ИнфраМенеджер v5.4 дает возможность по-новому взглянуть на подходы к внедрению ITSM-практик, позволяя автоматизировать сквозные процессы, выходящие за пределы ИТ-службы: действия подразделений, влияющие на работу ИТ-департамента с конечным пользователем (согласование заявок, закупки и т.д.), могут и должны быть включены в единый, неразрывный процесс.
Чтобы исключить потерю информации, затягивание согласований или избежать проблем в коммуникациях внутри компании и за ее пределами, ИнфраМенеджер v 5.4 позволяет объединить в едином информационном пространстве все системы, которые использует служба Service Desk, или которым необходимы данные из Service Desk. Настройка интеграции с внешними системами выполняется на базе графического редактора Workflow, при помощи готовой библиотеки действий по разбору XML, обмену сообщениями и т.д. Это позволяет выполнять технические работы по настройке интеграции за несколько дней, вне зависимости от сложности задачи.
До сих пор многие производители заявляли о возможности получения почтовых сообщений от внешних систем, но людям приходилось вручную разбирать эти почтовые сообщения и принимать решения, что делать с каждым из них. Это вело к ошибкам в классификации обращений и увеличению сроков обслуживания клиентов.
Флагманское новшество ИнфраМенеджер v5.4 – интеллектуальный автоматический разбор сообщений внешних систем (почты, СЭД, ERP и т.п.) и инициирование на его основе необходимых событий (регистрация новой заявки; добавление заметки в существующую; выдача нарядов и т.д.). Это позволяет, в том числе, использовать электронную почту как самый простой «клиент» системы Service Desk, что дает неограниченные возможности по включению в единый цикл любых сотрудников своей и внешних организаций.
Не менее важную роль для эффективного внедрения ITSM-практик в компаниях играет стандартизация процессов. В ИнфраМенеджере версии 5.4 реализована возможность создания библиотек шаблонов заявок. Благодаря таким шаблонам, а также тесной интеграции Service Desk и базы данных ИТ-оборудования, пользователь будет освобожден от необходимости технического описания своей проблемы, ведь вся она будет подставляться системой автоматически. При этом для каждого типа заявки предусмотрен свой набор данных, необходимых и достаточных для решения вопроса.
Таким образом, количество уточняющих вопросов со стороны ИТ-специалистов будет сведено к минимуму и сроки выполнения работ по обращению пользователя будут заметно короче.
С появлением ИнфраМенеджер v5.4 становится возможным интеллектуальное оркестрирование действий всех или нескольких подразделений компании в сквозных ITSM-процессах. А прозрачное встраивание процессов службы поддержки в текущие процессы всей организации ведет к налаживанию коммуникаций ИТ-департамента с другими подразделениями и улучшению имиджа ИТ-специалистов.