Преимущества и недостатки аутсорсинга call-центра

Решение во много зависит от целей, размеров и специфики бизнеса, маркетинговой активности и задач, которые ставятся перед операторами или людьми, ответственными за пассивный телемаркетинг. К привлечению аутсорсеров компания, в большинстве случаев, переходит на этапах роста или зрелости, следуя необходимости оптимизации затрат, повышения качества услуг и лояльности клиентов, интеграции подразделений.
Исходя из нашей практики, на 100% при обработке входящих вызовов стороннему оператору могут быть переданы только функции фиксации, маршрутизации и общего информирования. Вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, полностью делегировать стороннему провайдеру не получится, но зачастую, этого и не нужно.
Несмотря на некоторую просадку за последние 2 года (5-7%) и рокировку операторов услуги внешних контакт-центров в России достаточно востребованы. Конкуренция на рынке продолжает оставаться высокой. Главные преимущества для бизнеса при переключении на внешнего подрядчика:
1. Снижение числа потерянных вызовов – соответственно – увеличение числа заказов, клиентов, охвата, полученных данных. Ресурсы и инфраструктура крупных провайдеров позволяют обрабатывать до нескольких сотен тысяч входящих обращений в день; круглосуточно без выходных; если нужно в разноязычном формате. Процент обработки приближается выше 99

Например, при больших объемах заказов и малой маржинальности даже 1-2% потерь – ощутимый удар по экономике предприятия.

2. Экономия на постоянных и переменных расходах. Затраты на аренду рабочих мест, покупку оборудования, содержание, обучение и администрирование штатных операторов и все связанные с ними заботы ложатся на внешнего подрядчика. Вы же «вкладываетесь» в профильные приоритеты и развитие, не отвлекаясь на фоновые задачи.

3. Мобильность и возможность быстро подстраиваться под ситуацию. По договору с внешним колл-центром, можно самим регулировать объем оказываемых услуг по обработке обращений, исходя из пиков активности. Это эффективно и вполне прагматично с бюджетной точки зрения при тестировании продуктов, запуске маркетинговых акций, резком изменении рыночной ситуации. Такая гибкость особенно нужна в случае возникновении внештатных ситуаций.

4. Возможность детального контроля и прозрачность. Платформы колл-центров позволяют мониторить в формате 360 весь процесс обработки вызова, выстраивать аналитику по каждому обращению и оператору, интегрировать данные с корпоративными CRM-системами. Здесь просто безграничное поле для творчества в части коммуникаций с клиентами и совершенствования маркетинговых инструментов.

Кроме того, вы четко понимаете, насколько качественно оказывается услуга.

5. Имиджевые выгоды и дополнительные сервисы. Крупные и опытные провайдеры предлагают «в аренду» целый комплекс инструментов с использованием различных каналов связи (SMS, e-mail, мессенджеры, соцсети).
Технологичность, быстрота и комфорт, с которыми осуществляется коммуникация, сегодня во многом и определяют выбор клиента.

В чем недостатки использования сторонних провайдеров для обработки входящих обращений?
Несмотря на то, что большинство операторов позиционируют себя как эксперты с опытом телемаркетинга в самых различных отраслях и действительно уделяют огромное внимание обучению персонала, универсалом быть невозможно.
И заказчики это прекрасно понимают. Некомпетентный ответ на вопрос – удар по лояльности, еще более сокрушительный, чем медленная реакция.
С помощью презентаций и скриптов можно донести и запомнить только общие вещи. Если речь о тонкостях, сложных и сервисах никто не «продаст» их лучше владельца/ изготовителя, сотрудника, напрямую заинтересованного в успехе бизнеса.
Также нужно понимать, среди сотрудников колл-центров один из самых высоких показателей текучести кадров. Не менее 90% кандидатов на вакансии операторов рассматривают свою работу как временную. Колл-центр просто не в состоянии вырастить и содержать. Конечно, очень многое здесь зависит от менеджмента.
Безусловно, есть специализированные колл-центры, но стоимость обслуживания у них может быть на порядок выше, чем у универсалов.