Плодотворное сотрудничество: компания Ронова поделилась трендами клиентского сервиса в B2B-сфере

Ни одно обращение не должно остаться без ответа — к такому выводу пришли все спикеры закрытой дискуссии по клиентскому сервису B2B компаний. Задача каждого подрядчика — оперативно предоставить клиенту всю необходимую информацию любым способом: через сайт, почту или обратный звонок. В среднем от первичного контакта до ответного обращения должно пройти не более 1 часа.
Сегодня персонализация — неотделимая от продукта часть. Массовая рассылка коммерческих предложений больше не привлекает клиентов и негативно влияет на репутацию компании. Необходимо исследовать рынок, делать аналитические срезы и предлагать только нужные клиенту услуги. Индивидуальный подход и партнерские равноправные отношения — гарантия оформления сделки и продолжительного сотрудничества.
Елена Данилишина, коммерческий директор компании Ронова:
«B2B-клиент отлично ориентируется на рынке предложений и понимает, когда ему навязывают нерентабельные для него услуги. После локдауна 2020 года компании особенно оптимально расходуют свои бюджеты, и наша задача как подрядчика — сделать выгодное предложение с лучшим соотношением — «цена-качество».
Клиентский сервис — симбиоз продукта и взаимодействия с заказчиком. Спикеры дискуссии отметили, что клиент должен чувствовать поддержку на протяжении всего срока сотрудничества. Помимо call-центра компании активно внедряют мессенджеры, чат-боты и искусственный интеллект. Новые инструменты коммуникации помогут исключить пустые обращения и оптимизировать сроки реагирования.
Помимо технологических аспектов компании заботятся и о профессиональном росте сотрудников: регулярно повышают их квалификацию, проводят мастер-классы, приглашают на обучающие семинары.
«В нашей компании работает Учебный Центр, который обучает весь персонал в офлайн- и онлайн-форматах. Отдел клиентской поддержки и отдел продаж обязательно стажируются на объектах, чтобы лучше понять специфику деятельности нашего бизнеса, что позволяет более эффективно выстраивать взаимодействие с клиентом. По итогу мы обучили свыше 3000 сотрудников», — поделилась опытом Елена Данилишина.
Трансформация — закономерный процесс для роста и развития компании. Любой бизнес должен быть гибок к мгновенным изменениям, чтобы удерживать позиции на рынке. То, что повышает производительность и делает услугу доступнее, автоматически влияет на лояльность клиента и перспективы дальнейшего сотрудничества. Улучшение клиентского сервиса не равно повышению бюджета. Создать качественную поддержку возможно при оптимальных затратах на основе полученной обратной связи от заказчика. Важно не бояться перемен и идти навстречу клиентам.