Технологии искусственного интеллекта приходят на помощь колл-центрам Красноярского края

Технологии искусственного интеллекта активно применяются в работе контакт-центров по номеру 112 и 122 в Красноярском крае. Накануне об этом на заседании Правительства края рассказал министр цифрового развития края Николай Распопин.
Напомним, что единый номер вызова экстренных оперативных служб работает в регионе с 2018 года, а контакт-центр по номеру 122 создан по поручению Губернатора края в декабре 2020 года. Первый номер предназначен для вызова экстренных служб, если есть угроза жизни и здоровью, второй номер осуществляет консультационную функцию по вопросам здравоохранения, предпринимательской деятельности, социальной политики, частичной мобилизации и другим.
Технологии искусственного интеллекта, применяемые в колл-центрах, снимают нагрузку на операторов, позволяют быстрее обрабатывать звонки и сохранять доступность номеров на высоком уровне.
«На номере 122 в ноябре этого года была внедрена роботизированная система в интерактивное меню. Если раньше позвонившему необходимо было прослушать все меню, чтобы выбрать нужную кнопку, подходящую по тематике вопроса, то теперь звонки принимает голосовой помощник. Если система не сможет распознать речь гражданина, то она соединит с оператором. Роботизированные системы, используемые в номере, позволяют осуществлять запись на вакцинацию, на прием к врачу, предварительную запись в МФЦ, узнать результаты теста на коронавирус», – отмечает министр цифрового развития края Николай Распопин.
Аналитика звонков, поступающих на номер 112, позволяет видеть количество звонков, тематику обращений, статистику по территориям. И на основе этих данных принимать решения о количестве сотрудников в колл-центре, графике их работы, корректировать управленческие решения в чрезвычайных ситуациях и т.д.
«В будущем планируется сделать так, чтобы жителям края не было необходимости запоминать множество различных номеров. Будут два номера: 112, на который жители края обращаются, когда возникает риск жизни и здоровью, и номер 122, как единое окно по всем остальным вопросам. При этом предлагается не упразднять те горячие линии, которые у профильных министерств и служб есть сейчас. Сотрудники органов власти и специалисты их подведомственных учреждений также будут отвечать на звонки граждан, просто точкой входа будет один номер – 122. Если это будет какой-то типовой вопрос, то на него сможет ответить и голосовой помощник, который позволит таким образом снять нагрузку на профильных специалистов», – добавил руководитель регионального ведомства.
Председатель краевого правительства Юрий Лапшин высоко оценил развитие цифровых сервисов, и дал поручение проработать вопрос подключения к работе служб большего круга государственных ведомств. «Нужно шире посмотреть возможности этой платформы. Если мы говорим про полноценное единое окно, то в формат цифрового взаимодействия необходимо переводить максимальное число точек соприкосновения государственной власти и общества – чтобы любой человек мог задать вопрос и оперативно получить разъяснения, консультацию или быстрое перенаправление к соответствующим специалистам. Это касается не только очевидных сфер образования, медицины и социальной политики. Прошу руководителей всех министерств проанализировать, какие возможности дополнительно могут быть увязаны на службу 122. Сегодня мы в Красноярском крае вплотную подошли к созданию единого формата взаимодействия общества с государственными органами в части оперативных ответов на возникающие вопросы», – подчеркнул Юрий Лапшин.