Наши наработки незаметны для обычного пользователя, но он видит качество

Кто мы

Еще пару лет назад для того, чтобы добиться успеха в интернет-продажах, достаточно было запустить проект по общим правилам, неважно, собирались вы торговать комбайнами или цветами. В нашем сегменте торговли подержанными и новыми автомобилями, ни продавцы, ни покупатели долгое время вообще не видели разницы между разными онлайн-ресурсами и просто пользовались всеми порталами, про какие слышали.

Но если ты собираешься стать лидером рынка, то невозможно быть «одним из». Необходимо определять и создавать конкурентные преимущества своего продукта перед остальными. Надо развивать все «неосязаемые» аспекты бизнеса, такие, как бренд и качество самого продукта или услуги. Создавая am.ru, мы не хотели сделать еще один портал, на который люди будут заходить вместе с Avito и Auto.ru.

Наша команда пришла на этот рынок, вооруженная технологиями другого сегмента, наиболее развитого в Интернете – поисковых систем. За относительно короткий срок портал стал одной из крупнейших площадок Рунета по покупке и продаже подержанных автомобилей, отличающейся высоким уровнем сервиса и строгим контролем за качеством размещаемой информации. И в самое ближайшее время мы достигнем лидирующих позиций в нашем сегменте.

Как мы учимся

Мы поставили цель полностью удовлетворить потребность пользователей в выборе и покупке автомобиля. Поэтому мы начали с того, что разложили процесс выбора, покупки и того, что происходит далее, на цепочку вопросов, которые волнуют потребителя на каждом этапе. Мы изучили, каким образом схожие функции реализованы у западных игроков. Нам изначально было понятно, что мы не хотим делать что-то похожее на сайт Auto.ru, являющийся, скорее, упрощённым аналогом немецкого портала Mobile.de, пусть и дополненного некоторым набором социализирующих функций. Сейчас у auto.ru хорошие позиции в Центральном федеральном округе России по подержанным авто. Но это происходит по причине того, что потребитель туда заходит скорее по привычке. Нам ближе американский Autotrader.com и австралийский Carsales.com.au, которые в функциональном плане гораздо сильнее российских аналогов.

Carsales.com.au как пример удачного бизнеса важен еще и потому, что торгуется на бирже. Мы видим, как отражаются на его стоимости бизнес-результаты и динамика роста рынка. На данный момент портал ежегодно зарабатывает $184 млн, учитывая, что местный рынок составляет 1 млн продаваемых новых автомобилей в год. Стоимость компании при этом - более $1,7 млрд. Российский рынок гораздо больше уже сейчас (в 2012 году было продано около 3 млн новых авто), и по прогнозам PricewaterhouseCoopers станет крупнейшим в Европе в ближайшие несколько лет.

Как мы делаем продукт лучше

Есть такое правило: Если вы не можете «оцифровать» процесс, значит, вы не дошли до понимания того, чего конкретно хотите. А если вы к этому пониманию пришли, то все остальное – уже не сверхзадача. Когда оперируешь точными цифрами, уже не существует множественности интерпретаций того, в каком состоянии находится вся система и в какой момент она это состояние изменит.

Поясню, что я имею ввиду. Например, мы выделили три KPI (ключевые показатели эффективности) для работы с объявлениями на сайте:

1. Достоверность. Процент объявлений, по основным параметрам, совпадающих с реальностью (например, находится ли оно в состоянии продажи на данный момент времени).
2. Актуальность. Это среднее отклонение во времени между изменением данных у первоисточника (автодилера) и на сайте.
3. Информативность. Коэффициент, который рассчитывается от количества заполненных параметров объявления.

Трех этих показателей достаточно, чтобы иметь полное представление о качестве объявлений, размещенных у нас на сайте. Все процессы по работе с продуктов имеют у нас цифровые показатели, что позволяет оперировать прозрачным набором требований к их развитию.

