Выбор CRM-системы. Практические советы.

О чем и для кого эта статья?

Представьте себе, что вам надо выбрать CRM-систему. Вы уже имеете представление о том, «Что такое CRM и зачем он нужен». Уже решили, что вам тоже надо «ничего не забывать», «всем управлять», «строить менеджеров и «воронки продаж» и пр. Дело осталось за малым — выбрать конкретную систему и внедрить ее у себя с максимальной эффективностью по минимальной цене.

Далее будут приведены практические советы, основанные на 10-тилетнем опыте работы на рынке CRM-технологий. Только практика! Итак:

Как и где искать?

Чаще всего встречаются три варианта:

Первый — по совету друзей и знакомых. Не самый плохой путь, если у этих знакомых примерно такой же бизнес, как у вас. Но если у знакомого типография, а у вас «оптовка» по продаже продуктов питания, то не факт, что вам подойдет та же CRM. Хотя тут бывают исключения. Современные топовые продукты, как правило, достаточно гибки и имеют разные отраслевые решения. Если ваш знакомый действительно «всем доволен», имеет смысл присмотреться к его системе, используя рекомендации, приведенные ниже.

Второй — целенаправленное посещение CRM-мероприятий. Семинары, конгрессы, «круглые столы» и прочие «бизнес-завтраки». На мой взгляд, этот путь не имеет смысла уже примерно с середины 2000-х. Когда-то организаторы таких мероприятий были независимы и продавали входные билеты посетителям. Но потом вход стал бесплатным (или минимально платным) за счет привлечения спонсоров из числа производителей CRM. Соответственно, теперь вы приходите туда не выбирать, а внимать мантрам спонсоров. Кроме того, учтите, что эти люди потратили свои деньги на ваш кофе-брейк не просто так. И аренда аудитории, и каждый кусочек сахара будут потом заложены в ваш проект! =)

Третий — самый распространенный, самый объективный, но и самый трудный! Если ваши намерения относительно CRM серьезны, то лично я советую пользоваться именно им.

К слову сказать, даже если вы выбираете продукт по логике первых двух вариантов, обязательно воспользуйтесь рекомендациями по этому, третьему.

Набираете в любом поисковике нужное слово, например «crm», и начинаете анализировать. На первых страницах вы, скорее всего, увидите три типа ссылок (исключая Википедию) — сайты поставщиков, посвященные CRM-тематике порталы и рекламные объявления.

Рекламу оставим без комментариев, этот кусочек сахара тоже включен в проект =) На порталы стоит зайти, чтобы почитать аналитику по рынку, отзывы в форумах, сравнение продуктов и пр. Если, конечно, это действительно независимые порталы. Как определить независимый портал? Если в обзорах регулярно описываются одна-две-три системы, то, скорее всего, это просто сайт дилера, который таким образом продвигает свои продукты. Верным признаком такой компании является наличие на портале разделов «Продукты», «Цены» и т. п. В этом случае, относим их к сайтам поставщиков.
А вот про сайты поставщиков стоит рассказать подробнее. Они делятся на сайты непосредственных разработчиков и сайты их партнеров (дилеров). Как правило, это сразу можно определить, зайдя в разделы «О компании», «Контакты» и т. п. Разработчик всегда пишет, что он разработчик, а дилер — что он дилер. Некоторые решают для себя: «Мы будем работать только с разработчиком!». Это не всегда оправдано. Разработчик может быть далеко, а дилер — в вашем городе. Но тут желательно уточнить квалификацию дилера, его партнерский статус, количество проектов, реализованных с этим продуктом и пр. Для этого лучше позвонить разработчику и выяснить компетентность конкретного дилера. Если на сайте дилера вы не нашли ссылки на сайт разработчика, сразу вычеркивайте дилера из списка. Это либо «серый» дилер, либо у него не очень хорошие отношения с разработчиком. В обоих случаях вы будете иметь проблемы с технической поддержкой.

Стоит ли учитывать, какое место занимает сайт в выдаче поисковой системы? Это не самый главный фактор, но учитывать его стоит. Релевантность современных поисковиков достаточно высокая, и значительное влияние на «место в списке» оказывает наличие ссылок на этот сайт (сообщения о внедрениях продукта, новости и пр.). В том же Яндексе почти невозможно оптимизировать «левый» сайт для выдачи на первых двух-трех страницах по слову «crm». Поэтому можно смело смотреть ссылки на этих страницах и работать с ними дальше.

А дальше стоит обратить внимание на следующее: если на сайте расписано, какая это замечательная программа, но нет никакой возможности самостоятельно скачать демо-версию — это повод насторожиться. Возможно, что продукт либо очень сложный, и разработчик боится, что вы самостоятельно не разберетесь (как же вы тогда с ним работать будете?), либо слишком «глючный», и вам боятся эти «глюки» показать. Как-то раз, беседуя со знакомым сотрудником одного из известных CRM-разработчиков, я спросил, почему с их сайта нельзя скачать демо-версию. Ведь она же есть, и они ее показывают на выезде к клиентам. Он ответил: «Ты знаешь, этот показ как поход по минному полю. Вылететь может где угодно! Но мы-то знаем все опасные места…»

То же самое, если на сайте нет понятного прайс-листа, по которому вы сможете самостоятельно посчитать стоимость продукта. Надписи типа: «Звоните», «Отправьте запрос для получения цен» и т. п. говорят о том, что ценовая политика поставщика не регламентирована, и с вас будут стараться взять столько денег, сколько получится.

