Андрей Геннадьевич Пригульный: Мобильные технологии – фактор изменения бизнес-процессов организации

Бизнес-процессы являются неотъемлемым элементом деятельности компаний и организаций. Понятные и четкие бизнес-процессы важны как для персонала, менеджеров, клиентов, партнеров, так и собственников бизнеса.
Регламентация и описание бизнес- процессов с использованием формализованных методов и инструментов позволяет менеджерам повышать эффективность управленческой деятельности и успешно справляться с воздействием факторов внешней среды, которая характеризуется неопределенностью, нестабильностью и динамичностью.
В настоящее время на деятельность бизнес-организаций огромное влияние оказывает такой фактор внешней среды, как цифровизация, в том числе мобильные технологии. Данные технологии являются сквозными и проникают не только в отдельные отрасли, но и распространяются повсеместно.
Проведенный анализ внешней среды компаний позволяют утверждать о взрывном росте интернета и мобильных технологий.
По данным медиаагентства We Are Social количество людей в мире, которые пользуются к концу 2018 года достигло 4,021 млрд.чел. Это более половины населения Земли.
Как указано в докладе, представленном Антимонопольным центром БРИКС, по состоянию на конец 2020 года в России более 109,5 млн.чел. являются пользователями Интернета (8 место в рейтинге стран) При этом, возглавляет рейтинг Китай – 829 млн. пользователей Интернета, далее Индия
– 560 млн. пользователей. На 3-ем места США – 293 млн. пользователей Интернета.
Результаты исследования, проведенного в январе 2020 г. консалтинговой компанией BDRC Continental и порталом cable.co.uk, свидетельствуют, что Россия занимает 3-е место среди стран с самым дешевым Интернетом в мире (4-е место в 2019 г.). Стоимость подключения к фиксированному Интернет-доступу в среднем составила 7,35 долл. США и уменьшилась по сравнению с 2019 годом на 2,42 долл. США.
По данным компании Tefficient, которая проанализировала 105 операторов мобильной связи по всему миру, трафик мобильного Интернета в мире за 2019 год вырос на 58%. При этом вырос мобильный трафик и в расчете на одну SIM-карту.
В сентябре 2020 года компания Slick.Jump сообщила, что в России мобильный трафик достиг 80%. Активное увеличение трафика произошло с начала 2020 года, несмотря на пандемию коронавируса в мире. Таким образом, Интернет все больше становится мобильной средой.
Как показывает анализ мобильные технологии меняют повседневную жизнь людей, их потребительское поведение.
1. Благодаря цифровым и мобильным технологиям происходит ускорение передачи информации между компаниями и потребителями, формирование мнений и убеждений потребителя относительного бренда, увеличение то- чек соприкосновения потребителя и бренда.
В настоящее время клиент становится все более мобильным, имеет возможность совершать покупки в любое удобное время и хочет получить продукт или услугу «здесь и сейчас». Это происходит как на рынках B2C, так и B2B.
2. Исследования показывают, что рынок развивается в направлении инклюзивности и формирования горизонтальных связей между потребителями, компаниями, партнерами и др. [3]. В результате разработку и внедрение инноваций компании осуществляют с участием широкого круга заинтересованных сторон и сообществ.
3. Мобильные технологии изменяют роль клиентов в цепочке ценности, превращая ее из пассивной в активную. Увеличивается вовлеченность потребителей в процессы разработки и реализации компаниями продуктов/услуг.
Клиенты, общаясь в чатах, оставляя отзывы в мобильном приложении либо мобильной версии сайта, могут сформировать как позитив- ное, так и негативное мнение о деятельности компании. В настоящее время компаниям уже невозможно спрятаться от клиента, особенно в случае предоставления некачественного сервиса или продукта. Потребитель выступает как партнер компании, а не как объект маркетингового воздействия.
Мобильные технологии позволяют менеджерам активно использовать инструменты цифрового маркетинга для персонификации предложения, такой, например, как контекстная реклама, контент-маркетинг, SMM продвижение и др.
Многие компании создают мобильные приложения, а также мобильные версии корпоративных сайтов с предложением своих товаров и услуг, что повышает деловую активность организаций. В результате происходит изменение взаимодействия между компанией и потребителем в направлении персонализации и клиентоцентричности.
Успех использования мобильных технологий в деятельности компаний определяется следующими факторами:
- правильный выбор мобильной ниши и потребностей потенциальных клиентов;
- предложение клиентам сервиса, направленного на комплексное решение проблемы, превосходный клиентский опыт через мобильный канал.
В условиях VUCA мира, когда происходят постоянные изменения во внешней среде организации, повышаются требования потребителей, появляются новые цифровые технологии, целесообразно создавать систему управления, которая предусматривает возможность постоянной адаптации к таким изменениям. Это предполагает переход от вертикальных структур к горизонтальным, основанным на выстраивании сквозных бизнес-процессов и их постоянном изменении. Такой подход предполагает создание в компаниях соответствующих норм, правил, регламентов, т.е. реализацию процессного менеджмента.
Бизнес-процессы организации могут быть описаны с использованием собственных разработок, а также получивших в последнее время распространение формальных методов описания бизнес-процессов:
- шесть сигма (Six Sigma);
- всеобщее управление качеством (TQM);
- ISO 9000;
- реинжиниринг бизнес-процессов (BPR).
Проект изменения бизнес-процессов предполагает, что менеджеры и сотрудники понимают, какие существующие проблемы организации действительно требуют качественных изменений.
