Об опыте автоматизации клиентского потока в аптечных сетях

Главный специалист по внедрению систем NEURONIQ направления фармацевтического сектора Салатина Диана о построении деловых взаимоотношений и особенностях установки систем электронной очереди в аптечные сети.
Наша компания ведет отсчет своей деятельности по автоматизации процессов обслуживания клиентов с 2009 года, одним из наиболее обширных секторов внедрения наших систем стал аптечный бизнес. С момента начала работы в данном направлении, электронными очередями было оборудовано более 100 аптек в Москве и регионах. Сейчас в нашей трудовой копилке есть как уже завершенные проекты, так и динамично развивающиеся аптечные сети, которые неизменно прибегают к услугам нашей компании для установки электронных очередей в торговых залах своих аптек. Наличие такого опыта позволяет нам поделиться им с вами, рассказав о некоторых особенностях сотрудничества по установке систем управления очередью в аптеках.
Вообще стандартная конфигурация электронной очереди выглядит примерно так:
• Программное обеспечение
• Киоск регистрации (он же терминал)
• Пульт оператора
• Пульт оценки качества
• Информационные экраны
• Табло рабочего места
Но, как показала практика, стандартные подходы не всегда способны решить вполне конкретные задачи, с которыми мы столкнулись, выстраивая свое деловое общение с аптечными сетями. В процессе работы появилось множество индивидуальных запросов от владельцев аптек, которые привели нас к интересным решениям. Так, например, нам пришлось установить уличные стекла на киосках регистрации в питерской сети аптек «Озерки». Дело в том, что терминалы часто приходили в негодность элементарно из-за того, что посетители дотрагивались до стекла влажными руками. Так суровая питерская погода внесла свои коррективы, заставив нас искать новые решения для адаптации системы под жизненные реалии. В основном уличные стекла применимы для киосков, которые предполагается размещать на улице, но как оказалось бывает и такое. Так же интересным было то, что помимо обычных терминалов для записи в электронную очередь, те же «Озерки» запросили установку специальных информационных терминалов для считывания штрих кода с карты «Забота о здоровье». Собственно, предназначены они для вывода информации путем сканирования индивидуальной карты через сканер по всем возможным скидкам, акциям и льготам, которые доступны для клиента в данный момент. Казалось бы, зачем? Но такое решение однозначно облегчило задачу для сотрудников аптеки, разгрузив их от лишней работы.
Так же, например, аптека «Самсон-Фарма» в процессе работы с нами пришла в определенный момент к пониманию того, что они хотят, чтобы их напольные терминалы можно было перемещать по залу. Дело в том, что монтаж терминала осуществляется таким образом, что он накрепко крепится к полу и фактически является неподвижным, но раз клиент просит, то почему бы и нет. В результате мы установили им терминалы со специальными утяжелителями на основании, которые избавляют от необходимости стационарного крепления, и теперь они могут перемещать их в любое время по собственному желанию или же по фэн-шую.
То же касается и пультов для операторов. Каждая аптека выбирает для себя то, что наиболее оптимально подходит именно для них. «Самсон-Фарма», например, предпочитает для своей системы программные пульты, которые предполагают наличие обширного функционала. Если говорить в общих чертах, то такой программный пульт помимо стандартной возможности вызвать клиента дает множество дополнительных функций – отображение статуса оператора, длины очереди, перенаправление клиента в другую кассу, запись диалога с посетителем и т.д. И это был их изначальный выбор, которому они не изменяют по сей день. А вот «Живика», пробовала по-разному. С самого начала, когда устанавливали систему в первую аптеку в Москве они пользовались простейшими аппаратными пультами, имеющими всего две кнопки для вызова посетителя и подтверждения окончания обслуживания. Позже, когда они открывались в Ярославле, там уже решили попробовать программный пульт с более широкими возможностями, но в итоге методом совместных проб, все-таки пришли к выводу использования аппаратных пультов. И обусловлено это тем, что они просто не хотят перегружать свое и без того перегруженное ПО.
И раз уж зашла тема про программное обеспечение, то надо отметить, что вопросы по централизации локальных систем, сбору и формированию статистических отчетов, а также предоставлению информации в режиме реального времени оказались очень актуальными именно в работе крупных аптечных сетей. С проектом аптек Ригла «Живика» мы начали сотрудничество еще в 2015 году и вот спустя 2 года, руководство пришло к единому мнению, что централизация локальных систем - это необходимое условие для дальнейшего успешного развития сети. На данный момент их сеть объединяет 20 аптек, так что такое решение вполне обосновано и логично. Для того чтобы воплотить этот запрос в жизнь, нашими специалистами была проведена большая и тщательная работа по настройке центральной базы данных и подключению к ней локальных систем. В результате сейчас в любое время руководство без особых усилий может сформировать и распечатать консолидированный отчет по всем аптекам за различный период времени по любым необходимым параметрам. «Живика» стала нашим первым таким проектом, но на сегодняшний день уже многие развитые сети приходят к пониманию этой необходимости и сейчас мы на стадии переговоров с другими крупными аптеками, которые также спустя время готовы объединить локальные системы в единую сеть.
В общем тема автоматизации клиентского потока и бизнес-процессов в аптеках довольно таки обширная. Но если говорить в целом, то, конечно же, применение информационных технологий для успешного развития дела просто необходимо и естественно этот процесс не обошел стороной аптечные сети. Другое дело, что каждый владелец имеет свои какие-то видения и пожелания, которые вполне обоснованы и иной раз дают нам почву для того, чтобы поломать голову над решением тех или иных задач. Но, наверное, именно в этом и заключается смысл плодотворного и взаимовыгодного сотрудничества!
Еще на стадии выбора поставщика одним из главных пунктов была возможность в центральном офисе видеть всю ситуацию по приему и обслуживанию посетителей во всех аптеках.
Для реализации проекта по централизованному управлению проведена тщательная работа специалистов компании «ТЕХНОЛОГИИ БУДУЩЕГО» по настройке центральной базы данных и подключению к ней локальных систем. На данный момент в единую сеть объединены системы электронной очереди 20 аптек «Живика». Таким образом, в любое время руководство без особых усилий сможет сформировать и распечатать консолидированный отчет по всем аптекам за различный период времени по любым необходимым параметрам.