В принципе, с учетом этих рекомендаций вы уже будете иметь список из 5–7 программ (в зависимости от региона), которые можно посмотреть. Именно посмотреть! Если вам говорят: «Мы вышлем материалы», «Покажем презентацию» — сразу сокращайте список. Вы же никогда не купите автомобиль, телевизор и пр. только по описанию и рекламным материалам. А тут речь идет о технологии, от которой ваш бизнес будет зависеть в ближайшие годы. Требуйте показа программы живьем!

На каждую встречу у вас уйдет около часа. Чтобы не было мучительно больно за потраченное время, можно воспользоваться рекомендациями, изложенными ниже и существенно сократить выбор.

Общие замечания по выбору CRM-системы

1. Выбор по бренду. Если вы не специалист по CRM-рынку, а просто выбираете программу для своего бизнеса, то названия большинства систем вам вряд ли будут известны. Тут некоторые делают ошибку, выбирая из списка CRM-системы известных IT-компаний — Microsoft, 1С и т. п. — по принципу: «я про них давно знаю». Но далеко не всегда многопрофильные компании выпускают качественные продукты по всем направлениям. CRM — это как раз тот самый случай. Направление «модное», поэтому многие включили в продуктовую линейку CRM-системы «чтобы было». Я не хочу сказать, что это плохие системы. Нет! Все-таки их разрабатывали профессионалы, и посмотреть на них можно. Но основное внимание стоит обратить на поставщиков, для которых CRM является основным направлением, причем в течение достаточно длительного времени.

2. Стоит задуматься о реальной ценности «встроенного языка разработки». Фактически это означает следующее: на презентации вам ничего не покажут, а будут каждый раз говорить «это могут реализовать на нашем встроенном языке ваши программисты». В конце концов, вы в это поверите. Наверняка вы пригласите на эту презентацию вашего сисадмина, который администрирует 1С и пр. И он будет согласно кивать.

3. В итоге, во-первых, за эту возможность вы заплатите дополнительные деньги. Даже если вас будут уверять, что это не так — просто включите логику! Во-вторых, кто вам сказал, что ваш админ, которого вы называете «программистом», сможет это сделать? Реально только то, что вы заплатите деньги за его обучение. В-третьих, и это самое главное — даже если ваш специалист этому обучится и допишет систему под вас, то это уже будет под его и вашу ответственность! Т. е. разработчик не несет никакой ответственности за то, что написал ваш программист. А ваш программист через неделю уволился…

4. Не стоит экономить на услугах по внедрению и поддержке системы. Есть статистика по всему миру. Средняя стоимость услуг по внедрению (настройка, интеграция, обучение) не может быть меньше стоимости лицензий. Вы можете купить автомобиль за 20–30 тысяч долларов, но вы же понимаете — чтобы ездить, надо получить права, заплатить всякие пошлины, а дальше будет бензин, страховка, техобслуживание и пр. Тот, кто предлагает вам просто купить лицензии на CRM без внедрения, вас просто обманывает! Вам предлагают купить и «поставить в гараж», либо просто не говорят полную цену… заманивают! =)

5. Если вы не находите себя на первых страницах списка Форбс, то вопрос цены вас наверняка заинтересует. Есть вполне разумная рекомендация, которая работает при покупке любого товара — отбросьте варианты с самой высокой и самой низкой ценой, среди остального выбирайте! =)

При сравнении стоимости CRM-систем стоит учесть ряд «подводных камней».

Первое. Для работы некоторых CRM требуется дополнительное программное обеспечение (серверы, платформы и пр.), которое поставщик может «забыть» включить в коммерческое предложение и поставить вас перед фактом, когда вы уже заплатите за основные лицензии.

Второе. Лицензирование бывает разное. Самым распространенным является лицензирование на компьютер или на пользователя. В этом случае программа привязывается ключом к компьютеру, либо ключ генерируется для каждого пользователя. Однако в последнее время все чаще встречается т. н. «конкурентное» лицензирование, при котором ограничивается только одновременная работа определенного количества сотрудников. Для CRM такая схема очень удобна и позволяет сэкономить на лицензиях. В чем ее смысл. Допустим, у вас 10 сотрудников, которым необходимо работать в CRM. Но, как правило, большинство из них — менеджеры по продажам, которые не всегда сидят в офисе, а периодически выезжают к клиентам. Если это так, то вы вполне можете купить не 10, а скажем, 7 конкурентных лицензий, и этого хватит для работы всех десятерых.

Третье. Не всегда стоимость считается простым суммированием. Как правило, цена лицензии падает при увеличении количества. Причем, падает ступенчато, например, от 5 до 10 лицензий —одна цена, от 11 до 20 — другая и т. д. Поэтому иногда 11 лицензий могут стоить дешевле, чем 10! =) Стоит еще обратить внимание на т. н. «пакеты» — это когда поставщик в маркетинговых целях продает «пакет» на определенное количество лицензий дешевле, чем они стоили бы по отдельности.

Ну и в заключение, выбирая CRM-систему, помните…

Вы выбираете ее не потому, что «у всех есть и у меня пусть будет», не для того, чтобы напрячь и построить сотрудников, и не для «модернизации и инноваций»! Вы же профессионал в своем бизнесе, вы выбираете для себя инструмент, который должен помочь вам в этом бизнесе работать более эффективно и заработать больше денег =) …с этой позиции и выбирайте!


Кадыков Михаил,
эксперт по CRM-технологиям