Это могут быть следующие виды проблем:
- снижение конкурентоспособности компании на рынке вследствие запаздывания внедрения цифровых и мобильных технологий в операционную деятельность;
- снижение финансовых результатов деятельности (выручки, прибыли, рентабельности), производительности и эффективности;
- рост затрат;
- увеличение количества жалоб со стороны клиентов либо их уход к конкурентам;
- отсутствие прозрачности существующих бизнес-процессов вследствие чего сотрудники не ясно как внедрять цифровые инновации.
Важно понимать какие процессы необходимо изменить в первую очередь. Для этого менеджеры должны разделить процессы на основные и обеспечивающие.
Основными процессами являются те, которые создают ценность для клиентов и определяют конкурентные преимущества компании.
Обеспечивающие необходимы для реализации основных процессов. К ним можно отнести: финансы, маркетинг, учет и др.
Выбор последовательности изменений возможно сделать с использованием матрицы и рейтинговой оценки. Те бизнес-процессы, которые получат высшие оценки будут подвергнуты изменениям в первую очередь.
После выбора процессов, которые необходимо изменить, целесообразно оценить в каких функциональных областях компании будут проведены изменения и как они затронут другие направления. Кроме того, необходимо выбрать количественные параметры, отражающие результаты изменений, а также сроки реализации мероприятий
Важно также создать группу или меж- функциональную команду, которая будет заниматься подготовкой и реализацией проекта изменений бизнес-процессов.
Результаты исследования показывают, что для успешного внедрения мобильных технологий в деятельности организаций необходим стратегический подход к изменению бизнес- процессов, т.е. их трансформация.
Данный подход предполагает не просто спонтанную деятельность, охватывающую отдельные участки организации, а реализацию проекта внедрения изменений, в котором учитываются как внутренние факторы организации (финансы, технологии, персонал и др.), так и внешние. При этом такой проект охватывает все бизнес-процессы организации: работу с клиентами, финансы, маркетинг, операционные процессы и др.
Реализация проекта трансформации бизнес-процессов может дать следующие преимущества:
- выяснить качество существующего кли ентского сервиса в организации и определить узкие места, проблемы в обслуживании клиентов;
- снизить затраты, связанные с наличием неоптимальных и неэффективных процессов;
- повысить компетентность сотрудников и руководителей.
Реализация стратегического подхода при изменении бизнес-процессов требует поэтапности и определенной последовательности действий со стороны менеджмента,
Опыт успешных компаний, которые провели трансформацию бизнеса в направлении его цифровизации (энергетические компании ENGIE, Enel, промышленная компания Caterpillar, Gen- eral Electric и др.) свидетельствуют о том, что успех изменений будет зависеть от непосредственного участия CEO в таком проекте.
Если ранее проекты внедрения автоматизации в деятельность компаний курировали IT- руководители, то теперь на первый план выступает важность личного участия CEO в запуске проекта трансформации. Это обусловлено прежде всего очень высокой сложностью встраивания цифровых технологий в деятельность организации и возможными переменами.
В настоящее время CEO должны не просто иметь представление о наличии тех или иных цифровых технологий, но и быть в курсе всех цифровых инноваций, а также определять возможности использования цифровых технологий для бизнеса.
Как же повысить эффективность руководства CEO проектом трансформации бизнес- организации?
Прежде всего следует привлечь опытного руководителя IT-департамента (CDO), предоставив ему необходимый бюджет и полномочия. Именно CDO руководит работой по реализации проекта цифровой трансформации и отвечает за результаты. Важно, чтобы CDO работал в тесном взаимодействии с CEO и другими топ- менеджерами.
Во многих корпорациях для руководства проектом цифровизации создаются центры компетенций. Такой центр представляет собой межфункциональную группу, состоящую из сотрудников основных бизнес-подразделений и IT- службы, работающий под руководством CEO и CDO. Сотрудники центра осуществляют помощь и консультирование работников организации при внедрении цифровых технологий в их повседневную деятельность.
Важно также создать команду единомышленников в лице топ-менеджеров, которые будут поддерживать CEO и активно руководить перестройкой в рамках своих бизнес-направлений. Необходимо, чтобы топ-менеджеры задавали тон в реализации проекта цифровой трансформации и мотивировали к этому всех сотрудников компании.
Проекты цифровой трансформации имеют долгосрочный, стратегический характер. Поэтому целесообразно, чтобы топ-менеджеры имели такие лидерские качества, как склонность к творчеству и экспериментам, отсутствие страха ошибиться, умение ориентироваться в цифровых новинках и технологических инновациях.
Кроме того, корпоративная культура организация должны поддерживать идеи перемен и постоянных инноваций. Топ-менеджерам компании необходимо готовить сотрудников к возможному изменению сферы деятельности, к переобучению, самообразованию, развитию цифровых навыков и компетенций.
Целесообразно создать программу, направленную на развитие цифровых навыков сотрудников компании. В настоящее время существует достаточное количество онлайн плат-форм, где дистанционно можно пройти обучение и повысить квалификацию по многим направлениям цифровизации: машинное обучение, облачные вычисления, языки программирования HTML, JavaScript, анализ текстов и др.
Развитие цифровых и мобильных техно- логий, изменение поведения потребителя в цифровой среде вызывает необходимость изме- нения бизнес-процессов компаний: либо в области функциональных направлений деятельности (маркетинг, продажи, и др.), либо в направлении полной смены бизнес-модели.
Реализация проекта цифровой трансформации на основе стратегического подхода позволит не только упорядочить деятельность бизнес-организации, но и оптимизировать ее. Результатом может стать рост производительности, результативности, а также высвобождение рабочего времени сотрудников для решения нестандартных и творческих задач.