Разработка стандартов и регламентов клиентского сервиса

Приходилось ли Вам: слышать от персонала Компании, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»; отвечать на замечания - «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»; сталкиваться с невыполнением сотрудниками прямых обязанностей; терять постоянных Клиентов?
Вы хотите чтобы: Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас? Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами? Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым? Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность? Пора задуматься о регламентации работы Компании!

«Совершенство складывается из мелочей» Микеланджело

Для Вас мы:
ОЦЕНИМ принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами.
РАЗРАБОТАЕМ необходимые для успешной работы персонала правила, регламенты, стандарты: − внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами); − внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями); − структурные (технологии, алгоритмы взаимодействия); − поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)
ВЫСТРОИМ систему контроля и оценки выполнения стандартов, привязанную к системе оплаты труда.
ОЦЕНИМ РИСКИ внедрения регламентов и стандартов, носителей рисков, возможные угрозы и способы их нивелирования.
ОБУЧИМ сотрудников Компании принятым стандартам.
Что дает регламентация?
Собственнику, руководителям Компании:
в некоторой степени защита от произвола персонала; возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя; четкие критерии оценки деятельности сотрудников; дополнительная мотивация персонала, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому; использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда; дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов; повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности Компании.

«Выполняется только то, что измеряется и контролируется». Управленческая аксиома.

Клиенту:
в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников Компании работать; обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации; заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией; стандартную, понятную, прогнозируемую услугу. Согласно исследованиям, повышение на 5% уровня удовлетворённости клиента может увеличить прибыльность на 25%-85%, в зависимости от значимости вопроса Сотрудникам: знание критериев оценки своего труда; сведение к минимуму вероятности совершения ошибок; облегчение прохождения адаптационного периода; защиту от «произвола» работодателя; повышение профессионализма

«Храни порядок, и порядок сохранит тебя» Латинская формула

Стандарты призваны:
Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов. Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки. Уменьшить время адаптации новых сотрудников. Повысить эффективность входного обучения. Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии. Дать персоналу Компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития Повысить лояльность клиентов к Компании. Повысить конкурентоспособность Компании
При этом, если руководство Компании: не готово обучать персонал принятым стандартам и регламентам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам; считает, что самим можно и не исполнять принятые правила; не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов; хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм; не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда – тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» и на этом успокоиться