свыше 700 человек, средние - 100-150 человек. Любое знакомство компании начинается с визуала, поэтому 40% решений основываются на первичном ознакомлении. Стоимость единоразового вложения в разработку проекта составляет от 10 до 50 тыс. руб. Сайт обойдется от 20 до 100 тыс.руб. Соц.сети от 50 тыс.руб в месяц, если передать их ведение опытному специалисту. Но на первых этапах, владелец компании может самостоятельно вести контент, при том, что на smm-рынке приветствуется позиционирование личного бренда.

Когда юридическое лицо открыто, сайт создан, договор с оператор связи заключен и набраны сотрудники, необходимо позаботится о системе мотивации и количестве предоставляемых услуг. Возможности, даже удаленного колл-центра, весьма высоки. Таким образом компания может квалифицироваться не только на организации приема входящих звонков, но и расширенном пакете услуг: услуга тайного покупателя, опросы целевой аудитории и контроль качества, информирование клиентов об акциях и спецпредложениях, приглашение на мероприятия и запись участников, привлечение новых клиентов звонками по холодной базе. В случае последнего пункта, потребуется приобретение дополнительной базы клиентов, которую можно купить у оператора связи, стоимость контакта которой варьирует от 1 до 5 руб.

Для того, чтобы подойти к задаче профессионально, не всегда требуются высокооплачиваемые квалифицированные специалисты. Достаточно быть самому заряженным на результат и уметь грамотно выстраивать мотивацию сотрудников, не только контролируя процесс обзвона, но и проводя с ними личные беседы. На первых этапах потребуется тестирование и обучение операторов, согласно специально-подготовленному скрипту. Скрипт можно заказать у профессионала, а можно написать самому. Главное, при написании, руководствоваться правилами и внутренним чутьем. Нужно помнить, что скрипт – это фактически презентация компании. Важно не зачитывать его по листку бумаги, а уметь грамотно манипулировать процессом. Не нужно забывать о вежливости и улыбке. Даже через трубку телефона клиент прочувствует настрой специалиста. А для того, чтобы настрой был положительным, необходимо позаботиться о своевременной заработной плате. Средний заработок оператора в день начинается от 2 тыс. руб., при сменном графике. Выплаты могут зависеть от количества принятых или совершенных звонков, часов работы и достижения цели (количество переводов, отправленных писем, привлеченных клиентов). Для небольшого проекта достаточно выделить двух операторов, которые будут работать посменно. Таким образом зарплатный проект составит от 80 тыс. руб. в месяц.

Поиск клиентов можно начать с ознакомления родственников, знакомых и бывших коллег или организовать работу операторов по обзвону холодной базы. Результаты не заставят долго ждать. Достаточно заключить договор с одной компанией, чтобы начать окупать бизнес.

Marketing Technology - компания, которая занимается аутсорсингом PR и маркетинга полного цикла в организациях. Предлагает услуги по сопровождению клиентов на всех этапах жизненного цикла, подогрева интереса аудитории, возвращения клиентов, привлечения новых клиентов и увеличения продаж. Сотрудники компании ежедневно обеспечивают спрос на продукт и совершают коммуникации с более чем 5000 клиентами. Ведет свою деятельность с 2022 года, имеет базу ТОП-10 крупнейших игроков рынка. Экспертиза работы команды более 15 лет.