Agile в транспортной компании: опыт «Грузовичкоф»

С расширением объема услуг грузоперевозок и их востребованностью среди клиентов Сервиса, в один момент компания столкнулась с необходимостью расширения штата и структурирования бизнес-процессов. Из-за быстрорастущих объемов информации и входящих заказов, рабочие процессы стали запутанными, операторам колл-центра становилось все труднее обрабатывать заявки и передавать их логистам, а водители начали путаться в заказах, нагруженные десятками заявок.
Решение созрело летом 2017 года. В часто меняющихся рыночных условиях единственный способ контролировать решение проблемы — это разделить ее на мелкие части и раздать ее межфункциональным командам для выполнения. Так, было принято решение начать работать с гибкими методологиями и внедрить Agile в масштабах всей компании. Для внедрения был выбран Scrum - фреймворк.
В первую очередь, было проведено обучение участников команды. Начиная с малого, Scrum распространили на линейных сотрудников через руководителей подразделений и направлений, что позволило создать эффективное и тесное взаимодействие сотрудников разных отделов, которые сами определяют над какими задачами и как надо работать. Результатом таких изменений стала переориентация всех работников Сервиса на командную работу, в которой каждый специалист видит свою роль и несет ответственность за всю команду. И уже к 2019 году количество проектов выросло с 30 до 400, а количество участников команд, задействованных в проектах, достигало 200 человек. При этом скорость принятия решений значительно увеличилась, что благоприятно сказывается на реализации новых услуг и вывод их на рынок. Например, запуская новую услугу Сервиса, без Agile сначала надо было проработать план и прописать подробное ТЗ, и только когда все функции были согласованы, разработаны и готовы, продукт был бы запущен, что по времени могло занять от месяца до года. Работая по Agile, вопросы, ранее решавшиеся минимум 2 недели, теперь закрываются максимум в течение часа. А возможность вносить коррективы в ТЗ по ходу реализации проекта, позволяет гибко менять функционал и адаптировать услугу под рынок.
«Грузовичкоф» использует Scrum на проектах, где среди участников команды вся работа делится на задачи, которые укладываются в спринт (одна-две недели). Ежедневно проходит 15-минутный daily, на котором каждый участник отмечает прогресс по выполненным задачам или кратко излагает процесс работы. В конце спринта назначается review для того, чтобы оценить работу, которую проделали участники команды, разобрать моменты, которые вызвали сложности в выполнении той или иной задачи и понять, как можно работать продуктивнее.
Внедрение проектного управления существенно повлияло на увеличение эффективности Сервиса - сейчас команда «Грузовичкоф» достигает поставленных целей более чем в 45% проектов, а качество предоставляемых услуг регулярно совершенствуется, согласно ожиданиям клиентов Сервиса и изменяющимся условиям рынка. Стоит добавить, что одним из преимуществ работы по Agile стала возможность дистанционного участия в недельных итерациях, что является определяющим фактором продуктивной и бесперебойной деятельности Сервиса в нынешних условиях, вызванных пандемией.