Omni QM: профессиональный контроль качества в цифровом мире

Москва, 1 февраля 2021 г.

CloudContact представляет Omni Quality Management (Omni QM) - новый функционал платформы Облачного Контакт Центра. Omni QM является дополнительным расширением базового функционала Облачного КЦ и предназначен для управления качеством обслуживания клиентов колл центра по всем каналам в едином интерфейсе. Использование Omni QM устраняет необходимость выполнения дорогостоящей интеграции, повышает удобство использования и управляемость КЦ, а также существенно снижает затраты при одновременном предоставлении профессиональных возможностей по контролю персонала. Платформа Облачного Контакт Центра позволяет сочетать преимущество естественных, персональных омниканальных контактов с омниканальным управлением качеством.

До сих пор многие компании контролируют преимущественно только обращения по телефону, прослушивая и оценивая очень небольшой процент вызовов. Функционал Omni QM предназначен для использования в современных реалиях, когда количество обращений по цифровым каналам стремительно растет. Все больше компаний общаются со своими клиентами используя чат, SMS, мессенджеры (WhatsApp, но не только его) или чат-боты . Omni QM расширяет базовый функционал Облачного Контакт Центра, полностью использует все преимущества облачных технологий и не требует дорогостоящей (по стоимости и времени) интеграции для доступа к записям всех типов обращений.


вид р.м. менеджера по качеству при оценке обработки чата
Приложение OMNI Quality Management объединяет в себе все функции, необходимые руководителям современного контакт центра для полноценного контроля качества работы. Продуманный единый интерфейс рабочего места контролера (менеджера по качеству) позволяет быстро найти требуемые обращения, оценить с помощью наглядных специализированных форм и согласовать оценки с руководителем сотрудника. Omni QM включает всё, что входит в понятие профессионального управления качеством:

• Омниканальное управление качеством для контроля каждого обращения по каждому из каналов;

• Мониторинг качества обслуживания на «микроуровне» для выборки и оценки конкретного обращения);

• Управление качеством «макроуровене» для мониторинга по всем типам обращений, категорий клиентов и групповых статистик;

• Управление качеством на основе использования оценок FCR, CSAT и NPS, проставленных клиентамиж

• Быстрое создание и настройка многоуровневых форм оценки на основе шаблонов;

• Специально разработанные процедуры для подтверждения оценок, разрешения спорных ситуаций и калибровки оценок повышают точность оценок;

• Руководители и сами операторы могут видеть свои оценки в в наглядной графической форме в он-лайн режиме, что улучшает мотивированность сотрудников.

Omni QM работает на самой современной версии Облачного Контакт Центра - 5.х, что позволяет использовать все преимущества современной омниканальной облачной платформы: единый интерфейс для всех типов обращений, встроенный функционал CRM и HelpDesk, наглядную статистику и подробную отчетность.

Для удобства Заказчиков облачного сервиса функционал Omnichannel Quality Management может быть подключен к любому тарифному плану.

Приглашаем ознакомиться с подробным (и наглядным) описанием всех возможностей Omni QM на специальной странице на сайте CloudContact.