Без интернета трудно представить себе жизнь современного человека. Работа, общение, получение информации, развлечения - все это дает всемирная паутина. И если ранее, когда интернет только становился частью жизни человека, к медленным загрузкам и высокой стоимости услуг пользователи сети относились с пониманием, то сейчас это немыслимо. Стремительное развитие технологий и появление различных провайдеров сделали их клиентов более требовательными. Постоянная связь, скорость интернета и адекватные цены за предоставление услуг - основные требования пользователей сети XXI века. Поэтому комплексная работа с репутацией интернет-провайдера обязательна для бизнеса в данной сфере предоставления услуг.
Недовольные клиенты будут всегда
Как показывают исследования, около 2% клиентов всегда остаются недовольны своим провайдером. Раздражающие факторы, такие как отсутствие связи из-за технических неполадок или просто при обновлении баланса, формируют негативное отношение к компании. И, что самое главное, недовольный клиент высказывает свое мнение в сети и оффлайн. При этом довольные клиенты редко делятся своим отношением к провайдеру, воспринимая качественный сервис как нечто само собой разумеющееся. Поэтому негативные отзывы в сети могут нанести серьезный вред репутации компании.
Как поддерживать репутацию
В первую очередь, конечно же, необходимо обеспечить качественную работу провайдера, высокий уровень клиентского сервиса и оперативное реагирование не только на любые сбои в работе, но и на появление негативных отзывов.
В этом направлении разработаны специальные инструменты Online Reputation Management (ORM), которые позволяют исправить положение в случае угрозы репутации бренда.
Методы ORM
Можно выделить основные принципы ORM:
- проведение работ с негативными комментариями и отзывами
- увеличение количества положительных комментариев и отзывов
- улучшение рейтинга компании
- документальное подтверждение качества
- комплексное продвижение бренда
Кропотливая работа по поддержанию или восстановлению репутации бренда обязательно принесет результат. Каждый провайдер должен внимательно следить за индексом потребительской лояльности (NPS) и, в случае его понижения, оперативно принимать меры по улучшению его показателей. И для проведения работ в ORM всегда нужно обращаться к профессионалам, которые гарантировано обеспечат достижение желаемого результата.
