Общаетесь с пациентами — так будьте готовы к негативу!))
А поскольку вы
а) не можете избежать возможных негативных отзывов
в) не можете убрать негативные отзывы (лучше не убирать)
то крайне важно понимать, как же на них реагировать.
Негативные отзывы бывают разными:
Некоторые из них явно несправедливы, и их можно проигнорировать или обратиться к рецензенту с извинениями.
Некоторые откровенно дезинформируют и могут привести к тому, что у вашего бизнеса сложится плохой имидж бренда. В этом случае вам необходимо ответить на отзыв развернутым ответом
Правила работы с негативом:
⃣ Оцените, насколько важен отзыв, прежде чем что-либо предпринимать
⃣ Признание и реагирование — самое важное правило работы с плохими отзывами в социальных сетях!
Игнорирование негативных отзывов не приведет к их исчезновению.
⃣ Не удаляйте отзыв!
Удалять негативные отзывы следует только если они содержат непристойные комментарии или неуместные выражения.
При правильном подходе даже негативные отзывы могут оказаться полезным инструментом для повышения лояльности ваших клиентов.
⃣ Сделайте общение легким, понятным и уважительным.
Главное в таких ситуациях — сохранять спокойствие, договориться с рассерженным клиентом и решить проблему, не переходя границ.
Как же отвечать на плохой отзыв?
????Прежде всего, будьте искренними и человечными. Стандартный ответ: “Нам жаль, что вы получили неудачный опыт” не дает клиентам никакой полезной информации и не решает проблему.
????Будьте честными в своем ответе. Вместо того, чтобы пытаться найти оправдание, признайте свою ошибку, если ситуация произошла действительно по вашей вине.
????Принесите искренние извинения и предложите решение проблемы.
P.S. При правильной работе с негативными отзывами вы сможете извлечь намного больше плюсов
А Вы сталкивались с негативом?
Поделитесь своим опытом работы с негативами!
Алла Шишкина, маркетолог из страны советов)
