Страхование грузоперевозок: ожидания грузовладельцев и реальность

Подробнее читайте на сайте РБК Компании https://companies.rbc.ru/news/mQCP5j3PlF/strahovanie-gruzoperevozok-ozhidaniya-gruzovladeltsev-i-realnost/

Кого мы опрашивали
Мы опросили 600 грузовладельцев из числа представителей малого и среднего бизнеса. Участниками исследования стали компании, работающие в сфере b2b и пользующиеся логистическими услугами в сегментах LTL (сборные грузы), CEP (курьерская доставка и доставка посылок), паллетной и экспресс-доставки. Для включения в выборку организация должна была делать отправления как минимум четыре раза в месяц.

По результатам опроса выяснилось, что респонденты в среднем пользуются услугами 15 логистических и 10 страховых компаний. Частично это наши партнеры (мы работаем с 8 из 15 крупнейших страховщиков России).

Страхование логистики — навязанная услуга или необходимость?
Первый вопрос, который мы задали грузовладельцам: «Важна ли для вас услуга страхования в логистике?». Если бы мы спросили об этом буквально 10 лет назад, подавляющее большинство ответов было бы диаметрально противоположным тому, что мы получили сейчас. Сегодня почти 80% клиентов логистических компаний считают страхование важным элементом услуги грузоперевозки. Более 85% перевозчиков, упомянутых в опросе, внедрили страхование как базовую услугу при доставке.

Что ждут грузовладельцы от страховщиков?
Мы попросили респондентов ответить, что именно для них важно в услуге страхования. Около 90% опрошенных отметили прозрачность и понятность. Грузовладельцы хотят видеть простую коммуникацию — никто не желает читать длинные сообщения, написанные сложным юридическим языком.
Прозрачность как в условиях договора, так и при урегулировании страховых случаев, понятный расчет выплаты — вот что также нужно сегодня покупателям страховок в логистике.
Не менее важным критерием для клиентов становится оперативность и скорость коммуникации, которые привыкли к онлайн-формату общения в мессенджерах в повседневной жизни. Логично, что клиенты хотят получать столь же быструю коммуникацию и обратную связь в бизнес-услугах.

Индивидуальный подход к клиенту переоценен
А теперь самое интересное. Опрошенным более не интересны индивидуальные расценки и персональный подход при продаже услуг страхования грузоперевозок. Скоринг тарифов, который позволяет сокращать расходы на страхование, в сегменте малого и среднего бизнеса становится в большей степени инструментом страховщика по управлению собственной маржинальностью, но не маркетинговым инструментом привлечения клиента.

Действительно ли страховые компании сосредоточены на важном?
На основании ответов респондентов мы составили матрицу удовлетворенности и важности в разрезе каждого атрибута. Особый интерес здесь представляет правый верхний угол — в нем должны находиться важные потребности клиентов страховых компаний с наибольшим уровнем удовлетворенности. Однако на сегодня здесь пусто. И кажется, что страховым компаниям есть над чем работать! А нам вместе с ними.

Подведем итог
Можно выделить несколько тезисов:
● Страхование стало неотъемлемым атрибутом логистических услуг. Почти 80% грузовладельцев подтверждают это.
● Простота, прозрачность и скорость — ключевые параметры, на которые обращают внимание грузовладельцы при выборе страхового партнера: девять из десяти отмечают эти критерии как важные.
● Индивидуальные тарифы и удобство покупки не являются решающими факторами, как считалось ранее.
● Наиболее важные потребности клиентов-грузовладельцев не удовлетворяются в полной мере.