«Грузовичкоф» в качестве эксперта участвует в образовательном проекте ГБУ «Малый Бизнес Москвы»: специалисты Сервиса проводят вебинары и рассказывают предпринимателям о различных аспектах ведения бизнеса, делятся полезными советами и рекомендациями.
Первый вебинар был посвящен клиентскому сервису: как эффективно выстроить взаимодействие с клиентами, какие существуют инструменты при работе с людьми и т.п. Спикерами стали директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников и руководитель В2В-маркетинга Алексей Собольков.
«Клиентский сервис – это комплекс действий, практик и инструментов, с помощью которых мы удовлетворяем потребности пользователей наиболее эффективно, создавая таким образом положительный опыт взаимодействия с нами», – отметил Андрей Пасечников.
Главными задачами специалистов департамента является постоянное улучшение качества услуг и повышение лояльности и удовлетворенности клиентов. Основным инструментом для этого является сбор обратной связи. Получить ее можно несколькими способами: исходящие опросы, интервью, в том числе углубленные, а также оценки в цифровых сервисах – приложении, бизнес-кабинете.
«Кстати, несмотря на актуальный тренд на цифровизацию, в клиентском сервисе мы не спешим переходить на роботов: человеку нужен человек, и мы придерживаемся этого принципа в работе, – подчеркнул Андрей Пасечников. – Второй важный принцип – персональный подход: мы тщательно изучаем своих клиентов, их потребности, так как понимание своей целевой аудитории является залогом качественного обслуживания. Одна из эффективных практик – распределение ролей внутри команды. Так, в зависимости от запроса клиента мы назначаем определенного оператора и менеджера: одни оперативно оказывают поддержку, а другие, например, предоставляют экспертизу и знания».
Специалисты также рассказали о лучших практиках в рамках клиентского сервиса: промокодные СМС-извинения, которые опробовали в прошлом году, позволили реактивировать клиентскую базу, что привело к увеличению прибыли. Кстати, СМС-ки с промокодами на скидку – проект сервиса, который признан лучшим в конкурсе РБК Петербург Customer Experience Awards.
Другая эффективная практика – сотрудничество с другими компаниями для обеспечения наиболее выгодных условий. Так, в этом году «Грузовичкоф» расширил сотрудничество с авиаперевозчиками по реализации бонусных программ лояльности, а это положительно влияет на лояльность клиентов.
В финале выступления эксперты поделились со слушателями актуальными глобальными трендами на рынке. «Основными трендами на рынке, которые влияют на то, как бизнес должен выстраивать взаимодействие с клиентами, сейчас являются запрос на жизнь без сложностей, поиск уверенности и безопасности, а также людям важно, чтобы все было для них и о них, то есть каждый ставит себя и свои интересы в приоритет», – подчеркнул Алексей Собольков.
Второй вебинар для представителей бизнес-среды провела директор по маркетингу «Грузовичкоф» Наталия Поникаровская и рассказала, как исполнителю выстроить долгосрочные и надежные отношения с клиентами.
Залог такого взаимодействия – доверие и уважение. Доверие клиентов означает, что они уверены в вас и в ваших силах, что вы справитесь с возложенными задачами и на вас можно положиться. Такое отношение основано на убежденности в вашей честности, добросовестности и порядочности. «Чтобы вам доверяли, нужно соблюдать договоренности, выполнять обязательства и быть экспертом в своей сфере деятельности», – подчеркнула Наталия Поникаровская.
Важное изменение на рынке, которое обязательно учитывать каждому бизнесу – сегодня каждый человек за счет социальных сетей получил «голос» и возможность высказаться на широкую аудиторию. Поэтому нельзя вести нечестную игру, быть несправедливым и предвзятым по отношению к своим клиентам. Соответственно, работа над репутацией бренда приобретает все больший вес и становится приоритетом каждого бизнеса, а не побочной задачей. Так, согласно исследованиям, из года в год растет доля интернет-торговли, и в 2023 году на оплату услуг в интернете покупатели потратили 2,5 трлн рублей. Кроме того, прежде чем приобрести товар или услугу, 97% потребителей ищут сначала отзывы в Сети, а каждая «звезда» в рейтинге компании добавляет до 9% конверсии в продажах.
«Таким образом, залог долгих крепких и доверительных отношений бизнеса со своими клиентами в соблюдении следующих принципов: быть открытым, вести с потребителями честную коммуникацию на всех этапах взаимодействия, соблюдать договоренности и выполнять обязательства, а также превышать ожидания, делая каждый раз чуть больше, чем обещали, уметь признавать ошибки и исправлять их, развиваться, улучшать свои товары и услуги – с учетом запросов и потребностей клиентов», – подвела итог Наталия Поникаровская.
В планах провести 23 мая третий вебинар, который будет посвящен кадровому вопросу: HR-директор «Грузовичкоф» Марина Дудник расскажет о том, какие тенденции актуальны на рынке труда, какие практики существуют для увеличения лояльности персонала, о специфике кадровой политики в транспортно-логистической сфере, а также поделится с представителями малого бизнеса полезными советами.