Через автоматические методы проверки проходят абсолютно все объявления. Это набор настраиваемых фильтров, позволяющих очистить нашу базу от заведомо некачественных объявлений: заниженная цена, указанное место осмотра автомобиля не соответствует локализации продавца и т.п. При этом автоматика может, как самостоятельно снимать объявления с публикации, так и отправлять подозрительные объявления на ручную модерацию. К примеру, отклонения по объему двигателя в ВАЗе допустимы на 20-30%. Если отклонение превышает 50%, система отправляет объявление в «блэк лист», если до 25% - среди автовладельцев иногда встречаются «самоделкины», - оно отправляется в «грэй лист», и оттуда уходит на ручную модерацию.

При этом, система понимает: если в объявлении написано «ВАЗ 2106, объем 6 литров», скорее всего, это просто опечатка, а не попытка намеренно ввести покупателя в заблуждение. Другое дело – отклонения по цене. Здесь есть риск появления недобросовестных продавцов, которые занижают стоимость автомобиля с расчетом на дальнейшую обработку клиента, сбыт машины со скрытыми дефектами и т.д. Если отклонение по цене нового автомобиля больше, чем 15%, мы такое объявление блокируем и даже не рассматриваем. В случае с подержанными автомобилями блокировка зачастую происходит на уровне набора ключевых слов, допустим, «Штаты», «перегоню» и т.д. Тут мы задействовали семантический анализатор.

Но чтобы добиться необходимого качества услуг, во всех критических случаях мы используем ручную проверку объявлений. Грамотная организация процесса позволяет вывести этот процесс на промышленный уровень.

Без обратной связи невозможно быть уверенным в правильности действий. На портале есть стандартная кнопка с вопросом «Вы купили/продали машину через этот сайт или где-то еще?», но сама по себе она не очень ценна, потому что на радостях от удачной сделки про нее часто забывают. Тут тоже важен комплексный подход. К примеру, в «Скайпе» при совершении звонка всплывает табличка «Оцените качество». Мы взяли этот метод на вооружение и начали скрывать номера телефонов. При попытке открыть номер перед пользователем появляется табличка с тремя кнопочками: «Полезный звонок? (объявление достоверно)», «Бесполезный звонок? (объявление недостоверно или не удалось дозвониться)» и «Я нажал кнопку случайно». Путем корреляции с базой выяснилось, что при двух отрицательных отзывах недостоверность объявления соответствует 70-90%, а после трех объявление можно смело считать недостоверным и отправлять в «блэк лист». Таким образом, каждый пользователь также становится модератором нашего портала.

Уровень достоверности объявлений на нашем сайте равен 80-85%, тогда как на остальных площадках, даже самых топовых, он не превышает 60%.

Все наши наработки незаметны для обычного пользователя, но он видит качество. Проект позволяет быстро продать или купить машину не перебирая массив ненужной или недостоверной информации. На самом деле, за этим стоит серьёзная работа специалистов, инновации и ноу-хау - в них и заключается секрет бизнеса.

Наши факторы успеха

Если бизнес дошел до уровня, при котором все процессы можно интерпретировать однозначно (см. выше - про KPI’s), то никакие мелочи на него уже не повлияют: любое движение будет рационально. Глобальный успех - это упорный кропотливый труд в решении задач, которые ведут тебя к намеченной цели.

Нам посчастливилось собрать команду эффективных и талантливых людей. В этом фундамент дальнейшего роста компании. Например, одна из основных задач отдельной группы наших технических специалистов сводится к ускорению работы портала. На данный момент мы уже добились скорости, которая близка к топовым продуктам высоко технологичных компаний интернет сектора, что соответствует запросам нового поколения.

За последний год мы достигли серьезных успехов в развитии, начался процесс активного формирования аудитории, показатели выручки ежегодно растут более чем на 300%. На 2013 год мы запланировали ряд инновационных решений, которые, уверен, придутся по вкусу нашим пользователям и существенным образом отразятся на основных показателях бизнеса в целом.


Справка:
Портал am.ru – одна из крупнейших площадок Рунета по выбору, покупке новых и б/у автомобилей, собирающая уникальную аудиторию продавцов и покупателей, отличающаяся высоким уровнем сервиса и строгим контролем за тем, чтобы размещаемые объявления не содержали ложной информации. Сегодня на портале am.ru каждую минуту совершается хотя бы одна сделка по продаже автомобиля, это фантастический результат даже для самых крупных дилерских сетей России.
Генеральный директор компании Automobile Group и основатель портала am.ru - Олег Голубцов.