94% пациентов высоко оценили уровень сервиса в МДЦ «Рэмси Диагностика»

Опрос проводился по телефону с двойным контролем звонков и в клиниках сети. Среди вопросов были как классические для NPS исследования «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш медицинский центр своим близким, друзьям и коллегам» с оценкой от 0 до10, так и дополнительные вопросы «Почему вы поставили нам такую оценку» и «Что нам необходимо улучшить, чтобы следующий раз вы поставили нам 10 баллов».
Индекс рассчитали по классической формуле: разность между сторонниками и критиками медицинского центра. В результате индекс потребительской лояльности составил 94%.
Как правило, пациенты приводили слова своих лечащих врачей, что снимки МРТ/КТ выполнены с высоким качеством, отмечали вежливость врачей и сотрудников ресепшн. Многим нравилось, что центр работает 24 часа, и можно сделать исследование не отпрашиваясь с работы. Некоторые отмечали, что ночью лечиться выгоднее из-за скидок. Также пациенты отмечали сервисную составляющую: удобные диваны, натуральный кофе, наличие зарядных устройств для телефонов.
Из недостатков посетители отметили громкий шум от МРТ аппарата и отсутствие музыки в наушниках.
«Все пожелания и рекомендации наших пациентов будут обязательно учтены в дальнейшей работе», - прокомментировал результаты исследования управляющий директор сети клиник «Рэмси Диагностика» Александр Ледовский. – Мы считаем, что публикация в открытых источниках подобных общепризнанных индексов позволит пациентам более осознано принимать решение при выборе той или иной клиники. А клиникам системно работать над повышением уровня сервиса».
Консультантом при проведении исследования выступил Роман Тарасенко, главный исполнительный директор проекта Krostu.com. «Результат 94% - это один из лучших показателей, что я видел, данный индекс выше среднего по отрасли, - отметил Роман Тарасенко. - Теперь для «Рэмси Диагностика» главное - удержать позиции и следить за индексом в динамике».
Индекс NPS имеет разные значения, в зависимости от отраслей. Например, средний NPS по банковской отрасли текущим летом составил 30 пунктов (по данным Аналитического центра НАФИ). По данным компании Alhorum, средний индекс лояльности клиентов крупнейших коммерческих многопрофильных медицинских клиник Москвы по методике NPS составляет 25% (максимальный индекс 71%).
В радиологии значения NPS выше, чем в среднем по медицинской отрасли. Например, сеть диагностических центров «Медскан» заявляет, что 84% пациентов готовы рекомендовать эту клинику друзьям и близким (по результатам исследования удовлетворенности пациентов за 1 квартал 2016г). Один из крупнейших американских операторов центров лучевой диагностики Radnet, оценил свой индекс удовлетворенности в 95,5% за 2015 год.

Справка о компании:
«Рэмси Диагностика» – группа медицинских диагностических центров в России, основанная под эгидой Пола Рэмси по принципам известной в мировой медицине международной группы медицинских компаний. Первый медицинский центр был открыт в 2013 году. На данный момент в России функционируют два медицинских центра, расположенных в Москве и один в Санкт-Петербурге.
Пол Рэмси во всем мире известен как бизнесмен и филантроп, особое внимание уделяющий развитию медицины и системы здравоохранения в разных странах.
В центрах «Рэмси Диагностика» исследования проводятся на современном и высокотехнологичном оборудовании от ведущего производителя медицинского оборудования General Electric Medical Systems, позволяющем получить изображение с высокой детализацией. Благодаря инновационным технологиям, МРТ и КТ исследования проходят комфортно и максимально безопасно для пациентов. На данный момент в клинике проведено более 40 тыс. томографических исследований.
В 2014 году компания «Рэмси Диагностика» разработала новую инновационную программу - Total Body Scan. Это комплексное обследование организма за 3 часа на основе инновационных методов МРТ/КТ-диагностики и лабораторных анализов. Продукт ориентирован на предупреждение и своевременное выявление заболеваний с серьезным риском и последствиями для человека. В результате обследования пациенту выдается комплексное заключение о состоянии здоровья и рекомендации экспертов.

Справка об индексе лояльности NPS
NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам / готовности повторно воспользоваться услугой.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors). Расчёт индекса NPS осуществляется так: NPS = доля сторонников — доля критиков.



Фотографии спикеров, медцентра, а также другие материалы здесь https://yadi.sk/d/pKGKsgn8oyNBT