Вся правда о call-центрах

Практически все крупные бизнесы пользуются услугами аутсорсинговых кол-центров. Но, не смотря на их популярность и довольно долгое присутствие на отечественном рынке, многие клиенты все ещё не до конца понимают некоторые нюансы работы. Call-цент «Контакт Сервис» рассказывает о возможных проблемах и о том, как их решить.

Первая проблема – заказчик хочет оплачивать услуги выделенного оператора за круглосуточную работу, при этом количество клиентов, которые обращаются на горячую линию, порядка 5-10 в день. Выходом из этой ситуации станет предоставление клиенту полного финансового анализа и расчета того, сколько требуется операторов для выполнения данного заказа. Тогда клиент поймет, что никто никого не пытается обмануть. Любой кол-центр старается предоставить наиболее выгодные предложения. Поэтому заказчику нет необходимости переплачивать за услуги операторов на аутсорсе.

Вторая проблема – заказчик оплачивает услуги кол-центра, но при этом продолжает держать свой штат сотрудников с функциями операторов. Причиной подобных ситуаций чаще всего являются опасения заказчика за безопасность. Поэтому стоит объяснить клиенту, что контакт-центр – это надежная система и не нужно беспокоиться за доступность линии. Кол-центр никуда не пропадёт, так же, как и связь (в наличии всегда имеются резервные системы бесперебойного питания и резервные генераторы).

Третья проблема – заказчик требует фиксации информации от клиента в бумажном виде, хотя предлагается все то же самое, но в электронном, с дальнейшим предоставлением реестра в формате Excel. В таком случае нужно продемонстрировать примеры того, в каком виде предоставляются отчеты, и сделать акценты на удобстве и оперативности отслеживания работы при помощи автоматизированных систем.

Четвертая проблема – заказчик отказывается пользоваться инструментами для отслеживания статистики. Известны случаи, когда заказчику предоставлены все доступы для отслеживания статистики, однако, он предпочитает обращаться к менеджеру данного проекта. В таком случае, следует объяснить клиенту, что обработка заявки менеджером осуществляется в течение двух часов (за исключением экстренных случаев). Поэтому кол-центр предлагает клиенту экономию его собственного времени. При заключении договора клиенту всегда предоставляется обучение и доступы, поэтому с этим не должно возникать трудностей.

Пятая проблема – заказчик требует использовать фразы, не соответствующие нормам делового этикета или незвучные фразы. В такой ситуации необходимо объяснить заказчику то, что клиенты не всегда адекватно реагируют на некоторые речевые обороты и высказывают свое недоумение. Результатом становятся неэффективные звонки, а это вредит самому заказчику.

Шестая проблема – требование заказчика реализовывать проект с операторами только мужского или только женского пола и т.д. Объясняем, что любой оператор кол-центра является, прежде всего, специалистом и профессионалом своего дела. Независимо от того, какого он пола или как его зовут, он будет делать свою работу качественно.

Узнать более полную информацию о деятельности компании можно на сайте http://www.okcall.ru/

О компании:

ООО «Контакт Сервис» – это федеральный профессиональный аутсорсинговый call-центр. За более чем 8 лет успешной работы было реализовано свыше 2000 тысяч проектов, различной отраслевой направленности и сложности и более 700 клиентов воспользовались услугами компании. Ежемесячно call -центр принимает и совершает более 2 миллионов звонков. Основная операторская площадка находится в Санкт-Петербурге, поэтому операторы не имеют никаких специфических особенностей речи и манеры произношения. «Контакт Сервис» постоянно совершенствует свои технологии и стремится всегда оставаться высокопрофессиональной компанией.

Узнать более полную информацию о возможностях и особенностях работы можно на сайте http://www.okcall.ru/

Контактная информация:

Call-центр «Контакт Сервис»

Адрес:192012, г. Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны д.120 лит. К, офис 313

Телефон: (812) 748-23-70

E-mail: info@okcall.ru

Сайт: http://www.okcall.ru/