Производители не осознают важность роли ERP в повышении лояльности клиентов

Исследование при поддержке Epicor выявляет пробел в осведомленности производителей: «Только 9% ведущих компаний полностью осознают важность создания клиенто-ориентированной культуры и автоматизации бизнес-процессов»

ДУБЛИН, Калифорния, и ЛОНДОН, 17 июля 2013 г. – Сегодня корпорацией Epicor Software, мировым лидером в поставке программных бизнес-решений для производства, дистрибуции, ритейла и сервиса, было официально объявлено о том, что, согласно недавнему докладу IDC Manufacturing Insights, для успеха производителей большую роль играет следование клиенто-ориентированной стратегии. Также в докладе отмечается решающее значение решений для управления ресурсами предприятия (ERP-решений) в помощи производителям, от начинающих компаний до тех, у кого уже есть клиенто-ориентированная культура, в создании потребительской лояльности.

В новом подробном авторитетном докладе для производителей «Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience» (Вдохновение для клиента: Как современные ERP-системы влияют на укрепление клиентской лояльности) компанией IDC Manufacturing Insights было изучено более 460 предприятий, представляющих разные отрасли, в том числе производство промышленного оборудования, конструирование высоких технологии и изготовление металлоконструкций, и расположенных в 13 странах мира.

«Исследование выявило, что многие производители имеют незрелое представление о том, как клиенто-ориентированная стратегия может быть внедрена в организацию, – говорит Пьерфранческо Маненти (Pierfrancesco Manenti), руководитель аналитики в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) IDC Manufacturing Insights. – Производителям необходимо научиться обеспечивать определенный уровень потребительской лояльности, чтобы поддерживать конкурентоспособность. Это особенно важно в условиях более зрелых или развитых рынков, где взаимоотношения и уровень сервиса являются основными параметрами, выделяющими компанию среди остальных. Мы советуем производителям с низким уровнем сервиса задуматься о том, как их бизнес-системы и процессы могут быть улучшены для формирования клиенто-ориентированной стратегии».

Маненти поясняет: «Многие компании по-прежнему продолжают считать, что повышение лояльности со стороны клиентов исходит из свойств и функций продуктов или услуг, а не уровня предоставляемого сервиса на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Сюда входит, например, поставка товара необходимого качества, в необходимом количестве, по нужному адресу и в указанный срок, а также ряд сервисов по послепродажному обслуживанию продукта.

Положительный опыт использования продуктов или услуг создает почву для лояльности клиентов и более длительного сотрудничества между поставщиками и покупателями, что является беспроигрышной ситуацией для обеих сторон».

ERP как ключевой фактор в повышении лояльности со стороны клиентов

По данным исследования, производители могут улучшить лояльность клиентов за счет инвестирования в современную, полностью интегрированную, гибкую и простую в использовании ERP-систему, которая модернизирует операционные процессы и наладит связь между фронт- и бэк-офисами благодаря наличию интегрированных CRM приложений и послепродажного обслуживания.

«На протяжении долгого времени нам известно, что ERP-программное обеспечение может помочь организациям значительно снизить затраты и увеличить доходность, – говорит Джон Хираока (John Hiraoka), исполнительный вице-президент и директор по маркетингу Epicor. – Однако важность этого исследования заключается в том, что оно подтверждает, что ERP играет решающую роль в увеличении лояльности потребителей в целом, что является одной из важнейших бизнес-задач для каждого производителя. Оно отчетливо показывает связь между успешными производителями и их пониманием и использованием ERP как стратегического инструмента для создания оптимального потребительского опыта. Настоящие победители – это те, кто смещают фокус с внутренних на внешние процессы, переходя от вопросов более привлекательной стоимости товара и наличия товара к более высокому уровню сервиса, надежности и улучшенным взаимоотношениям. Наиболее успешные производители выбирают ERP-решения, которые позволяют легко продвигаться по шкале увеличения клиентской лояльности. Новый уровень скорости, гибкости и удобство использования современных ERP-систем позволяет организациям совершать подобный переход без необходимости дополнительного инвестирования по мере изменения требований и развития бизнеса».

«В течение следующих трех лет производителям необходимо будет решить, хотят ли они сосредоточить усилия на улучшении изменяющегося потребительского опыта, или же им придется столкнуться с последствиями, – заявляет Хираока. – Поддержание конкурентоспособности путем понижения цен и увеличение функциональности продукта не работает в долгосрочной перспективе.

Современный бизнес должен объединить технологии и процессы со встроенной клиенто-ориентированной культурой на всех уровнях организации, чтобы быть уверенным в том, что он находятся впереди конкурентов, или же он может просто не выжить. Открытое и гибкое ERP-решение является важнейшим инструментом для непрерывного улучшения потребительского опыта, который позволит бизнесу процветать и развиваться и сегодня, и через много лет».

Статистика

• В компаниях с численностью персонала от 100 до 1000 человек более 90% респондентов отметили, что их ERP-система оказывает ограниченное, небольшое или не оказывает влияния на создание положительного потребительского опыта. Обратный ответ был получен при опросе сотрудников компаний, чья численность персонала превышает 5000 человек.

• Наоборот, улучшенная интеграция представляется фактором улучшенного потребительского опыта в более крупных компаниях, в которых отдельные ERP-системы используются чаще. В частности, около 75% крупных производителей с численностью штата от 5000 человек указали, что их ERP-система является основой создания положительного потребительского опыта, поскольку она связывает операции, осуществляемые бэк- и фронт-офисами.

• Большинство предприятий малого и среднего бизнеса используют любительские ERP-системы (около 40% производителей со штатом от 100 до 1000 человек) или же не используют их вовсе. В результате этого информация скапливается в многочисленных IT-системах, которые недостаточно связаны между собой, что приводит к нехватке актуальной информации, что, в свою очередь, не позволяет повысить удовлетворенность клиентов даже на начальном уровне.

• Только 9% ведущих компаний полностью осознают важность создания клиенто-ориентированной культуры и автоматизации бизнес-процессов для обеспечения превосходного потребительского опыта.

• Только 30% респондентов указали, что соответствие продукта ожиданиям повлияло на продолжительность сотрудничества, и только 6,5% обосновали длительное сотрудничество с поставщиком его способностью поставлять и обслуживать продукт.

• И наоборот, что касается продавцов, они фокусируются не на цене, а на поставке качественного продукта и обеспечении высокого уровня сервиса. Респонденты стараются обеспечить соответствие свойств и функций продукта/сервиса ожиданиям (60%) и верят, что их клиенты продолжат пользоваться услугами их компании, если они будут поставлять качественный продукт и обеспечивать высокий уровень сервиса (29,8%).

Ссылка для скачивания полной версии доклада на английском языке: http://emea.businessinspired.com/get-customers-inspired-how-modern-erp-can-support-greater-customer-experience.